□ 陈文生

案例

某天，在某酒店前台，接待员叫住了刚刚办好房卡的客人张先生，递给他一个小布袋后说：“这个袋子里面有20枚小铜板，我们叫它‘感动币’。如果您对哪一位服务员的服务很满意，可以送上一枚。到时服务员会拿着它向酒店‘领赏’。谢谢您的合作。”随后接待员把小袋子扎好，双手奉上。

“挺有意思的。我可不可以理解为相当于给服务员发小费呢？”张先生饶有兴趣地问道。

“可以这么理解。我们的目的是鼓励服务员更好地为客人服务。”

“如果我对客房服务很满意，而客房服务员不在房间，怎么给她呢？”

“可以由我们转交。对了，请您退房时把这个袋子带下来交给我们。”

“你们这个做法，我还是头一回见呢。这样说来，我既表扬了服务员，又省了我发小费的钱，那岂不是两全其美？”张先生说完哈哈大笑。

接下来，张先生每去一个消费场所，都会带上几枚“感动币”，以便发给令他感动的服务员。

第二天，为了感谢为他整理房间的服务员，张先生一下子给了服务员10枚“感动币”。但是，服务员只接受了两枚，将剩下的还给张先生并说道：“我只为你整理了两天房间，只能接受两枚‘感动币’，谢谢您的奖励。”

退房时，张先生将剩下的“感动币”还给总台，并向总台服务员讲述了客房服务员的诚实表现。总台服务员说：“如果是这样，您现在还可以为她送上一枚，由我们代您转交，我在这里代她向您表示感谢。”

结算时，总台服务员告诉张先生：“由于您配合我们发‘感动币’激励员工的活动，以您的房费标准每晚可以减免20元。同时，收到您写的建议信一封，可以在您的总房费里再减免30元。”张先生愉快地离开这家酒店。他说，这是他住酒店以来，体验感觉最好的一次。

点评

据了解，这家酒店的员工到月末可以凭借收集的“感动币”领取相应的物质或精神上的奖励。此举不但有助于调动员工积极性，也可以在一定程度上直观反映员工的工作效果。

该酒店还给各个部门分发“感动币”。如果某部门得到其他部门的积极配合和大力协助，为了表示感谢也可以送上“感动币”，对方同样将以此获得酒店的相应奖励。无疑，此举为部门之间通力合作起到了鼓励作用。笔者认为，该酒店激励员工和团队的这一创新方法，值得同行学习和借鉴。