□ 本报记者 赵 垒
7月15日，在海南三亚机场，即将返程的越南游客刘朝宣特意向几天来为她和同事们服务的中旅旅行（海南）有限公司（以下简称中旅海南）的工作人员表示感谢。她说：“你们提供的服务让我的海南之行更加难忘。虽然第一次来海南，但我已经爱上了这个地方。”
7月13日至15日，包括刘朝宣和她的同事在内，来自新加坡、马来西亚、印度尼西亚、印度、越南、泰国等11个地区8个国家的1000多名外国游客，在三亚度过了愉快的3天。
项目团队专业高效
这次由意大利保险公司忠利集团组织的奖励旅游千人团，是近年来海南迎来的规模最大的入境旅游团。作为这个团的地接社，中旅海南由十几个人组成的项目团队，顺利完成了对千余名外国游客的地接服务。
“我们在边检入境、酒店预订、住宿用餐、会场转场以及VIP服务等环节，为千人入境团提供个性化的定制服务。”中旅海南项目负责人说，“服务千人入境团，对我们而言，是非常难得的一次自我检验的机会，如何在满足客户要求的基础上体现专业性，我们也在不断总结。”
服务千人入境团，中旅海南成立了专门的项目组，项目组下设8个工作小组：交通小组、VIP小组、应急小组、后勤保障小组和4个酒店小组，每个组设一名组长，直接向项目负责人汇报。4名酒店小组组长为VIP客人实行24小时管家服务。
中旅海南项目组人数不超过20人，服务千人入境大团，显然不够。
怎么办？项目组通过岗位配比优化，各组的重要岗位由专业项目经理负责，协助人员从当地旅游院校中招募。经过多次培训和实操演练，一支专业高效的团队迅速形成。新团队不但解决了项目执行人员不足的问题，也给旅游院校学生提供了一个学习实操的机会，让学生发挥了重要作用。
接机环节灵活机动
接待大型旅游团队，最复杂也最忙乱的环节是接机。
在短暂的时间里，中旅海南要接到千余名外国游客，并将他们送至酒店房间。外国游客语种不同，且项目组手中没有客人的联系方式，只有航班号；三亚机场有4个国内厅出口、1个国际厅出口，这就意味着每个出口至少要有1名工作人员举着迎接的牌子24小时等候客人。
“所以，在接机阶段，我们打破了原有组别，重新组成6个小组，每个组配备3名工作人员，1个人举牌子，这是固定人员；另外两个人负责将客人引导至车辆停泊位置，属于机动人员，哪里有需要随时调配。三亚机场A口距离停车场最远，这里的工作人员也最多。”中旅海南项目负责人说。
“其实，在接机阶段，我们项目组内部有一个原则：游客等候时间尽量不超过30分钟，包括从接到客人到客人在车上等候的时间。”中旅海南项目负责人告诉记者。
但是，这个原则执行起来有难度，因为面对太多不确定性：航班到达时间不确定，等候行李的时间不确定，游客上车的时间不确定，在车上等候的时间也难以确定。而且还有一点非常重要，作为自由贸易港，海南享有多种入境优惠政策，比如59国人员入境旅游免签政策、单方面免签政策、144小时免签政策等。但是，很多外国游客并不了解相关的免签政策，也不清楚需要履行哪些手续，这势必延长出关时间。
“享受59国人员入境旅游免签政策，游客需要填写外国人入境卡。而三亚机场国际厅只有4个柜台、8台电脑，很难想象几十个人集中在一起会是什么样。”中旅海南项目负责人说。
为了让千人入境团“丝滑”入境， 项目组马上制定了新方案。“我们做了中英文提示牌，提示外国游客：‘如果您享受59国人员入境旅游免签政策，而且只在海南岛内活动，则无须填写外国人入境卡，其他情况的请填写入境卡。’同时，向相关部门寻求帮助。”
中旅海南项目负责人告诉记者，此前，三亚市政府曾召集边检、海关、公安、交通等相关部门开会，在了解千人入境团队进度的基础上，明确各部门需要协助的事项。“很快，三亚机场开辟了‘绿色通道’，有专人协助游客办理相关手续，接机工作得以顺利进行。”
沉浸体验游客满意
“旅游企业的优势在于服务。虽然外国游客只停留3天，并且大部分时间在开会，但是，如何让他们在3天时间里也能有沉浸式体验，是我们一直在思考的问题。”中旅海南酒店小组组长说。
一个无意中的发现让这位组长有了灵感。“外国游客习惯喝咖啡，我发现像拿铁、卡布基诺、速溶咖啡这类单词出现的频率很高。其实此前，项目组在进行内部培训时也有类似内容，甚至像鹧鸪茶这类海南特产英语怎么说，有哪些功效？我们都翻译好了。但是，如果我们教外国游客一些简单的汉语，让他们能够用中文表达自己的喜好，是不是体验感更好，更有烟火气呢？”这位组长说。
于是，她尝试在会议间隙教外国游客说中文，很快，住在这家酒店的外国游客都在学，然后迅速成为整个团队的一件趣事。如在餐厅里，外国游客争相秀自己学到的中文。他们说，这种感觉很好，好像和当地人的距离更近了。
送走千人入境团，中旅海南又开始了新一轮的忙碌。中国旅游集团海南区域总部相关负责人介绍，下一步，集团将继续充分利用全产业链优势，夯实“诚信经营、优质服务”的能力基础，通过多渠道的营销推广和合作交流，积极开拓国际市场。同时，也将不断优化产品供给，开发更多定制化旅游产品和特色线路，呈现丰富多彩的海南文化和风土人情，吸引更多入境旅游团来到海南，提升海南旅游的国际影响力。
