□ 本报记者 任 丽 通讯员 罗文艳

“A组5位导游”“东C组10位导游”……2月1日7时，在陕西省西安市临潼区旅游综合服务中心秦俑导游服务部，计调员董珊一边忙着填写导游调配计划单，一边用对讲机高声呼叫正在待命的导游。

“春节假期，秦始皇帝陵博物院游客量持续攀升，为最大限度满足游客参观需求，正月初一至初六，博物院增加了门票投放量，导游需求量也随之增多。”董珊说，春节期间同事们的工作强度比平日更大。

“我们在兵马俑第一停车场、第二停车场以及丽山园区域设置了10组导游岗，并按工号把导游分配到每个岗位上。每天早上，各组先排10名导游打头阵接待游客，随后，按照不同区域的客流量以及导游的排队次序对导游进行调配。”董珊介绍，发出去的计划单上有导游姓名、游客人数，以及服务评价等信息。导游每次领新的计划单时，要交回旧的计划单，以便统计导游人次，同时根据游客建议及时提醒导游相关注意事项。

今年是董珊春节连续工作的第23个年头，对她而言，熟悉的是导游服务部的热闹繁忙，变化的是随着我国免签“朋友圈”的扩容，外国游客明显增多。秦俑导游服务部在每个区域配置外语组导游，涵盖英语、德语、法语等语种，以满足不同国家的游客的需求。

“我们从美国旧金山来，想找1名导游”“马上给你们安排”“第二停车场需要英语导游1名”……14时，在兵马俑第二停车场巡查导游接待情况的董珊，接到了来自美国游客的咨询，立即与导游服务部对接。在等待导游的过程中，董珊用英语解答了外国游客的各种问题。

“你们好，我是导游岳保证，很高兴为你们提供讲解服务。”在秦始皇帝陵博物院做了34年讲解服务工作的岳保证，收到导游调配计划单后，5分钟内便赶到兵马俑第二停车场接待游客。

春节期间，在调配导游的同时，董珊还会抽空到景区现场巡查，穿梭于各个导游队伍之间，了解导游的服务质量，倾听游客的反馈，每天结束工作都在18时之后。

“导游服务部是导游的‘娘家’，更是游客权益保障的前线。针对游客反馈的问题，我们会及时组织导游进行业务培训，全力提升导游的整体素质，确保每位导游都能为游客提供专业、暖心的服务，给游客留下一段美好的旅行记忆。”董珊说。