□ 本报首席记者 王 玮
记者针对酒店如何落实“旅馆应当确保客房内没有安装偷窥、偷拍、窃听等设备”的规定进行采访时，被个别酒店婉拒了，理由很简单——酒店还在初步尝试中，能分享的经验并不多。“其实，酒店是最不希望这样的事情发生的，他们想要保护好客人，也害怕品牌声誉受损。但非法安装、上传、共享、买卖……隐蔽式摄像头在酒店偷拍的背后是一条黑色产业链，酒店是不法分子实施违规行为的场所之一。单由酒店来杜绝这样的事情，一些管理者心里没底，毕竟‘反偷拍’他们不是专业的。”在国内一家知名酒店集团从事安全保障工作的林允，道破了酒店人的焦虑。防止偷拍发生，各环节的“事前义务”都不能隐身，那么，酒店究竟该做好哪些分内事？哪些是业者关注的焦点？
防止偷拍，酒店需要承担多大的责任，应当做好哪些工作？
不法分子在酒店安装隐蔽式摄像头偷拍客人的行为，直接侵犯了客人的隐私权。“在预防此类事情发生的阶段，酒店需要主动承担什么？”对于这一问题，有一部分业者希望得到更为明确的答案。
律师：必须主动承担保护客人隐私的法定义务
“依据现行法律法规，酒店对客人的人身权（包括隐私、肖像、名誉及个人信息）负有必要的、主动的安全保障义务，需采取合理措施保障客人的隐私安全。若因管理疏漏导致类似偷拍事情发生，侵害客人的隐私权，酒店需要承担相应的法律责任。”记者此次采访了3位律师，对此问题他们的看法与上述一致。
他们认为，事实上，这在民法典、消费者权益保护法、治安管理处罚法中均有专门的规定。民法典第一千零三十三条规定，任何组织或者个人不得“拍摄、窥视他人的住宅、宾馆房间等私密空间”。消费者权益保护法第十四条规定，“消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利，享有个人信息依法得到保护的权利”。对于偷窥、偷拍、窃听、散布他人隐私的，治安管理处罚法第四十二条规定，“处五日以下拘留或者五百元以下罚款；情节较重的，处五日以上十日以下拘留，可以并处五百元以下罚款”。
“根据民法典规定，宾馆、商场等经营场所、公共场所的经营者，未尽到安全保障义务，造成他人损害的，应当承担侵权责任。”北京愚智律师事务所主任律师张音分析，由于此种义务是“酒店具有对住客隐私被侵犯的风险源（可能性）的开启、管理以及控制能力”所产生的，因此，在酒店经营过程中，法律必然要求经营管理者在其应当预见或能够预见此类风险的范围内采取相应的事先预防、警示措施。
业者、学者：“逢退必查”是目前比较有效的预防手段
“逢退必查”是目前各酒店排查客房被安装隐蔽式摄像头的主要手段。采访中，有业者告诉记者，目前几家国内比较知名的酒店集团，已将排查摄像头纳入了旗下酒店日常清洁与查房的规范要求中。这对酒店的人力运营和运营监督提出了更高的挑战和要求。
“酒店应从设备、制度、机制方面做好‘反偷拍’工作。”在北京第二外国语学院中国文化和旅游产业研究院教授吴丽云看来，这是一项系统性的工作，酒店在制定、完善定期检查制度的同时，还应制定隐私安全防范条例，并匹配相应的激励措施，鼓励员工积极参与客人的隐私保护工作，也鼓励客人将可疑情况及时反馈给酒店。
除了建立全程监督制度外，中国人民大学律师学院院长助理杨洪浦建议，酒店可以在入住协议中明确隐私保护条款，在客房内张贴“反偷拍”提示，并告知客人酒店已经采取了哪些安保措施，向客人提供检测工具租借服务。
此外，多位业者在采访中提到，酒店在预防的同时，还应建立应急处理机制、设立“反偷拍”及应急处置小组，制定发现偷拍设备的处理流程、接到客人投诉发现偷拍设备或被偷拍的处理流程以及其他应急措施。
多位受访者建议，酒店还应畅通内部的反馈渠道，制定客人、员工反馈奖励制度，鼓励相关人员将可疑情况及时报告。
检查偷拍设备的具体操作流程是什么，哪些环节需要重视？
在履行事前预防义务时，部分业者已经意识到，需要建立长效机制，并将责任落实到人。但是，目前可以用以参考的SOP（标准操作程序）还很少。这时一些实践经验和相关建议被酒店管理者所看重。
业者：排查不能局限于一个维度
请保洁人员在打扫“脏房”时，借助设备进行全屋扫描，并对插座、烟雾报警器、电视机、路由器、空调出风口等风险点位进行重点检查，看是否有隐蔽式摄像头存在，这是绝大多数酒店的做法。
保险起见，还有一部分酒店会增加一道程序，即客房经理或者领班在查房时，再次使用设备进行检查。在确认无误后，这间客房才会从“脏房”调整为“净房”上线售卖。也有酒店集团要求，查房人员要将检查结果记录在案。
“我们还会在给酒店定期维保时，增加安全巡视环节。这时我们会请工程部的技术人员或第三方专业检测公司，开展隐蔽式摄像头排查工作。”有业者告诉记者，这项工作存在一定复杂性和专业性，酒店会根据不同情况增加检查维度，以防疏漏。
