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建立完善值守应对机制

疫情发生后，湖北省文化和旅游厅专门召开党组扩大会议，要求市场处、旅游质监所做好滞留游客安置协调工作，做好旅游咨询和投诉处理工作。

闻令而动，在疫情防控期间，湖北省旅游质监所第一时间将办公电话和省厅值班电话、市场监管处电话同时发布，作为疫情防控期间应急旅游投诉处理的专用电话，保证这3部电话24小时有人值守，并安排专人对接12301投诉平台的湖北旅游投诉信息。对当日出现的旅游求救、投诉实行时时处理、时时反馈，对退团退费和服务质量投诉信息实行当日受理、择日处理，坚决避免疫情防控期间各类小投诉因处理不当而矛盾激化；结合疫情实际和工作特点，湖北省旅游质监所分别成立了应急投诉处理组、疫情防控突击组、鄂籍游客返回联络组等工作专班，每组明确一名处级干部负责，指派专人具体做好工作落实。

为快速、准确答复滞留游客疑难问题，湖北省旅游质监所制定了《关于省内外湖北游客返程诉求电话处理建议》，规范了答复流程和内容，确保了疫情期间各类旅游诉求的政策把控。及时转发文化和旅游部旅游质监所相关文件，明确了涉疫投诉的界定、处理、退费等原则和具体要求。

“疫情结束后，我省的退团退费投诉案件会更集中，情况也会更复杂，旅游投诉处理工作效率和质量可能成为广大游客关注的焦点。”湖北省旅游质监所所长余世燕说，该所已经起草了“关于进一步做好旅游投诉处理工作的通知”，待疫情结束后将下发省内各地，以有效指导全省旅游投诉处理工作。湖北省旅游质监所将加强各地退团退费投诉处理工作的指导，依法依规处理疫情期间的各类投诉，积极维护游客和企业的合法权益。

全员投入疫情防控阻击战

深处疫情防控高风险地区，湖北省旅游质监所广大干部职工在抓好投诉处理的同时，全员投入疫情防控阻击战。

疫情发生后，湖北省旅游质监所按照湖北省文化和旅游厅的统一部署，迅速开展疫情防控期间文化和旅游场所的暗访督察工作，对武汉市的武昌区、洪山区等8个区共43个文化和旅游场所关停状况进行了抽查和暗访。

湖北省旅游质监所积极响应省委、省政府号召，安排13名在武汉的党员下沉社区参与防控工作，2名滞留在省内其他市州的党员就地参与防控工作。下沉党员中有11人担任志愿者，有4人从事或协助网格员开展疫情防控排查工作。党员干部张婷婷的丈夫感染新冠肺炎在老家住院治疗，孩子被送往母亲家，她一个人在武汉隔离。隔离期满后，张婷婷就主动到社区参与防疫工作，并担任社区网格员。在疫情最凶猛的时刻，她深入每家每户摸排情况，测量体温。从2月中旬到现在，她已经连续在社区工作40余天。

湖北省旅游质监所的党员还积极开展为疫情防控捐款捐物等帮扶工作。目前，已累计捐款4450元，协调各类防控物资1750件，协助社区开展生活物资服务保障1796人次，帮扶特殊困难群体13人次，开展群众心理疏导300多人次。