案例
一家酒店最近遇到一件麻烦事。客房部有两个领班被其他酒店挖走了。原本6个领班够用,但现在只剩下4个,加之没设主管,严重影响了日常工作。巧的是酒店总经理看到了一位业者的视频,里面提到试行“免检阿姨”制度,即某些表现出色的房务员做的房可以免于检查。此举最直接的效果就是减少领班查房工作量,从而达到节约人工成本的目的。这位总经理很受启发,于是开始试行“免检阿姨”制度。
此前,这家酒店的“阿姨”一天人均做房约18间。“阿姨”保底工作量14间,超出部分有计件补贴。所以,常常出现“阿姨”为多做房而赶工的情况,不合格房间时有出现。对于一家酒店来说,如果对“阿姨”做好的房间全部由领班进行检查,则需要6到7个领班。现在,酒店从13个房务员中评选了5个“免检阿姨”,被评上的条件是之前连续一个月做房检查全部合格。酒店还规定,凡评上“免检阿姨”的员工,在原有工资基础上每月增加500元。免检制度试行后,现有的4个领班就够用了。
点评
“免检阿姨”制度是一种很好的尝试。除了降低了领班查房工作量外,管理层级更加扁平化,出房速度加快,从而提高了工作效率和等房客人的满意度。从这个角度看,“免检阿姨”制度非常适合会议型、度假型酒店。
但对于规模小或住房率低的酒店而言,本来就没有多少房务员,即使领班有限也可应付,就没必要做这样的尝试了。
对于“免检阿姨”制度,有四点建议。一是让“免检阿姨”戴免检臂章上岗。二是对“免检阿姨”所做的房间不能完全放手。总经理和客房部经理要不定期对其所做房间进行抽检。一旦发现不合格,立即取消“免检阿姨”称号。三是试行一段时间后可考虑增加评定条件。如考核期内没有发生客人入住当天投诉卫生问题,考核期适度延长等。四是可规定,评定客房高级服务员的条件之一是必须是“免检阿姨”,但“免检阿姨”未必是高级服务员。