□ 陈文生

案例

肩背挎包、手拖行李箱，客人陈先生刚迈进某酒店大堂，两旁的行李生就围过来。一位行李生接过他的行李箱在前面引路，另一位行李生小魏想要接过陈先生背着的挎包，却被拒绝了。

“您一路辛苦了，挎包由我帮您拿吧。”小魏抓住挎包背带说道。

“不用。”也许挎包里装有贵重物品，陈先生推开了小魏的手。

“别客气啊。”小魏抓着挎包背带不放。

陈先生似乎有点生气了，大声地说：“你放手。这个包我马上就要用，证件和各种卡都在里面呢。”

小魏好像突然明白了过来，随即放手作罢。摆脱了这位“热情”的行李生，陈先生走向总台办理入住手续。

点评

“主动、热情、耐心、周到”是良好服务态度的表现，带来的效果往往会令客人感动。不过，必须掌握好以下两点：一是要符合规范，二是要适度。否则，不但无法让客人感动，而且可能令客人哭笑不得，甚至厌烦。

行李生欲帮客人提挎包就不合规范。客人肩背手提的小包，一般装有贵重物品。何况小包重量轻，没必要别人代劳。因此，在行李服务的操作规范中应明确：客人肩背或手提的小包，不宜也不必主动要求代拿。案例中，陈先生对小魏过于“热情”的不满，就说明了这一操作规范的必要性。