又到岁末盘点时，“如何提升管理效率？”不少酒店管理者正将其写入新一年企业发展计划中。其实，可以用一些不太费力的办法来解答这一老话题。
一、新流程：质量管理的重心更向前
管理人员在质量管理方面的工作重心沿工作流程向前调整，改及时处置为积极预防。
说到酒店督导级员工的工作质量，业者的第一反应往往是其岗位职责是不是执行到位了，很少考虑岗位职责的制定是不是科学合理。以客房领班为例，其岗位职责中有一项：“对员工清洁完成的房间进行检查，对发现的问题及时处理，保证达到酒店相关标准……”了解实际工作后可以发现，从岗位职责看，这只是众多职责中的一项，但这一项工作环节，却成了领班日常工作的最主要组成部分，占据了他绝大多数的工作时间。其实，清扫房间并达到卫生标准，摆放房间物品并符合规范，这些工作技术难度并不高，只要按照员工培训的流程和方法，认真仔细执行，员工就可以达到合格的水平。因此，管理人员将管理的重心向前调整，在员工入职之初，提高员工技能培训的质量和数量，使其具备更高的工作能力，同时，实行抽查式检查，并制定严格的奖惩制度。这样既节省了管理时间，又能确保同样的质量。
酒店管理过程中，业者很多时候关注了“这个问题我该如何解决”，相比之下，“这个问题为什么会发生”却考虑相对较少。如同设备管理，很多酒店是把重心放在出现故障之后如何快速维修好，而很少关注如何减少故障的发生。因此，很多管理工作的“重心”需要调整，这对工作效率有益，对企业效益也有益。
二、新模式：消费需求的认知更准确
消费者需求一直在变，酒店人必须不断调整自身工作模式，才能更好地服务客人，最大程度提升其满意度。
近几年，酒店的消费结构在悄然发生变化，老百姓的消费水平不断提高，消费者需求也更加多元。以某老牌四星级饭店为例，按照传统的服务模式，客房部清洁班组主要为住店客人提供客房清洁和整理服务，值中班的服务人员须为客人提供夜床服务。该酒店客房部为了能更加准确地把握消费者需求，向住店客人发放调查问卷，结果发现，需要提供夜床服务的为21%，需要提供午后小整理的客人仅有9%。在夜床服务的调查中，36%的客人明确表示拒绝，原因是不愿被打扰。这样的调查结果，与业者传统观念中认为的不一致。这个调查结果随即引起了酒店高层的关注，经过多次研究，酒店决定不再将午间整理和开夜床服务作为一项向所有客人必须提供的服务项目，仅提供给有需要的住店客人。应用了这样的新模式，员工的工作量降低了，管理人员的管理压力降低了，客人的满意度反而提升了。
随着市场的变化，酒店管理者应意识到，酒店的类型不同，消费群体不同，需求本身也不同。即使是同一类消费者，随着时间推移，消费需求也在变化。酒店管理者应随需求变化不断调整服务策略，用更新的工作模式，实现消费者最大满足。
三、新技术：服务管理的手段更智慧
智能智慧、信息技术为人们的生活提供便利，也为各岗位赋予新的发展动能。
很多酒店管理人员认为，应该让每一位到店的客人都得到员工面对面的服务接待，只有这样才能让每一位客人得到最大程度的关心和礼遇。有一天，在某酒店内部的创新服务研讨会上，一位年轻的员工提出，会不会有客人在入住的时候希望得到无接触服务？另外，客人入住的时间往往比较集中，让所有客人都要到前台办理手续，会不会拥挤混乱……一连串的问题，让酒店管理人员觉得有道理。后来，酒店在前台一侧空闲区域设置了几台自助办理机，台面上放置自助登记入住的操作流程，客人按照流程即可轻松拿到房卡。当然，操作过程遇到问题，酒店前台员工随时可以过来帮忙。自助办理机试用的一个月，得到了很多客人的认可，并获得一个意外收获，那就是前台班组登记入住的工作量减少很多。如此一来，员工有更多的时间为客人提供其他服务，客人满意度和工作效率获得双提升。
当前，数字技术、信息技术已经在企业经营中广泛应用，设备的运行信息由之前的查抄变成了主动推送，经营数据由之前的计算形成升级为自动生成，这些大大提高了酒店的生产效率。在管理过程中，酒店除了要把各工作环节的传统流程不断精进，更要注重新技术的应用，实现提升管理品质的目标。
四、新方式：服务提供的渠道更多元
在传统的酒店管理思维下，管理者力求自身能完成酒店运行的所有业务。于是，酒店设置了很多部门，甚至需要按照“一线、二线”进行区分。但所有业务酒店都能做好吗？酒店能为所有工种的员工提供业务培训吗？其实，对酒店而言，最专业、最擅长的业务是客房管理、餐饮服务、会议服务等，这也是形成利润的主要领域。相比之下，图文设计、绿植养护、理石保养等工作要想做好往往需要借助外部力量。因此，酒店应该把有限的精力集中在主要的服务领域，不断完善服务细节，不断提升产品品质，将其他的业务与专业公司合作或外包，这样还减轻了招聘、培养员工的压力。
“专业的人，做专业的事”，这是企业管理的信条。酒店经营管理者应有这样的意识，在划分核心和非核心业务之后，主动将非核心业务进行剥离，聘请专业公司完成。这类企业会更有效率优势、品质优势和成本优势，借此，酒店便可以转化成为自身的竞争优势。
行业发展持续向前、消费需求不断变化，这就需要我们不断创新思路和策略，使酒店产业不断适应新形势、实现新发展。
（作者单位：山东旅游职业学院）