□ 程芙蓉

“我是湖北游客，现在滞留在境外，我们想回家，请问如何办理手续？”

“我是报名参加出境游的游客，与旅行社签订了合同，交了全款，现在去不了了，如何办理退团退款手续？”

“我是来自湖北十堰的游客，目前滞留在西安，入住困难，怎么办？”

……

一场突如其来的新冠肺炎疫情，致使广大游客停下了脚步，同时也引发了大量游客咨询和投诉。近两个月来，湖北省旅游质量监督管理所（以下简称“湖北省旅游质监所”）按照省文化和旅游厅部署，响应战时号召，迎难而上、主动担当，在做好疫情防控工作的同时，强化内部管理，确保全省旅游投诉处理工作正常运行。

耐心细致回复咨询与投诉

翻开湖北省旅游质监所工作日志，每天的旅游咨询和投诉情况清楚明晰，一例例均记录在案，且每周都有案例汇总以及办理情况小结。这些咨询投诉信息除了来自湖北省旅游质监所的应急咨询电话，还来自湖北省文化和旅游厅值班电话、12301旅游投诉平台、湖北省长信箱、湖北阳光信访平台、湖北省12345政务服务平台，以及网络媒体等多个渠道。

疫情防控期间，湖北的旅游投诉咨询集中在退团退费、游客隔离期满需返程以及高速公路、铁路、机场开通时间等方面。

针对退团退费问题，湖北省旅游质监所告知游客投诉方式的同时，还向其解释疫情防控期间退团退费按照不可抗力进行处理的相关政策和处理时限。

针对游客隔离期满需返程的咨询，值班人员告知游客具体办理流程和事项的同时，还要告知文旅部门受理游客咨询或投诉的具体联系方式，并协调有关部门做好联系和沟通工作。对确因防疫需要而不能实现返程的游客，值班人员还要请文旅部门工作人员和相关企业进一步做好对游客的解释和安抚工作。

针对高速公路、铁路、机场开通事宜，值班人员及时告知当事人相关部门联系方式，引导其进行咨询。

“总体上，游客对我们的处理和解答都很满意。在疫情防控背景下，广大游客对相关政策都是能理解的，我们就是做好解释和安抚工作。”湖北省旅游质监所副所长张超说。

从1月22日到3月16日，湖北省旅游质监所工作人员全程无休，督促协同各市州旅游质监部门开展工作，共受理12301投诉平台投诉279起，涉及退费投诉271起，涉及金额456.9万元，涉及人数987人，涉及旅行社企业60家、景区3家，目前已结案102起，退赔金额86万元。其间，湖北省文化和旅游厅共接听各类旅游咨询和投诉电话400多个，其中，湖北省旅游质监所就接听了129个。

与此同时，湖北省旅游质监所还积极配合省文化和旅游厅市场监管处，协调处理在外湖北游客返鄂工作，重点做好云南及四川游客返鄂的对接跟进工作。

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