2008年大学毕业后，我就进入了旅游行业。2013年以前，我一直负责传统跟团游和包团旅游的相关工作。那个时候，旅游市场上还没有定制旅游的概念。

定制旅游是在2014年出现的。那年4月，众信旅游成立了定制产品中心，需要抽调一批员工到中心工作。我认为，定制旅游是未来旅游业的发展方向，就申请加入了。

此后几年，整个旅游行业对于定制旅游都没有一个明确且统一的概念，对于旅游定制师这个职业更是如此，大家都在摸着石头过河。在定制产品中心，我们在上岗之前会接受一些内部培训。培训内容包括什么叫定制，要做哪些工作，遵循什么样的标准等。那时的我认为，旅游定制师是一个不走寻常路、不断创新求变的职业。

如今，在我看来，旅游定制师职业素养中最重要的一点是沟通能力，即迅速了解客户核心需求的能力。

最能体现旅游定制师素养的则是服务能力，这种能力体现在服务的方方面面，是从旅游定制师与客户接触的那一刻就开始，一直延续到行程结束、客人回到出发地、完成回访反馈之后才算结束。在整个过程中，旅游定制师需要给客人提供良好的体验。而这一切基于沟通能力、专业知识储备、解决问题的能力以及执行能力等。

定制旅游是一种生活方式。旅游定制师提供的服务，也需要更加人性化和个性化。一名旅游定制师除了要了解客户的核心需求、提供合理的行程安排之外，还要给客人的旅行体验融入一些温情、一些惊喜。比如，在为老年人提供结婚周年旅行服务时，是否可以加入一个特别有仪式感的环节等。

众信旅游有自己的一套定制旅行系统。在这套系统的基础上，旅游定制师可以根据游客需求的关键词生成初步方案。然后，这个方案还需要根据客人的个性化需求几度调整，最终给到客人。此后就是一系列的沟通、打磨，一直到客人成行。

我曾经做过这样一个定制旅游方案。一对夫妻庆祝结婚10周年，男方想带女方去法国旅行，提出要订一家能够欣赏埃菲尔铁塔夜景的酒店。而符合这个条件的酒店需要提前半年预订，客人提出这个要求的时间就比较晚，这就需要旅游定制师利用公司的平台资源，想方设法帮助他们达成心愿。

旅游定制师这个工作，也许很多人都能做，但是想要做好真的不容易，需要特别用心。一两年内，一个客户跟着同一个旅游定制师旅游，还不算难。但是，如果10年之内，客户都跟着一个旅游定制师旅游，那就是一件很有成就感的事情了。我认识一对老年夫妻，他们从退休开始就一直是我为他们服务，到现在已经很多年了。因为服务获得客户的信任，进而成为朋友，是旅游定制师专业性的体现。

不过，对于旅游定制师这个职业，我也有困惑，比如收费方式。在很多旅游企业内部都有这样的规定，不同级别的旅游定制师，服务费也有所区别。但相同的是，只有在客人签单后，旅游定制师才能收取服务费。然而在客人签单之前，旅游定制师已经做了大量的工作，但是这部分付出是被忽略的。而在其他一些行业，比如说律师行业，从前期咨询开始就已经计费了。由此也可以看出，旅游服务的价值还没有得到足够的重视。

我很看好旅游定制师的未来。因为旅游业发展的整体趋势是好的，随着人们的旅游需求越来越个性化，定制旅游市场也会越来越大。旅行社协会出台的标准，是促进旅游专业化发展的积极举措，将推动旅游定制师不断进步。标准就像一堵防火墙，将不具备旅游定制师素质的一些人挡在门槛之外，净化整个队伍。

（整理：本报记者 张宇）