河北省文化和旅游厅面对疫情带来的春节旅游退团退费投诉问题，提早研判、提前部署、精准施策、有效防控，督导、指导全省各地全力以赴妥善解决涉疫旅游投诉，取得了良好效果。一是高度重视、精准预判。及时下发《关于做好新冠肺炎疫情防控期间旅游投诉的通知》，建立了投诉调处日报告制度。要求各地加强对旅游投诉案件持续跟踪、及时反馈。统筹协调，科学引导旅游企业妥善解决涉疫旅游退团退费问题，要求各地要按照“速接速办、应退尽退”的原则处理旅游投诉。二是积极作为、靠前服务。旅游投诉初期，河北省文化和旅游厅着力解决难点和共性问题，疏通堵点，借助文化和旅游部旅游质量监督管理所法律顾问团队（北京易和律师事务所）开展无偿法律援助，3月下旬在河北省内组建了“旅游投诉公益援助律师团”，分片区对各地进行业务指导；在“学习强国”、《中国旅游报》、河北省文化和旅游厅官网等平台开展“以案释法”宣传工作，指导各地借助行业协会、媒体等平台对旅游企业发出倡议，呼吁全行业在做好疫情防控的同时，承担社会责任，共同维护社会稳定大局。三是创新工作方式方法。面对新冠肺炎疫情，鼓励各地利用现代化、信息化手段创造性地开展工作，同时鼓励游客通过网络进行投诉。利用“3·15消费者权益保护日”开展网络法制宣传活动，有针对性地宣讲有关法律法规，提高从业者和消费者的法律意识，解决思想上、认识上存在的问题，促进旅游投诉的有效化解。四是发挥党员先锋模范作用。河北省文化和旅游厅鼓励各地建立党员先锋模范岗，充分发挥党员先锋模范作用，动员党员在困难面前要守初心、做表率、讲风格、顾大局，靠前指挥、带头服务，尽职尽责处理好每一起旅游投诉。

石家庄市着力从四方面入手，妥善处理解决涉疫旅游退团退费纠纷：一是召开涉疫旅游投诉处理研讨会，汇总文化和旅游部、交通运输部、河北省文化和旅游厅文件等涉疫退费政策，制订了《石家庄市处理涉疫旅游纠纷的指导意见》。二是确保全天24小时专门受理人员值班，及时答疑解惑，并通过媒体、网站等多途径宣传有关涉疫旅游退团退费规定，让游客和旅游企业了解涉疫旅游退团退费原则。三是整理涉诉集中的产品、线路和产品供应商的相关数据，协调组团社和供应商的平衡点，以维护游客的最大权益。四是灵活运用微信、邮件传递资料，采取微信群聊、网络会议、电话的方式沟通协调，尽快解决涉疫旅游纠纷，以保证疫情防控期间的投诉处理效率。

邯郸市坚持做到“四个一”，全力打好抗疫辅助战役。第一时间：第一时间调查了解事实和真相，掌握有关证据，做到心中有数。一张笑脸：笑脸相迎，春风化雨，开展“阳光调解”，疫情无情人有情，通过以情慰人、以理动人、以法晓人，最大限度降低旅游企业和游客损失。第一调解：实行首接负责制，由专人负责接听受理涉疫旅游投诉，接到投诉后，即对投诉案件全程进行处理和跟踪、回访，从而杜绝了在工作中遇到难题互相推诿的问题。一个原则：坚持依法调解。使得调解人员在当事人之间树立了公平、公正的形象，使旅游投诉人消除顾虑的同时，坚定了依靠调解解决纠纷的信心。

秦皇岛市紧盯“诉前、诉中、诉后”３个时间节点，妥善处置涉疫旅游投诉。旅游投诉骤增前，召开涉疫旅游退团退费工作调度会，分析研判旅游投诉发展形势，建立了由市、县（区）执法人员和旅行社负责人组成的微信工作群，畅通官网、微博、微信投诉渠道，严格执行24小时值班值守制度，随时准备受理旅游投诉咨询。旅游投诉集中时，组织开展涉疫旅游退团退费摸底统计活动，及时掌握出行游客、组团社、团队供应商、地接社等信息，通过对游客的主动沟通、妥善安抚，将大量旅游投诉化解在萌芽状态。旅游投诉产生后，坚持“服务为本，优化程序”的原则，进一步明确“前端化解、中端协商和末端诉讼”的处置程序，通过微信群及时传达有关涉疫旅游退团退费政策，与河北民盟律师团、北京易和律师事务所建立联系，为双方提供法律指导，有效维护了各方合法权益。

（文化和旅游部旅游质量监督管理所供稿）