□ 陈文生

案例

案例一：入夜，客人李先生回到酒店房间。由于李先生是该酒店的VIP，客房里多了两项普通客人享受不到的待遇。一是茶几上多了一个水果盘，二是床上撒落着许多花瓣，床中央有两个用浴巾折成的小动物，还有一个装有各种甜点和盒装饮料的托盘。

看见水果盘，李先生先是感到惊喜，随后在细看了果盘内容后，不由得眉头紧蹙。桔子已经剥好皮，一瓣叠着一瓣码放；香蕉已经去皮，截成一段一段的，摆成花的形式，周边摆放着牙签。虽然果盘罩上了保鲜膜，但是这些过度“加工”的水果，让李先生感觉不太卫生，没了吃水果的欲望。

再看向床铺，李先生无奈地摇头，嘟囔着：“这让我怎么上床睡觉啊？”李先生拿走小动物和托盘，再掀起被子，将被面上的花瓣抖落一地，然后又重新整理了一番被褥。

案例二：某酒店客人张先生明天下午就要离店回家了。洗完澡后，张先生把换下来的内衣卷成一团，搁在行李架上，准备明天收入行李箱带回家去。

让他没想到的是，第二天上午开完会，回到房间整理行李箱时，却找不到卷成一团的内衣卷了。

随后，张先生在床头柜上发现了一张留言条，才知道脏了的内衣被整理房间的服务员拿去洗了，晾在屋顶，中午就可以收回。

对于服务员的过分殷勤，张先生并不领情，他担心自己的内衣裤是不是与别的衣服放在一起洗了，洗得是否干净？他决定衣服带回家后再重洗一遍。

点评

“主动、热情、耐心、周到”是良好服务态度的表现。然而，过度的“主动、热情、耐心、周到”带来的却是相反的效果。

案例一中水果的处理不符合规范。正确的做法应是：送进客房的水果，如果客人没有要求对水果加工，应当原样装盘。制订这一规范的理由是因为不知道客人什么时候食用，何况还有的客人会担心过度加工后的水果不卫生。案例中，李先生对于服务员的“细致、周到”并不感动，也说明这一规范的科学性。

至于床上的“风景”，如果是为新婚夫妇布置，还算得体。因为婚房必须喜庆热闹，让新娘新郎再整理一番也没什么。但是，对于VIP客人来说，就有点过度了。从李先生看见床上的“热闹景象”无奈地摇头即可说明，过度服务并不能让客人感动。

案例二中张先生的担心属于人之常情。服务员只顾及服务的主动热情，却没有换位考虑客人的感受，做了“无用功”。客人非但不感动，还觉得这样的服务纯属多余。所以，遇到类似情况，还是先征求一下客人的意见为好。