“员工培训必须要做。”林允告诉记者，培训的内容通常涉及4个方面，一是强化员工对消费者隐私保护的意识；二是了解检测设备的正确使用方法；三是明确重点检查区域以及检查规范流程；四是增强防范意识，比如发现入住客人有频繁换房或指定房号入住等异常行为时，要格外留意等。“我们会专门邀请安全领域的专家为员工开展讲座。”
专家学者：呼吁公安机关给予更多专业指导
“酒店并不是专业的检测机构，短期内也很难有专业技术人员专门负责这项工作。希望公安机关或者有关机构能够出具规范合格的检测产品系列表以及专业检查办法，这样可以让酒店工作人员更快掌握‘反偷拍’的技巧。”洛桑酒店管理机构亚太区首席顾问夏子帆建议。在她看来，目前比较可行的流程就是三检一排查（基层员工初查、领班核查、高管抽查，工程部每月排查并登记在册，供后续公安机关检查）。
在讨论哪些环节需要酒店格外重视时，几位受访者均表示，在邀请专业机构介入酒店检查和员工培训的同时，酒店应该在更多细节上下功夫。吴丽云认为，这样的检查更需要多想一步，比如酒店除了配备防偷拍检测设备外，还应安装信号屏蔽设备，可以有效阻止无线偷拍设备的数据传输。
在东北财经大学工商管理学院旅游与酒店管理系主任余志远看来，酒店可构建“预防—监测—控制”的多维防护体系。相关工作应从施工及装修阶段开启，酒店可以与施工单位签订严格的防偷拍协议，明确双方责任与义务。同时，对酒店内智能设备进行加密处理，从这一步开始防止恶意窥探隐私程序的植入。
如果发生偷拍，酒店应该怎么处理更加妥当，“反偷拍”的难点如何破解？
“我们想多听听专业人士的建议。”记者了解到，对于“一旦客房被发现有摄像头正在偷拍”的情况，多数大型酒店集团建立了专门的应急处理机制。但在采访中，几位业者仍希望获得更专业的信息，看看自身还有哪些地方没做到位。
律师、业者：第一时间报警并留存证据
“无论是入住客人还是酒店工作人员，一旦发现客房或其他区域有隐蔽摄像头偷拍情况，应第一时间向公安机关报案。由公安机关直接介入处理，并做好现场保护、留存证据。”北京市法学会旅游法学研究会副会长李广提醒，即使偷拍非酒店所为，酒店仍可能因未尽到安全保障义务而承担民事责任。
“根据民法典的规定，可以从酒店履行安全保障义务的情况来判断酒店的责任承担。如酒店未定期检查客房，可能被认定为酒店方存在过失。与之相对，如能证明酒店已采取合理措施，可减轻责任。”杨洪浦进一步说明。
杨洪浦建议，在发现偷拍的应急处置中，酒店首先要隔离涉事房间，保存监控录像、操作记录等证据，避免证据灭失。其次要配合公安机关提供相关的材料，如员工排班表、客房维修记录等。最后如果是客人发现的摄像头，应安排专人对接客人，依法沟通协商赔偿事宜，避免舆论发酵。
一位曾处理过此类事情的酒店负责人提醒，酒店在报警的同时，还要马上切断涉事房间的所有电源。“因为我们无法在最短的时间内准确判断摄像头拍摄的内容是通过什么方式来传输的，所以这是最快速的解决方法。”
“酒店还应启动内部调查，检查是否有内部人员涉案。”张音提示，如果确实是由第三人所为，酒店应在律师或其他专业人士的协同下，尽可能证明酒店不存在“应预见或未预见”、不存在“应尽责而未尽责”的过失或疏忽大意的情形，同时，酒店应举证已经采取了必要的、适当的、力所能及的预防措施或提示。同时，酒店可以根据公安、市场监管等部门的处理反馈，做好相应的信息披露，例如利用官微、小程序等平台做好线上线下的公告公示，防止相关不实言论扩散损害酒店信誉形象。
专家学者：多部门协同共治很必要
“目前还有很多酒店的处理方式是赔偿了事，尤其是在责任难以划分的情况下，但此种行为并不妥当。”夏子帆认为，如果酒店已经进行了三检一排查，仍有偷拍行为存在，完全可以通过向公安机关报案的方式确保酒店和消费者的权益，这样也能引起相关部门的重视，严防不法分子再次进入酒店作案。
偷拍技术在升级、偷拍手段更隐蔽，让酒店防不胜防；定期检测、更新设备所产生的较高成本，让业主颇有压力；责任界定很难短时间完成，让管理者倍感焦虑。这些难点如何破？
余志远认为，这就需要有关部门强化宣传，提高酒店经营管理者的法律意识；制定酒店隐私安全防范措施、指引和鼓励措施，推动行业自律、强化部门监管，并在此基础上予以财政支持，比如设立“隐私防护基金”，有选择性地提供检查帮持计划，定期为有需要的酒店提供免费上门检查服务等。
在杨洪浦看来，多部门协同共治是必要的，包括立法部门推动个人信息保护法实施细则出台，明确住宿业强制检查频次与标准；公安机关建立偷拍设备黑名单，市场监管部门严查电商平台违规销售；由酒店协会牵头制定“反偷拍”操作指南，将客人隐私保护纳入酒店评价标准。
“行业还需要有关部门和相关企业加大科技投入，加快‘反偷拍’设备、检测技术的研发步伐，推出更加便于检测的小程序，降低设备的成本和‘反偷拍’日常检查的难度。”吴丽云建议，只有多管齐下，在链条上各环节都把好关，才能让隐蔽式摄像头无“孔”可入。
