□ 林雯晶

礼貌周到的温馨问候，透明公开的消费流程，干净整洁的旅游环境，制度森严的安全保障……目前正值海南传统的旅游旺季，为让游客乘兴而来、满意而归，海南着力加强诚信旅游建设，树立海南旅游的良好形象。

近日，海南省旅游和文化广电体育厅公布了一批旅游信用示范单位名单，包含旅游景区、旅游小镇和旅游街区等。入选的“旅游信用样板”在诚信组织、诚信保障、诚信经营、诚信服务等方面有很多值得推广的做法，起到了示范带动作用。

争创标杆 蔚然成风

在旅游信用单位评选过程中，各参评单位通过制定详细的工作方案、开展诚信主题的宣传活动、发布诚信经营承诺书、明码标价所有商品等一系列举措，共促行业规范，力铸品质服务，杜绝“模糊标价”“质价不符”“暗箱操作”等消费陷阱，提升游客出游体验，诚信经营蔚然成风。

海南槟榔谷黎苗文化旅游区的惠农街是一处网红打卡地，街上的136个摊位均由保亭黎族苗族自治县三道镇甘什上村、甘什下村的村民经营，这里售卖的旅游商品以水果、烧烤等特色小吃和手工艺品为主，因物美价廉受到游客的喜爱。

海南槟榔谷黎苗文化旅游区相关负责人介绍，景区内所有商品均明码标价，经营中一律使用经市场监管部门检定合格的计量器具，杜绝缺斤短两和现金回扣行为。景区每天组织专人对各商家诚信经营状况进行排查，包括商品售价是否合规，食品是否在保质期内，景区及商户有无强卖强买、尾随兜售和拉客宰客等行为，严格确保商品质量，保障游客合法权益。

“所有游玩项目价格都十分明确，岛上的小吃、餐点、潜水等相关项目价格也很透明。感觉很放心。”站在海南分界洲岛旅游区游客中心告示牌前，来自海口的游客王宇在工作人员的介绍下选择了1080元一位的海岛畅享大套票，包含探奇潜水、动感飞艇、疍家人自助餐等13个项目。

“合作商家对商品进行价格调整时必须事先申请，哪怕涨价1分钱也要经过董事会开会决议，同时，合作的商户如果达不到标准将被责令停业整顿。”海南分界洲岛旅游区副总经理彭雄康表示，景区严格把控旅游商品价格，所有商品、旅游项目在节假日均不得涨价。特别是景区酒店客房，在各大节假日期间必须按照平常门市价格销售。得到游客一致的好评。“很多人以为我们不涨价会亏钱，但实际上自从实施这一规定后，景区客房入住率高于其他酒店平均入住率30%。”彭雄康说。

立足标准 注重品质

标准化是诚信体系建设的重要内容之一。海南旅游业界在争创信用标杆的过程中，立足标准、注重品质。多家景区景点结合自身资源优势，按照吃、住、行、游、购、娱要素将旅游服务进行标准化规范，并落实到各个细节当中，打造有温度、有文化、有品质的旅游品牌，为游客提供超预期的旅游体验。

三亚蜈支洲岛旅游区销售总监黄维东介绍，潜水体验是蜈支洲岛的主打项目，从潜水用具消毒到相关设备检查，从教练资质到课程安排，从游客潜水前安全培训到潜水后上岸姜茶糕点准备……各环节都有相关负责人进行打卡确认。该景区推出的“五员”服务（即人人都是安全员、清洁员、服务员、推销员和演员）也获得了广大游客的点赞。

“这是可可，我们平时吃的巧克力的原料。可可含量越高，巧克力品质越好。”在万宁市兴隆热带植物园内，该园总经理魏来热情地向游客介绍园区里植物的各种知识。作为海南老牌景区，兴隆热带植物园通过将科研、科普与旅游相结合，实现转型发展。

“我们要求，要按照不同游客群体的不同需求有针对性地为游客提供讲解。如，针对小朋友，从趣味性入手；针对大学生，从节庆、文化等故事展开；针对中老年人，从健康角度切入。”魏来介绍，景区为游客提供的讲解内容均以科学文献为支撑，严格杜绝虚假、夸大等宣传行为。此外，从售票员服务态度到驾驶员行车规范等，园区要求凡事有章可循，严格执行标准化流程，完善人性化服务。

在海口观澜湖华谊冯小刚电影公社，游客中心的意见簿上写满了反馈意见，还留下了游客的姓名、电话等信息。“我们有一整套完善的投诉处理制度及流程，各类建议及投诉都有专人及时跟进处理，直至投诉人满意。”该景区总经理叶小舟介绍，景区通过执行“倾听顾客投诉，了解细节，做好记录”等规定，确保最大限度满足游客需求。景区会综合游客提出的各项建议与实际情况，整体提升服务水平、完善服务设施。

以点带面 创新监管

本次海南旅游信用示范单位的评选，是贯彻落实《海南省建设国际旅游消费中心的实施方案》中提出的“创新旅游信用应用场景，打造旅游信用示范景区、小镇、街区”要求，评选活动以政府引导、协会组织、企业参与、社会监督、群众受益为原则，引起业界关注。

海南省旅游和文化广电体育厅相关负责人表示，通过培育一批诚实守信、文明经营、管理规范的旅游信用示范单位，把诚信示范单位打造成为政府的“文明工程”、商家的“诚信工程”、消费者的“放心工程”，旨在发挥示范单位“以点带面”示范引领作用，确保城市消费环境和市场经营秩序的和谐、健康、有序，创新信用监管方式，全面提升海南旅游产业发展水平，进一步推动海南自由贸易港的建设。

海南旅联文化投资有限公司总经理黄新喜说，海南通过在全省范围开展旅游诚信创建工作，引导旅游景区、旅游小镇、旅游街区等推进旅游诚信体系建设，能够有效促进旅游市场的健康发展。

“推动开展旅游信用示范景区、小镇和街区等测评工作是海南建立品质旅游消费保障体系的重要一步，也是对海南打造国际旅游消费中心，拓展旅游消费空间、提高旅游消费服务质量及提升旅游国际化水平的一次全面检验。”海南产业经济研究院旅游产业研究中心主任刘刚表示，参评单位均把旅游信用示范创建作为提升旅游环境质量和服务质量、优化景观质量、提高游客满意度的重要抓手和综合载体，通过参评，海南旅游企业在旅游诚信组织、保障、经营、服务及信用制度体系建设等方面均得到了显著提升。