□ 本报首席记者 王 玮

随着中国免签“朋友圈”逐步扩大，入境旅游市场加快复苏，如何让酒店成为入境客人的暖心驿站？多数业者认为，还有许多工作要做。

采访中，一些入境客人告诉记者，顺畅打车出行是他们遇到的又一个难题，因为在中国约车多数需要使用相关软件才能成功叫到车，路上很难遇到招手即停的出租车。

为了缓解这个问题，除了让客人学会使用中国常见的叫车软件外，有些酒店启用了礼宾服务。

“考虑一部分入境客人还没有习惯使用打车软件，礼宾司的工作人员会帮助客人约车。”北京西苑饭店前厅部总监胡春霞说。

但这仅仅是完成了第一步，如何支付车费是接下来需要解决的问题。胡春霞告诉记者，如果客人已经兑换了现金，那么工作人员会跟出租车司机确认客人的支付方式。如果客人没有准备现金，他们会先替客人垫付。酒店还配置了金钥匙服务，在客人有需求的时候，随时提供支持。

北京贵宾楼饭店相关负责人建议，经常需要接待入境客人的酒店，前厅部应该设有服务经理一职，可以随时解答入境客人的疑问，满足其个性化需求。

但是，想要彻底解决入境客人打车不便利的痛点，仅靠酒店努力是不够的，也不是一份使用指南就能完全把这一关打通。“如果国内打车软件可以考虑入境客人的使用习惯开通相关业务，或者为酒店开通专门的渠道帮助客人约车，这个环节会更为顺畅。”朱海龙建议。

此外，在让酒店服务更加便利化的过程中，语言环节的疏通并没有想象中那么容易。

在前门步行街附近的一家中端酒店，记者看到，为了让服务人员能够与入境客人进行基础的沟通交流，酒店专门打印了一份常用商务英语资料对员工进行培训。

有业者坦言，保证语言交流无障碍是大多数酒店面临的挑战。对于本身就注重外语培训的高端酒店来说，难点在于如何实现多语种服务；对于一些中端和经济型酒店来说，首先要设法保证与客人之间中英文交流的畅通性。现实中，对于一些低成本运营的酒店而言，让他们支付这部分员工培训费用并不容易。因此，如何强化提升酒店行业服务人员的整体外语水平，需要更多社会机构的加入。

大多数服务很难做到一步到位，更何况面对的是一个正在恢复中的市场。想要为入境客人提供更便利化、精细化的服务，不仅需要酒店从更多细节入手，解决痛点问题，也需要跨领域、跨企业配合尽快逐步疏通每个环节，而解决方案就在业者的不断实践中。