□ 林欣芸 储德平 曾凯 阙小乙
陈宇韬 黄超凡 黄晨曦
近年来，随着文旅融合工作的深度推进和文博事业的蓬勃发展，旅游志愿者作为博物馆和游客的文化桥梁，逐渐成为博物馆服务的重要力量。然而，我国博物馆旅游志愿服务发展时间较短，在服务内容、管理体系、工作机制、队伍建设、服务绩效等方面仍存在较大提升空间。
1.坚持创新发展，推动内容多样化。博物馆旅游志愿服务讲解应从“事业型”向“支持型”过渡，并逐步实现“智力开发型”讲解，即从简单的“灌输式”讲解上升到引导观众思考，拓宽其知识面，激发学习热情。如苏州博物馆，其馆内志愿服务除讲解外，还包括调度、社会教育、古籍整理；天津博物馆还包括信息宣传、标本整理、科普活动执行。各地博物馆可以总结借鉴其他博物馆旅游志愿服务内容，将志愿服务内容扩展至博物馆业务管理机构和行政管理机构，如让志愿者进行文物、标本的征集、整理、记录等工作，负责基本陈列和专题展览的研究、设计、制作、布置，接待、组织观众，参与办公室、人事、保卫、文书等工作。
2.坚持协调发展，推动管理高效化。首先，博物馆可以设立专门的培训考核部门，针对不同岗位的旅游志愿者制定个性化培训计划，后期以问卷形式获取他们的反馈意见，以实践考核验收培训效果，并将成绩作为各类荣誉称号评选的参考依据。其次，博物馆可以建立“时间银行”，对志愿者服务项目、服务质量与服务时长进行存档记录，以“服务质量系数×服务时长”的计算方式评估志愿者服务工作绩效并定期对优秀志愿者进行表彰。最后，博物馆可建立志愿者自主管理委员会，理事长由委员会成员选出，拥有专项设备及资金使用等权力，且需要履行及时反映志愿者团队成员需求等义务。博物馆负责人应与理事长保持密切联系，支持其工作，并制定条例明确其权责，也应建立监督部门，保证志愿者自主管理委员会正常运行，防止理事长滥用、误用权力。同时，博物馆还可以通过建立活动责任机制，制定“志愿者失信黑名单”，起到鞭策警示作用。
3.坚持绿色发展，推动平台智慧化。一是各大博物馆共同建立志愿者网络平台。博物馆利用志愿者网络平台记录各博物馆旅游志愿者个人信息与考评信息，同时还可以利用平台接收旅游志愿者报名申请，借助大数据技术将报名者按照性别、年龄、工作意愿、服务经历等关键词进行分类，筛选出合适的旅游志愿者。来访嘉宾或游客若需要旅游志愿者接待，可以在平台上提前与旅游志愿者取得联系并进行预约。二是推出“志愿时长积分＋乘车码”平台模式。该模式能够帮助博物馆大范围内实现旅游志愿服务APP二维码与地铁、公交车、BRT等公共交通支付端口的对接，将旅游志愿者的志愿积分直接转换为交通津贴，从而更好地完善旅游志愿者激励机制。三是引进机器人分担人工劳动。博物馆可以将一些重复性、机械化的工作交给机器人，进而提升旅游志愿者服务和工作效率。
4.坚持开放发展，推动队伍多元化。一是规模较大的博物馆可以通过招收外籍旅游志愿者以达到满足国际游客需求、完善志愿团队人才结构、优化馆内服务、丰富博物馆旅游市场的目标。二是博物馆可以联合校园平台，招收具备较强综合素质的学生志愿者。博物馆旅游志愿服务能够充分培养其学习认知能力与社会适应能力，学生志愿者也将为博物馆带来更多旅游市场和多样化的服务。三是招收具备专业素养的博物馆志愿者。这里所说的专业素养，既包括丰富的志愿服务经验，又包括博物馆工作岗位所要求的能力。例如针对展品布置岗位招收相关设计人才，或是在民俗博物馆中请民间艺术家展示传统技艺。博物馆适当使用“高门槛”的准入方式，既能够提升博物馆旅游服务质量水平，又能够节省博物馆志愿者培训期间的各项成本。
5.坚持共享发展，推动考核综合化。首先，在不同工作阶段采用不同考评方法。博物馆管理人员或志愿者自主管理委员会理事长在志愿者工作过程中对其采用行为导向型主观考评方法，该法可以帮助发现每位志愿者的优势与不足，促进其扬长补短。而工作结束后，管理人员或理事长对志愿者进行结果导向型评价，从中了解志愿者对博物馆旅游服务所做贡献。其次，实行分类绩效考核。由于志愿者的年龄层与职业差异，统一的绩效考核机制并不适用于整个志愿者团队。各地博物馆可以通过共享志愿者绩效考核机制，以划分年龄层的方式进行绩效考核机制，或根据其学识水平、空闲时间、志愿者服务时长等个人特征进行分类绩效考核。最后，采取多种奖励形式。除已有的授予志愿者时长与证书、评选年度优秀志愿者等，博物馆还可以通过游览者在体验志愿服务后对志愿者的评价，评选出最佳志愿者，采用不同形式奖励受表彰志愿者，从而提升志愿者服务积极性。
（注：本文系2019年文化和旅游部大学生团队实践扶持培养项目“红色博物馆研学旅游志愿服务［WLRCD2019-043］”、 福建省大学生创新创业训练计划项目“海丝文化认同视角下我国博物馆旅游公共文化服务体系重构”［S201910394008］、福建师范大学2020年大学生创新创业训练计划项目［cxxl-2020111］的阶段性成果。）
（作者单位：福建师范大学旅游学院）
