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国家金牌导游、海南导游李飞——

“不管如何转型,我都不会离开导游行业”

来源:中国旅游报
作者:王赵洵 2024-05-03 09:37:56

“不管如何转型,我都不会离开导游行业,这是我追梦的起点,我将继续深耕导游行业。”国家金牌导游、高级导游李飞说。

19年前,旅游管理专业毕业的李飞在海南开始了自己的导游生涯。此后,在坚持一线带团的同时,他还完成了两次转型——从自己做好导游服务,到转型旅企管理岗位,带领一批导游做好服务;再到转型旅游教育工作,将实践与教学相结合,成为学生喜欢的“李老师”。他说:“两次转型后,我还是坚持在一线带团。我的秘诀就是不断学习,努力做得更好一点、更多一点。”

不忘初心 服务至诚

“你是阳光的!小小的身体里聚集着无限能量……”这是上海游客倪阿姨凌晨3时起床给李飞写的感谢信中的一句,也是游客心中“小飞哥”的形象。

从事导游行业19个年头,李飞累计接待来自世界各地的游客逾万人次,游客亲切地称呼他为“小飞哥”。

直到今天,李飞还记得与倪阿姨相处的时光。“那次,我接待了6位中老年游客,她们结伴到海南旅游,其中一位阿姨带着胰岛素,每餐前都要注射。一路上,我细心地照顾她们,尤其在安排餐饮时格外留心,回到房间后帮她们铺好防滑垫,交代清楚注意事项才离开。她们说:‘即使是自己的子女也做不到这么细致。’走的时候她们依依不舍,倪阿姨还半夜起来亲笔写了感谢信。”李飞笑着说:“19年了,回忆我接待过的旅游团,印象都是美好的,游客充满善意。我是带着职业使命感和责任感服务每个旅游团队的。”

不仅国内游客喜欢李飞,入境游客对他的服务也是赞不绝口。2018年,李飞受公司委派接待参加国际青年狂欢节的与会嘉宾。外事无小事,拿到活动安排后,他开始积极做功课。团里成员来自世界各地10多个国家,对每个国家的概况、民俗要基本掌握,狂欢节注意事项要提前熟知,还要同会务组保持密切沟通,要关注每位成员的动向……两天一夜的接待,李飞只休息了3个小时,顺利完成了接待任务。

“因为一个人,爱上一个群;因为那片海,爱上那座城……”李飞说,他经常被游客的感谢信感动。不少组团社也因为游客的好评,点名让李飞接团。当同行们问他有什么经验时,他说:“没啥妙招,就是将‘游客为本,服务至诚’落到实处。”

突破自我 首次转型

毕业8年后,李飞重返校园,学习研究生课程。与此同时,他也开始了职业生涯的第一次转型——从导游转向企业管理岗位,负责导游队伍建设。

当客人摔伤确诊粉碎性骨折时,导游怎么办?当客人被猴子抓伤,影响旅程怎么办?当团队因为天气原因行程受阻,航班无法正常起飞,怎么办?他把带团过程中可能出现的突发事件整理成一个个案例,把自己的经验分享给同行,探讨如何输出更优质的服务。李飞说,为了共同的事业大家一起努力,他很喜欢这种感觉。

但是,突如其来的疫情打破了这份平静。李飞意识到,疫情对旅游行业的冲击是他们面临的新挑战。他开始积极尝试新鲜事物,通过短视频宣传海南旅游资源。疫情发生的那3年, 他的足迹遍布海南岛,创作了超过200个短视频。

“旅游需求不会消失,只会更加细化。”李飞认为,导游应该主动尝试直播,打造个人IP、与平台合作、进行旅游云直播,融合发展是他在转型之路上的成功经验。

因为坚持通过自媒体义务宣传海南旅游,李飞个人运营的视频号“海南导游小飞哥”小有名气,他入围2021年中国旅行社协会举办的“全国导游文旅直播大赛”决赛,荣获三等奖。他还受邀参加腾讯官方文旅公益直播活动2022年《动听城市》、2023年国庆特别节目《人间烟火气》,作为全国30名城市导游代表直播海南旅游,4场直播观众均超过10万人次。

发挥专长 走上讲堂

如今的李飞有了一个新身份——海南经贸职业技术学院国际旅游学院旅游专业教师。

“导游、导游,我被虫子咬了,又痒又难受,这时你该怎么办?”课堂上,李飞将自己10多年带团实践中遇到的问题编成一个个情景剧,“讲”给学生听。

他说:“执教以来,我尝试创新导游教学方式。比如有一门课叫导游业务,就是让学生们了解地接导游的带团流程。我按照实际带团流程,采用模块化教学方式,以案例的形式讲述每个要点,把带团过程一步一步地展示给学生,然后带着他们一起实战练习,最后分组,通过短视频情景剧的形式演示,这样,学生们就很容易理解导游业务的核心模块,效果非常好。”

“听李老师的课特别有意思,他总能将那些枯燥的理论知识变成情景剧,我们一看就明白了。”“李老师还经常带着我们模拟、实操,让我们毕业后很快就能够适应导游工作。”……说起李老师,学生们的话匣子就关不上了。

不过,导游这份职业,“李老师”从未放下,每逢节假日,包括寒暑假他都在团上。正是因为将带团实践与教学工作相结合,李飞成了学生们喜欢的老师之一。

李飞清楚地记得,2022年,入职海南经贸职业技术学院国际旅游学院不久,就被抽调参与指导学生参加全国职业院校技能大赛“高职组”导游服务赛项,他将带团实战经验跟比赛项目相结合,给了参赛学生很多指导和启发。最终,他指导的团队获得了二等奖,这也是海南学生在这个比赛项目中取得的最好成绩,这让李飞很有成就感,更加激发了他在导游培养工作方面的热情。

“未来很长,我希望海南导游队伍越来越强,有越来越多的导游讲好我们海南的故事。”他说。