3分钟受理、30分钟处置、1天内办结……来海南旅游的游客李先生怎么也没想到，他的退款诉求很快得到政府部门的积极回应，并处理了他的诉求。

今年4月，李先生在某平台团购三亚潜水套餐，在水下潜水不到10分钟，就在岸上协助警察调查商家是否有强制消费行为。李先生认为，协助调查期间在沙滩边无食物，并被晒伤3小时，消费体验极差。随后，李先生向“海南放心游”平台反映，要求商家全额退款。

这得益于海南建立旅游消费投诉先行赔付机制。2023年以来，海南积极创新制度，探索建立“赔付原则统一、受理流程统一、办理时限统一”的旅游消费投诉先行赔付工作机制，进一步大幅提高旅游消费投诉处理工作效率，提升旅游服务品质和旅游消费满意度。

针对游客反映的“旅游消费投诉”问题，2023年8月25日，由海南省旅游和文化广电体育厅牵头的“海南放心游”旅游消费投诉先行赔付平台上线。今年以来，海南大力推广先行赔付“放心游平台”，先后在高德地图、支付宝免税购、海生活、微信公众号、微信小程序、支付宝、抖音小程序等渠道上线，进一步提升“海南放心游”平台旅游消费投诉先行赔付机制的知晓率。

该平台整合了全省18个市县（三沙除外）的旅游公共服务，可为市民、游客提供当地商家信用查询、评价，实现在线投诉、先行赔付，免税购、打车等功能。平台自上线以来，入驻商家达25.38万家，其中海口12.69万家，三亚11.98万家，其他16个市县7100家。入驻的商家需签订承诺书，遵守先行赔付相关规定，并积极配合先行赔付处置工作。

“海南放心游”平台还与海南省12345热线管理中心对接，实现了3分钟受理、30分钟处置、48小时办结旅游消费投诉，已成为调解旅游消费纠纷的重要途径。

消费者遇到旅游消费纠纷时，可通过“海南放心游”平台“12345投诉理赔”栏目，提交相关证据，平台直联省12345热线系统，投诉所在地12345热线旅游专席3分钟内进行受理，在证据链真实充分、索赔法律依据明确情况下，平台在30分钟内进行先行赔付，并同步将转办工单移交至相关职能部门处理。先行赔付资金暂为冻结资金，不可进行支付或提现。如认定为商家责任，则解除先行赔付资金冻结，由游客自行提取使用；如认定非商家责任，先行赔付资金自行回笼至各市县的先行赔付“资金池”。

海南省18个市县分别设立旅游消费先行赔付基金，通过完善和强化涉旅部门联合监管执法，实现违法线索互享、监管标准互通、处理结果互认，保障游客合法权益，规范旅游市场经营行为。截至今年9月20日，平台承接投诉总量共6688笔，挽回消费者损失超249.84万元。

与此同时，海南正在打造“放心消费在海南”品牌。为全力营造安心、舒心、放心的旅游消费环境，海南不断对先行赔付服务进行升级增效，依托“海南放心游”平台商家打造“诚信商圈”，打通“一户一码”和“放心游”信用评级、消费者评价、投诉理赔功能，全面狠抓诚信机制建设，持续提质升级消费环境。

商户“一户一码”是海南省旅游和文化广电体育厅联合省市场监管局，向“放心游”平台商家赋予“放心消费码”。该码集查询、评价、投诉和支付功能于一体，能够让消费者在消费前了解商家信息，消费时能够使用多种线上支付渠道，并能够实时评价商家服务和进行举报投诉。通过数字赋能、“透明”经营信息，倒逼经营主体守法经营，营造了诚信经营氛围。

有商户表示，“一户一码”有效规范了商家的经营行为，能够让消费者放心、明白消费，以“码”上监管、“码”上服务、“码”上监督方式保障消费者知情权。

海南省旅游和文化广电体育厅党组成员、副厅长李仲广认为，“旅游消费投诉先行赔付”海南放心游平台切实解决游客旅游消费遇到的问题，有效保障经营主体和消费者的合法权益，为“海南放心游”“放心游海南”提供了坚强保障，有效提升了海南旅游消费环境，充分展示海南的旅游新形象、新品牌。

目前，海南省旅游和文化广电体育厅正在不断完善“海南放心游”平台的运行，进一步优化功能，完善相关机制，继续创新旅游服务模式，以科技赋能积极推动政府职能转变、监管方式转型。