□ 王思超 本报记者 李志刚

最高人民法院、司法部、文化和旅游部近日联合发布《关于依法妥善处理涉疫情旅游合同纠纷有关问题的通知》（以下简称《通知》），就建立健全多元化解和联动机制，依法妥善处理涉疫情旅游合同纠纷作出规定。

记者从文化和旅游部了解到，疫情发生以来，文化和旅游部以及各地文旅部门高度重视涉疫情旅游合同纠纷问题，投诉受理机构增加值守人员，全力受理各类投诉，并积极参与前期调解工作。与此同时，收集了一部分典型案例，面向社会发布，及时为旅游企业和游客提供参考。《通知》回应了旅行社、游客等旅游合同纠纷相关方面的诉求，切合旅游业恢复发展需求，有助于解决旅游企业复工复产中面临的困难和问题，把疫情造成的损失降到最低限度。

新疆维吾尔自治区文化和旅游厅党组书记侯汉敏表示，《通知》对指导新疆旅游行业战胜疫情，力争把疫情造成的损失降到最低限度，保障人民群众的生命安全和身体健康，具有重要意义。此前，自治区文化和旅游厅和自治区党委政法委联合出台了《关于贯彻全面依法治疆 加快推进旅游产业高质量发展的实施方案》，自治区旅游纠纷人民调解委员会正在组织成立，这些举措与《通知》内容高度契合。下一步，自治区文化和旅游厅将落实通知相关要求，积极协调和处理涉疫旅游合同纠纷，兼顾旅游者权益保护与旅游产业发展，联合各部门化解矛盾纠纷。

新疆生产建设兵团文化体育广电和旅游局副局长王考表示，《通知》重视“调解”的作用，有利于促进非诉讼和诉讼程序的衔接配合，形成一套高效运转的系统性制度安排，促进纠纷双方当事人自主理性地选择化解方式，实现低成本、高效率化解矛盾纠纷和合理配置司法资源的目标。

湖南省旅行社协会会长、湖南光大国际旅行社有限公司董事长左毅说，《通知》提出，引导旅游经营者和旅游者协商和解、互谅互让，充分发挥非诉讼纠纷化解机制作用。这符合市场实际，也有长远指导意义。建议以此为契机，推动建立全国旅游纠纷人民调解制度。“此次政策对于化解纠纷提出的各项指引明确具体、有可操作性，直接指向旅行社、游客等十分关注的问题。比如，出境游退费问题是个难点，国内旅游企业在与海外供应商协商过程中困难很多。希望三部门尽快推出较为成熟的判例，引导企业和消费者科学化解纠纷。”

河北春秋国际旅行社有限公司总经理梁京林表示，疫情发生后，面对大量游客退团，河北春秋国旅积极主动解决退款问题，自营产品是全退的，但涉及外采的产品，退款存在纠纷。《通知》提供了有效指引，旅行社处理纠纷的思路更加清晰，必将有利于涉疫情旅游合同纠纷的化解。在困难时期，我们将携手业界，积极回应游客诉求、维护市场稳定。

湖北康辉国际旅行社有限责任公司副总经理缪敏表示，希望相关部门强化对旅游经营者的指导和沟通；引入律师、人民调解员参与调解；做好政策法规宣传作用，加强正确维权的宣传引导；引导旅行社设立投诉应急机制、加强旅行社责任险保障，尤其是增加附加险种保障。

湖北易游天下国际旅行社有限公司副总经理刘显金建议，以《通知》发布为契机，加强典型案例宣传，向社会普及相关法律法规知识，倡导全民知法、懂法、守法，引导企业和消费者理性维权，共同营造健康经营环境。上航旅游集团党委书记、总经理靳黎军也认为，做好法律政策宣传工作，可以帮助广大消费者客观认识疫情对旅游业的影响，倡导旅游者理性维权，从而帮助旅游企业尽可能减少纠纷、妥善解决纠纷。

河北光大国际旅行社有限公司总经理于洪港说，旅行社要以大局为重，妥善处理纠纷，为长久发展考虑。作为小微企业，切身体会到党和国家政策的关怀，让我们更有信心。我们自身要想法自救，更快更好恢复发展。

北京第二外国语学院国际旅游安全中心主任韩玉灵教授分析，尽管旅游法明确规定了不可抗力发生后各种纠纷解决的依据，但现实是，供需双方都受到疫情的影响，旅游经营者更是损失惨重，如何寻找各方利益平衡点是一个非常现实、紧迫的问题。《通知》从顶层设计上推动旅游纠纷解决，是寻找“平衡点”的重要指引和政策保障。尤其是《通知》要求建立健全多元化解和联动机制等，秉承了我国一贯坚持的调解优先的民事纠纷化解思路，为今后处理类似问题提供了可资借鉴的指引。