□ 本报记者 陈静 武葳 特约记者

丁宁

2021年春运于1月28日拉开序幕。为做好春运服务保障工作，铁路、民航部门围绕“健康春运、平安春运、顺畅春运、温暖春运”目标，统筹加强疫情防控、安全运行和服务保障等工作，根据旅客及市场需求不断调整推出了多项便捷服务产品。

加强疫情防控 保障安全运行

近期，境外新冠肺炎疫情持续扩散蔓延，国内部分地区的疫情也出现了波动。春运期间人员集中流动性增大，将加大疫情传播风险。

对此，中国国际航空公司严格落实联防联控责任，针对各地春运特点细化防疫方案，抓实抓细“外防输入、内防反弹”各项工作要求，进一步加强航空器通风消杀、体温检测、登机前手部消毒等关键环节管控，执行预防性消毒、终末消毒、随时消毒的工作机制，为旅客营造一个安心的乘机环境。

为减少区域人员聚集，降低旅客在途风险，国航在信息告知、客票服务、应急处置、特殊旅客服务等环节进一步优化了春运服务流程。通过官网、国航App等渠道加大对旅客、大型网络销售平台和代理人的告知、宣传航线客票退改签政策措施的力度，优化完善“一场两区运行”航站楼信息提示功能，提升中转预改签处置效率。在北京、成都、武汉、广州等重点地区机场，根据旅客流量调配值机柜台开放数量和开放时段，通过自助值机、蛇形阵、提前开放柜台等多项措施，有效分流客流，缩减旅客值机排队等待时间。据了解，春运期间，国航还通过官网、App等网上渠道，在全国各地采取投放代金券、升级校园优惠等形式推出优惠产品。

中国东方航空公司大力推动“无接触”旅行，确保旅客出行平安顺畅。据了解，在去年春运首次推出“智慧出行”服务基础上，今年东航在上海虹桥国际机场大力推动以“无接触、无纸化、无聚集”为特点的全流程自主化智慧出行新模式。例如，通过微信小程序、刷脸登机等，实现无接触式服务；倡导旅客选择在自助值机设备先打印行李条，再使用自助托运设备托运行李，将两部操作分开进行，避免集中在自助托运机前排队。

值得一提的是，东航还在上海虹桥国际机场50号登机口设立了隔离区内首个“一站式”综合服务柜台，需要改签的乘客无须离开登机区域即可在该柜台办理包括退票、改签、升舱、会员积分在内的一系列地面服务。

据介绍，春运期间，东航将加强实时信息通报，通过东航官方APP、微信公众号、微博等官方渠道及时发布出行提示，避免旅客因防疫政策改变造成误机或长时间等候。东航地服人员将对旅客健康码的填报工作进行提醒与核查，协助老年旅客、儿童及其他无法通过智能手机获取健康码的旅客填写纸版健康信息申报，并在值机柜台、登机口为旅客测量体温，进行手部消毒。

航班飞行期间，东航空乘人员会提醒旅客全程佩戴口罩、减少近距离接触。东航还将优化航班座位排布，对于客座率不足60%的航班，以间隔锁座的形式为旅客保留更大的独立空间。

鼓励就地过年 做好“改退”服务

随着新冠肺炎疫情防控形势的变化，为减少疫情传播风险，越来越多的人改变行程，选择就地过年。铁路、民航等部门及时发布新规，调整预售票和退票政策。1月13日，中国国家铁路集团有限公司宣布，将铁路车票预售期调整为15天，开车前8天及以上退票免费。1月26日，中国民用航空局也下发通知，明确自1月27日0时起，已购买1月28日—3月8日机票的旅客，均可办理免费退票或至少一次改期。

对于购买了火车票的旅客来说，“全国铁路一盘棋”，在哪儿购买火车票都可以在线或去车站窗口退票，并可实现“秒退”。飞机票退改是否也是如此方便呢？记者了解到，一些OTA已经迅速启动了春运机票退改服务保障工作，表示将积极落实民航局要求，根据各航空公司政策，协助用户进行机票退改。

据了解，民航局通知一发出，各OTA平台退改票咨询便迅速增多。去哪儿网当日14时至15时收到的退改票相关咨询量与上一时段相比增长了3倍。去哪儿网相关负责人表示，去哪儿旅行APP第一时间紧急上线了疫情防控政策订阅功能。有需求的旅客可先选择此订阅功能，一旦航司发布相关退改实施细则，去哪儿将第一时间通知旅客，并协助其进行退改操作。旅客也可通过去哪儿网平台的AI自助退改系统自助办理机票退改业务。

携程相关负责人表示，已与各航空公司确认相关实施细则，并已在平台的退票流程中添加了相关提醒话语，携程还增设了机票自助退改功能，以提升消费者的退改体验。

记者了解到，中国民用航空局1月26日下发通知后，国航、东航等主要航空公司相继在官网上发布了春节期间机票退改细则。其中，乘机日期在2月4日至3月8日的旅客，自1月27日0时起至航班计划起飞前7天提出变更，有效期内可以免费改期一次；提出退票，免收退票手续费。1月27日零时前已申请退票或改期的旅客，已收取的退改费用不予补退。旅客通过航空官网、移动官网、手机客户端、官方微信账号购买的客票，可登录原平台找客服办理退票；其他渠道购买，可通过原购票渠道办理（旅行社、代理、第三方购票网站等）。

在上海工作的江女士刚刚退掉了在携程网购买的前往北京的机票。江女士表示，一直犹豫要不要回北京过年，考虑到流动带来的疫情传播危险，最终还是不回去了，通过携程网订的机票，票款只几分钟就原路退回了，没有手续费、退票费，非常方便。