□ 本报采访组
“您好！请出示您的预约码和‘随申码’。”上海大宁郁金香公园成片的花海吸引不少游客，公园门口，工作人员提醒一位老年游客出示预约码。这位老人拿出手机，却不知如何操作。在工作人员帮助下，老人找到了预约码和“随申码”、顺利入园。老人表示，昨天子女帮他预约过，但他忘了怎么打开，还好有工作人员帮忙。
在推进预约旅游过程中，智能技术的应用为游客提供了不少便利，但同时也给老年人等对智能技术不熟悉的群体带来一些困难。对此，旅游业界不断探索实践，提高技术应用的人性化程度，尽量满足特殊群体的需求，让广大游客享受更贴心的服务。
“智慧”推进预约旅游
近期，各地落实“限量、预约、错峰”要求，通过智慧手段持续推进预约旅游，为游客提供智慧化服务。
扬州瘦西湖风景区打造的智慧旅游服务区6月1日在景区北门启用。服务区设置了多功能智能信息导览屏，屏幕上实时显示当日天气、门票价格、园内活动、停车场空位图、园内部分视频监控点以及景区日最大承载量、瞬时承载量和实时在园人数等信息。游客可在此第一时间了解园区动态，安排入园游览行程。同时，景区还推出线上分时预约模式，每天分3个时段，游客可通过景区官网、微信公众号等预约购票，在预约时段内刷身份证就可直接入园。
“游客可通过景区网站、微信公众号等预订门票。在疫情防控期间，景区订票系统还可以自动分析身份证号码以及手机归属地，对于来自高风险地区的游客，提示其联系工作人员确认是否可以预约景区门票。”武夷山旅游发展股份有限公司董事长兼总经理吴王告诉记者，武夷山市早在2002年就启动了智慧景区建设，2012年成为首批国家智慧旅游试点城市。同年，武夷山景区电子商务平台上线，景区全面实现网络预约。2019年5月，武夷山景区实名制（人脸识别）系统上线运行，通过采集游客身份证或照片信息实现预约，游客在验票口无需出票、直接刷脸入园，减少了与工作人员的接触。
作为在线平台，美团在预约旅游方面推出一系列服务。陕西省文化和旅游厅近日与美团达成战略合作，美团将面向陕西旅游景区开设门票预约绿色通道，通过美团券、门票预约系统等帮助景区快速实现互联网售票、预约售票、分时预约等服务。针对浙江横店影视城，美团推出“美团云排队”系统，帮助游客实现景区内玩乐项目的分时预约，节省线下排队等待时间。
人工辅助便利游客
在智慧化推进的同时，文化和旅游场所针对特殊群体实际需求，通过人工辅助等人性化服务方式，让预约旅游更加贴心。
“暑期有许多老人带孩子到景区游玩，子女都会提前在手机上帮助老人预约购票，一般来讲问题不大。”三亚天涯海角游览区市场营销部副经理赵桂媛介绍，景区充分考虑老年人需求：游客中心安排专门的工作人员接待老年游客，耐心指导老年人操作手机、扫健康码入园；同时，景区也保留了传统渠道，为不熟悉预约操作的游客提供现场购票服务。此外，针对特殊游客群体，景区还提供轮椅免费租借服务，并开辟无障碍通道。在三亚蜈支洲岛旅游区，景区设置现场问询台，并通过各种渠道详细告知游客购票流程，景区官方微信公众号还提供在线咨询服务。
瘦西湖景区票务管理部部长时小辉表示，景区的每个智慧旅游服务区都有专职引导人员，针对老年人等特殊群体，主动上前询问并为其解决预约、购票等问题。为更好服务游客，景区还在智慧旅游服务区咨询台设立了应急售票窗口。
目前，陕西在景区全面实行预约制，景区景点通过官方微信公众号发布预约参观指南，并在景区入口提供预约参观引导服务。如，位于5A级景区大唐芙蓉园内的西安遗珍博物馆配备专门的工作人员，辅助老人、儿童进行二维码登记；西安曲江艺术博物馆是一家民办博物馆，老年人凭老年证免费参观，对无法提供健康码的老年人，博物馆推出身份证登记服务；针对无法提供健康码的客人，西安盛美利亚酒店工作人员会用酒店专门配备的值班手机帮助客人完成验证。
细化服务仍有空间
当前，文化和旅游部正积极推动预约旅游，近日，《旅游景区预约游览服务规范》行业标准通过全国旅游标准化技术委员会立项评审。据了解，该标准从互联网平台预约、线下导览、扫码快速入园等方面对互联网平台和景区提出了服务要求，将推动景区全面实现线上预约、线下扫码快速入园的游玩新模式。这标志着旅游景区预约游览服务规范化工作再迈一步，标准正式发布后，将为业界提供科学指导、助力预约旅游持续健康发展。
尽管目前预约旅游各项工作正加速推进，但在一些方面还有待进一步探索。
山东侠客行国际旅行社总经理李晓军表示，预约制是旅游行业发展趋势和方向。“但在推行预约旅游过程中的很多配套服务存在不足，如，一些传统景区没有专门的票务客服人员，无法像旅游电商平台一样提供24小时咨询等服务；不同景区使用的预约服务系统不同，旅行社在调整和变更行程时有很大不便。”李晓军认为，面对旅游市场信息化和多元化发展趋势，部分传统景区的预约服务须更加精细化、人性化，如开辟专用服务窗口和快捷通道、提供专项服务等。同时，相关部门和机构也应为旅行社和景区搭建一个沟通桥梁，或者统筹资源、打造统一的线上服务平台，提升旅行社和景区在预约旅游过程中的对接效率。
中国旅游研究院黄璜副研究员表示，预约旅游充分利用智慧旅游手段，可有效防控疫情、提高预约效率、方便游客出行，其积极作用值得肯定。但是，我们也要看到，老年人等群体使用在线预约系统存在一定困难。在推进预约旅游过程中，应注重保障不同人群的旅游权利。
北京第二外国语学院中国文化和旅游产业研究院副教授吴丽云表示，应推行老年人友好型的预约旅游，保留电话预约、现场购票等传统预约方式。同时，线上预约入口以及操作流程须尽可能简化，并通过媒体宣传鼓励更多老年人逐步适应智能技术服务。
（采访组成员：倪怡雯 马忠萍 吴健芳 林雯晶 任丽 黎晓倩 统稿：崔哲）
