□ 本报记者 张 宇

委托服务是旅行社常见的业务经营模式之一。近年来，由于互联网的高速发展，委托服务的形式更加多样，由此出现的“转团”“拼团”也愈发普遍，但层层委托下也出现一些新的问题。怎样的“转团”“拼团”才算合规，“转团”“拼团”之后旅行社又该如何保障服务质量？

事由

事由1：有游客购买了某旅行社的代办签证服务，后因第三方服务提供者填错了出行航班号，被目的地移民管理机构下达驱逐令，造成游客经济损失数万元。旅行社在退还签证代办服务费之后，拒绝赔偿其他损失，称其只是签证服务的销售方，具体签证服务是由第三方企业提供。

事由2：有游客在某旅行社报名参团，该旅游产品实际是由批发商委托多家零售商收客，最终因其他零售商有游客退团，导致该团因人数不足无法成行。在旅游合同中，“拼团”等关键信息未以显著方式标明，事后，批发商与零售商之间相互推诿责任。

业界做法

上海一家旅行社负责人告诉记者：“近年来旅行社获客渠道日益丰富，相应的服务委托种类也更加多元。比较容易出现问题和投诉的是落地散拼。因其销售渠道多元，批发商委托各地代理商收客，有代理商还会再委托下级代理商销售产品，批发商或代理商在游客人数不足以成团的情况下，还可能会再委托给其他批发商或代理商，层层委托就容易产生服务质量无法保证、出现问题相互推诿的情况。尤其是社交媒体的线上零售渠道，监管起来会更加困难。此外，各个渠道销售价格不一样，零售商对客人的服务承诺也不一致，客人见面，相互一交流，就容易产生心理不平衡，从而引发更多问题。”

该负责人表示，想要避免这样的情况发生，旅游企业就要规范操作，与游客签署合同，将各项条款写清楚。没成团转给别家旅行社的，需要更改合同，标明地接社。

有旅行社业者告诉记者，大型旅行社一般有自己的签证中心，不会出现单项服务外包的情况。哪怕单项服务外包，也是应该有正规的合同和流程的，只是很多经营者嫌麻烦省去了这一环节，游客有时候也不会太在意，或者意识不到单项服务也要签署合同。

“旅行社服务中有To C和To B两种模式，无论哪种模式，正规的做法都是要将相关服务提供者的信息标示清楚，尊重游客的知情权。在产品选择上，游客可以多挑选品牌旅行社，服务相对会有保障。”北京的一家旅行社负责人举例道，“如大型批发商对B端销售，因零售商客人退团，造成人数不足，无法成团的，退团的客人要承担一定的违约责任，比如承担已经实际发生的机票费用、签证费用等。之后，旅行社会补齐剩下的费用差价，保证团队的正常出行。”

记者了解到，为了保证服务质量，批发商会通过给出行的游客推送评价链接，完成线上评价。收集意见反馈，细致了解整个行程中游客的感受，及每个细节点的安排是否合理，从而改进和保障其服务质量。

律师观点

“旅游者到旅行社报名参加旅游团，经常会发现明明是找了甲旅行社，跟甲旅行社签订了旅游合同，结果实际组织安排的是乙旅行社。甚至在甲和乙旅行社之间，可能还经手了A、B、C等旅游者不知情的旅行社。业界将这种做法称为委托服务或者‘转团’‘拼团’等。”北京中伦文德（杭州）律师事务所律师傅林放介绍。

采访中，傅林放分析了旅行社委托服务的几种情况：“第一种是A旅行社委托B旅行社招徕旅游者，此时往往是由B旅行社与旅游者签订合同并收取价款，但合同里面会注明这种委托关系，所以表面上看是B把旅游者转给了A，但并不违法。第二种是地接服务委托。A旅行社组织团队旅游，通常会委托旅游目的地的旅行社负责提供当地接待服务。这是行业的惯常操作，A旅行社依法只需要在旅游合同中注明地接社的名称、资质等基本信息即可。以上两种委托的法律依据是《中华人民共和国旅游法》第六十条。第三种委托是组团业务的委托，即所谓的‘转团’，A旅行社与旅游者签订旅游合同，此时A旅行社依法就是组团社。但A旅行社招徕的旅游者数量不足以独立成团，为此A旅行社在征得旅游者同意的前提下，可以把整个组团的业务都委托给B旅行社。其法律依据是《中华人民共和国旅游法》第六十三条。”

哪些服务委托行为不合法？“服务委托行为中，以下属于不合法行为：A旅行社与旅游者签订旅游合同之后，将旅游者交给B旅行社出团，该业务操作过程中，A旅行社既未在合同中注明自己是受B旅行社委托招徕旅游者，也未就转交B旅行社出团事宜征得旅游者同意。A旅行社该行为应当被认定为擅自‘转团’，一方面要承担民事违约赔偿责任，另一方面旅游主管部门可以根据《中华人民共和国旅游法》第一百条第（三）项做出处理，责令改正，处3万元以上30万元以下罚款，并责令停业整顿；造成旅游者滞留等严重后果的，吊销旅行社业务经营许可证；对直接负责的主管人员和其他直接责任人员，处2000元以上2万元以下罚款，并暂扣或者吊销导游证。”傅林放表示。

傅林放介绍，“转团”和“拼团”两者并非法定概念，但在业界广泛使用，其内涵相对确定。《中华人民共和国旅游法》并未对“转团”“拼团”做出限制，因为客观上绝大部分旅游团是由零散报名的游客拼成的。旅行社同样是将零散的旅游者拼成一个团，这个其中并不会减损旅游者权益。依据现行法律，旅游者只需要关注是否存在违法“转团”的情况，而无需关注是否“拼团”。