(一)案例简介
近期,游客于先生称其参加由某旅行社组织的新疆旅行,双方约定住宿标准为携程四钻或同等标准民宿。但在旅行期间,旅行社提供的酒店远低于预期,还擅自将客房门市价600多元的酒店调整为200多元的酒店,且未提供早餐,故进行投诉。经新疆维吾尔自治区属地旅游投诉处理机构调解,旅行社退还游客1200元,并赠送其他旅游服务,双方达成和解。有关违法违规行为已转执法机构核查处置。
(二)案例解析
《旅行社条例》第三十五条规定,旅行社违反旅游合同约定,造成旅游者合法权益受到损害的,应当采取必要的补救措施,并及时报告旅游行政管理部门。第六十一条规定,旅行社违反旅游合同约定,造成旅游者合法权益受到损害,不采取必要的补救措施的,由旅游行政管理部门或者工商行政管理部门责令改正,处1万元以上5万元以下的罚款;情节严重的,由旅游行政管理部门吊销旅行社业务经营许可证。《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十条第三款规定,消费者在接受服务时,其合法权益受到损害的,可以向服务者要求赔偿。
该案例中,旅行社和游客签订的旅游合同中明确约定了住宿标准,但由于今年新疆旅游爆火、酒店供不应求,因此未经游客同意擅自调整了入住酒店,降低服务标准,损害了游客的合法权益。游客向旅游投诉处理机构投诉后,旅行社采取补救措施,退赔部分费用,并赠送了合同外的其他旅游行程服务,取得了游客的谅解,纠纷得到及时解决。
(三)建议提示
旅行社要充分评估热门旅游目的地接待能力和服务水平,不得为了销售旅游产品作虚假承诺、夸大宣传;如果在行程中出现无法按照合同约定内容履行的突发情况,应当及时向游客说明并提出相应的解决方案,妥善安置游客并取得谅解。
旅游者在出发前,也要对旅游目的地周边餐馆酒店的价格、服务水准、物价水平以及接待能力等有大致了解,建立基本认知和合理预期;同时,在签订旅游合同时,注意明晰关键条款内容。一旦行程中发现与实际情况不一致,可及时向旅行社提出或向旅游投诉处理机构投诉,维护个人合法权益。