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案由

通过某在线旅游平台,游客鱼某搜索到了一条价格低、行程好的旅游线路。随后,通过平台联系到提供产品的某旅行社客服赵某。赵某称,通过微信转账报名可以优惠,鱼某便通过微信转账的方式将旅游款支付至赵某个人账户。双方未签订书面旅游合同。到了约定的出行日期,鱼某未接到任何出游信息,后多次联系赵某,对方均处于关机状态。鱼某投诉至江苏省苏州市吴中区文化体育和旅游局,要求旅行社退回团款,并承担违约责任。

在处理这起投诉时,吴中区文化市场综合执法大队发现,还有百余名投诉和鱼某的案情相同。为简化工作流程,执法大队根据游客是否签订了包价旅游合同,对百余起投诉进行集中处理:对于未签订旅游合同且付款至个人的,建议投诉人及时报警处理;对于签订了旅游合同,且符合旅游投诉受理条件的,第一时间开展调解。

经吴中区文化市场综合执法大队调查,涉事旅行社已停止营业,并有多起重大经济纠纷案件,其法定代表人张某已经失联。鉴于涉事旅行社无力承担赔偿责任,吴中区文化体育和旅游局委托法律顾问,协助游客依照合同中约定的诉讼或仲裁途径依法维权。经过长达一年半的诉讼和执行程序,法院执行涉事旅行社旅游服务质量保证金账户,赔偿百余名游客未履约团费及违约金,共计79万余元。

提示

在此提醒广大游客要维护好自身合法权益:一是要选择正规在线旅游平台的旅游产品,不可偏信网络客服的口头宣传与承诺,谨防上当受骗;二是应与旅行社签订书面旅游合同,以免维权时缺乏相关依据,合同内容也务必仔细核对;三是要警惕“低价”诱惑,慎重“对私”付款,游客在支付价款时,应将相关费用支付到旅行社对公账户,并向旅行社索取发票、行程单等;四是在行程中,如果发现旅行社提供的服务违反合同约定,应注意保留相关证据,及时向文化和旅游行政管理部门投诉。

案例提供单位:江苏省苏州市吴中区文化市场综合执法大队

案例编制单位:文化和旅游部旅游质量监督管理所

(本栏目由文化和旅游部旅游质量监督管理所 中国旅游报合办)

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