（一）案例简介

2023年9月2日，田某等2人报名参加宁波某旅行社“法瑞意12日游”的出境旅游团，签订合同并支付团费共计53330元，计划于9月27日出发。旅行社为代办签证之需，告知田某一行应于9月14日去上海签证中心办理指纹采集手续，但当天田某回复旅行社，因其同行朋友身体不适无法前往上海采集指纹，同时提出取消此次旅行。旅行社提示田某此时解除旅游合同损失较大，希望游客谨慎决定。但田某坚持解除合同，要求全额退款。依照合同，旅行社认为，因游客个人原因导致无法出行，旅行社不存在过错，依约可扣除旅游行程所需的已经支付且无法退回的费用，将余款退还旅游者。因双方就退团退费问题无法协商达成一致，田某就此向旅游投诉处理机构进行投诉。

宁波市旅游投诉处理机构组织投诉双方进行了面对面调解。在调解现场，旅行社举证此次旅游已实际发生的费用凭证，调解人员对本案情况作了事实和法理分析，并给予双方法律释疑和相关案例讲解。通过多轮沟通调解，双方最终达成和解。根据双方签订的《浙江省团队出境旅游合同》，鉴于田某解除合同应承担的实际发生费用已经高于合同约定比例扣除的必要费用数额，经调解旅行社同意减免田某等2人的境外导游服务费，即在扣除实际发生且无法退回费用后，剩余团款36530元退还给游客。双方最终达成调解协议。

（二）案例解析

《中华人民共和国旅游法》第六十五条规定：“旅游行程结束前，旅游者解除合同的，组团社应当在扣除必要的费用后，将余款退还旅游者。”此外，根据《浙江省团队出境旅游合同》第七条第二款以及第十一条的规定，旅游者在行程开始前14日至7日解除合同的，旅行社应按旅游费用总额的20%扣除必要费用，如按约定比例扣除的必要费用低于实际发生的费用，旅游者应按照实际发生费用支付。实际产生费用主要是指旅行社因旅游行程所需的已经支付且不能退还的费用，包括机票、酒店、车辆的定金等，还有因游客退团而增加的费用。比如，退团导致原本既定人数可享受的团体优惠无法实现，进而使旅行社多付出的费用成本等。

（三）建议提示

旅游者在临行前因身体、工作、学习等个人原因无法按时参加旅游活动、要求解除旅游合同的纠纷，在日常投诉处理中较为常见。通常情况下，除因不可抗力或者已尽合理注意义务仍不能避免的事件而解除合同的，双方都应承担因单方面解除合同而产生的违约责任。

旅游者参加出境旅游活动的，建议在行程开始30日之前报名。对于临近出团的“尾单”，旅游者应结合自身实际慎重考虑报名，不要随意解除旅游合同。旅游者如仍需解除合同的，应仔细阅读合同“通用条款”中关于解除合同的约定，及早通知参团旅行社，尽可能减少因自身原因造成的费用损失。

虽然解除合同的责任方在旅游者，但作为组织者的旅行社仍有义务帮助游客尽可能减少损失。解除合同后，旅行社应按照合同约定退还全部旅游费用或者扣除必要费用后将余款退还旅游者。此外，旅行社在出境旅游经营活动中应严格、规范执行工作流程和服务标准，与旅游者签订规范的出境旅游合同，并妥善保存与境外地接社或履行辅助人的团队确认件、付款凭证以及损失承担规则的书面约定等，避免发生解除旅游合同而无法提供实际产生费用相关凭证的情况。