□ 杨建蕊 李 川

近年来，旅行社逐渐尝到了利用互联网进行旅游产品推广的甜头。一些旅行社从传统的线下营销赛道转到了线上互联网赛道，通过抖音、快手、微信视频号等平台开直播，在小红书等平台写笔记等。游客也通过与主播、旅游达人直接沟通、咨询，在直播间交付定金或团款的方式找到了心仪的旅游产品。

旅行社利用互联网宣传推广，既有机遇，也有挑战。一方面，网络确实可以给旅行社的经营发展带来游客人数、金额等方面的增长，并且降低了房租、人工等经营成本，手机阅读和海量的服务信息，为游客提供了更多选择和比较的便利。但另一方面，通过互联网招徕，也为企业宣传与推广带来了更多不确定性。如主播、旅游达人往往不是旅行社从业人员，他们追求的是流量，至于如何更好地提供线下旅游服务就不是他们关心的了。因此，夸口许愿、失实宣传、货不对板，成为近期对旅行社投诉或举报的重点。

6月初，游客李女士在抖音平台直播间看中了某旅行社宣传的北京4天3晚旅游套餐，6月26日李女士联系主播时，主播承诺能够约到6月29日故宫门票。李女士随即请好假，带孩子于6月28日抵达北京，并与旅行社相约在酒店签了旅游合同。次日，李女士在故宫排队入场，刷身份证时却显示没有预约不能进入。随后，李女士和导游沟通得知，旅行社未给李女士订上票，旅行社表示愿意给李女士退费。但李女士不接受这种处理方式，到相关部门投诉，要求旅行社赔偿往返机票费用以及故宫未预约的损失。最终，因双方要求的赔偿数额差距过大终止调解。

一般来说，负责任的旅行社不会向游客承诺，一定能预约到一些热门景点的门票，并且会在合同中注明“因部分景点实施预约措施且限流，供不应求，所以一旦预约不到或者政策性关闭，只可观外景，请知悉！”上述案例中，主播在直播间承诺可以预约到故宫门票，在临近出行日期前，游客又与旅行社确认，得到了肯定答复。根据故宫需要提前7日预约的规定可以确定，在游客确认当日，旅行社已经知道无法约到6月29日故宫的门票，但旅行社故意隐瞒真实情况，涉嫌欺诈，应承担行政及民事责任。

分析上述案例，旅行社应承担的行政责任，《中华人民共和国旅游法》第九十七条有明确规定，旅行社违反本法规定进行虚假宣传，误导旅游者的，由旅游主管部门或者有关部门责令改正，没收违法所得，并处以罚款；情节严重的，责令停业整顿或者吊销旅行社业务经营许可证；对直接负责的主管人员和其他直接责任人员，处以罚款等。

旅行社应承担的民事责任，《最高人民法院关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定》第十五条也有明确规定， 旅游经营者提供服务时有欺诈行为，旅游者依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十五条第一款规定请求旅游经营者承担惩罚性赔偿责任的，人民法院应予支持。

在此提示旅行社经营者，旅行社出现虚假宣传问题多集中在包价旅游等合同订立之前，目的是促成旅游者与其交易。旅游过程中，旅行社从业人员通过虚假宣传、误导旅游者进行再次消费的行为，也同样适用上述规定。

业界应注意的是，判断虚假宣传、误导旅游者的标准为：旅行社编造事实，虚假宣传，或者虽没有编造事实，但隐瞒了重要事实，使用含糊的语言，达到引人误解的程度，均构成违法行为。

另外，《中华人民共和国消费者权益保护法》实施条例第十四条第三款规定，直播间运营者、直播营销人员发布的直播内容构成商业广告的，应当按照《中华人民共和国广告法》的有关规定履行广告发布者、广告经营者或者广告代言人的义务。按照《中华人民共和国广告法》第五十六条规定，发布虚假广告，欺骗、误导消费者，使购买商品或者接受服务的消费者的合法权益受到损害的，由广告主依法承担民事责任。广告经营者、广告发布者不能提供广告主的真实姓名、地址和有效联系方式的，消费者可以要求广告经营者、广告发布者先行赔偿。据此，广告主即旅行社应当对广告内容的真实性负责。受旅行社委托的广告发布者即直播间的经营者，广告代言人即自媒体主播或旅游达人，如果以旅行社名义发布虚假广告欺骗、误导消费者，使购买服务的旅游者合法权益受到损害，应首先由广告主旅行社依法承担民事责任，然后旅行社可另行向主播或旅游达人追偿。

如果旅行社利用主播宣传自己的旅游产品或服务信息，主播宣传内容又属于合同要约邀请的一部分，旅游者接受要约邀请向旅行社发出邀约的，如旅行社收款并做出服务承诺，旅游合同就成立了。如果旅行社未充分提醒游客，排除主播宣传中的某些内容，且实际提供的服务又不符合主播推荐内容的，就应当承担违约责任。

旅行社从事经营活动，每个环节都应合法合规经营。利用互联网拓展客源进行宣传无可厚非，但要符合自身实际情况，不得随意承诺，否则很有可能得不偿失。（作者单位：北京市易和律师事务所）