游客张某一家人到北京某景区旅游。因景区安检工作人员告知不能携带面包、牛奶和饼干等食品，张某主动丢弃了自带食物。进入景区后，张某在景区餐厅内排队近两个小时才买到食物，而且食物价格明显高于市场价，两份快餐就要180元。张某对此不满，遂投诉至北京市旅行社服务质量监督管理所，要求景区赔偿丢弃自带食品的损失，并废除禁止游客自带食物的有关规定，调整景区餐饮价格，提升餐饮服务水平。

景区辩称：门票上印有《游客须知》，列明禁止携带食品以及超过600毫升的非酒精饮料入园等规定，景区官网也可查询到上述规定。制订规定的目的是确保景区内公共安全卫生。张某拒不遵守，景区无须为其损失担责。

北京市旅行社服务质量监督管理所接到投诉后，认真听取了张某及景区的观点，了解了其他游客的感受。北京市旅行社服务质量监督管理所分析认为，双方争议的焦点在于《游客须知》中不允许外带食物的有关条款是否属于格式条款，是否有效。

张某在购买景区门票时，也购买了景区服务，和景区建立了合同关系。景区在门票上印制的《游客须知》为“格式合同”。所谓“格式合同”，是指商家为了能够重复使用，而预先设定好条款的合同。根据《中华人民共和国民法典》第四百九十七条规定，提供格式条款一方不合理地免除或者减轻其责任、加重对方责任、限制对方主要权利，该条款无效。消费者权益保护法第二十六条也规定：“经营者在经营活动中使用格式条款的，应当以显著方式提请消费者注意商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等与消费者有重大利害关系的内容，并按照消费者的要求予以说明。经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。格式条款、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。”综上，景区不允许外带食物的条款属于格式条款，限制了消费者的权利，其内容无效。

经调解，双方达成和解。景区按照市场价格对张某丢弃的自带食品进行了赔偿，同时表示会认真听取反馈意见，调整外带食物政策，除需再行加工、保温存储及带刺激性气味的食品外，游客可以携带食品进入景区。

建议提示

游客应依法理性维权。若游客在景区游览过程中，遭遇景区服务态度差、强制消费等问题，可利用随身携带的手机等工具录音、录像，并保留相关门票票据，及时向文化和旅游行政管理部门投诉。

景区应积极提升服务质量。目前，国内部分景区禁止游客携带食物进入景区，迫使游客在景区内餐饮消费，甚至是高消费。实践证明，景区的这种变相强迫游客消费的做法是行不通的。景区应转变经营理念，以优质的服务获得更多收益。

案例提供单位：北京市旅行社服务质量监督管理所

案例编制单位：文化和旅游部旅游质量监督管理所

（本栏目由文化和旅游部旅游质量监督管理所 中国旅游报合办）