党的二十届三中全会审议通过的《决定》指出，深化文化体制机制改革，优化文化服务和文化产品供给机制，激发全民族文化创新创造活力。当前，民宿体验经济已经成为乡村旅游业态创新的重要内容。民宿文化场景作为传播在地文化、促进地方文化传承与创新的“空间媒介”，是媒介化社会中的典型的旅游景观。因此，加强民宿文化场景服务设计是打造特色民宿的有力支撑，对于传承中华优秀传统文化、优化乡村文化服务、丰富乡村文化产品供给具有重要意义。
要以服务设计为主线，形成营造民宿文化场景的具体方法。场景是日常生活的基本单元，文化是场景核心的要素之一。民宿文化场景既包含促进交往互动的“物理有感空间”，又兼具文化消费的“商业业态功能”和线上媒介传播的“虚拟体验功能”，具有地方性、民俗性和个体性等特征。
民宿文化场景是提供民宿体验价值的载体。服务设计强调以用户体验为中心，创造理性、积极、审美、舒适的生活形态，传递极具美感的文化感受，提供深入生活的情感体验。可以说，运用服务设计方法提升民宿文化场景的服务能力，是打造特色民宿的重要抓手。
当前，大部分民宿在建设过程中普遍重视基本住宿空间打造，而对民宿本应提供的文化场景重视不足，导致民宿不能充分体现当地文化特色；民宿文化场景设计上更注重直接使用功能，而忽视了辐射能力。
民宿休闲生活需要从民宿内部走向更为广阔的乡村自然和文化空间环境，部分民宿建设重视居住、公共休闲等使用功能，而忽视民宿对周边山水田园、庭院街巷等环境要素的辐射能力；民宿文化场景还存在注重空间传播要素，忽视连接能力问题。
要加强民宿文化场景服务设计，以规范化流程和方法打造特色民宿。民宿文化场景服务设计基本要素包括用户、服务内容、服务情境、服务过程、服务价值5个方面，不同地域民宿文化场景因具体环境差异、目标用户需求差异而各具特点。结合“设计思维”与“双钻模型”两种服务设计流程模型，民宿文化场景服务设计的规范化流程可分为共情、定义、概念、原型、实施和测试6个阶段。
以共情为切入点，创建利益相关者与客户画像。“共情”即通过建立同理心，与客户产生共情效应，实现对用户的深入了解，进而全面掌握其背景信息、消费态度、行为偏好。依据发现用户、建立假设、调研用户、建立数据、发现共同模式、描述画像的步骤，创建民宿体验用户画像，精准细分市场，逐一刻画不同群体的体验需求和旅游偏好。
以问题定义为核心，制定民宿文化场景服务目标。“定义”即围绕目标用户最重视的服务属性，识别影响民宿文化场景服务的关键问题，根据“共情”阶段收集的用户信息进一步精准识别、凝练问题，确定影响民宿服务的决定性因素，制定民宿文化场景服务目标。
以多维视角解决方案为导向，提出民宿文化场景服务策略。“概念”即围绕“定义”过程中形成的重要问题，构思提升民宿文化场景服务设计解决方案。民宿服务既包括舒适的住宿服务，又包括丰富的文化体验。这就需要在住宿服务内容、文化体验内容、住宿服务过程、文化体验过程和住宿情景、文化体验情景等不同接触点，设置具体的服务内容，最终形成优化民宿文化场景服务设计策略。
以流程式蓝图为方法，分析民宿文化场景服务触点。“原型”即对具体服务方案的可视化呈现，采用服务蓝图表达服务设计概念构思，按照服务流程把用户行为合理分块，分析民宿服务过程的人际触点、物理触点、文化信息触点，为客户提供更为优化的服务策略。
以综合价值传播为目的，释放民宿文化场景服务价值。民宿文化场景服务具有无形性特点，难以单纯依靠具象物体来实现。“实施”即需要重视这一特点，强化民宿文化场景服务的综合文化价值，并在服务过程中为客户设置具有深刻印象的有形线索。其中民宿主文化生活内容和游客参与感是影响文化场景服务价值感知的重要因素。
以用户体验为标准，实施民宿文化场景服务评价。“测试”即需要对服务设计方案进行评价，以评估其服务质量和服务有效性，从客观上检验服务效果，达到不断优化改进的目标，以提供长期可持续的服务，为创造服务品牌奠定基础。
民宿文化场景服务设计是体现民宿特色，提升民宿体验质量的重要方法。这需要紧扣服务设计思维和方法的规范化流程，以系统思维为准则，从民宿运营整体出发，关注各个服务接触点和各个环节的作用。同时，还要关注民宿文化场景单点创意与服务整体流程的关系，力争使双方形成有机互动。坚持以用户为中心，分析研究不同属性用户的需求特征，利用用户画像分析潜在用户，运用文化场景的媒介引流手段将其转化为新用户。重点分析成熟用户和现有用户，通过丰富住宿生活场景、文化体验场景、公共社交场景的服务触点，提升用户黏性，培养对民宿服务的忠诚度。
民宿文化场景服务设计过程中，完成用户评价并不代表服务的终结，而是要对服务进行新一轮的修正和调整，不断探索适应新用户、新需求的民宿文化场景服务设计路径。
（作者为西北师范大学旅游学院副教授）
