当今社会已全面进入服务经济时代，高质量发展已成为各服务行业的共识和普遍价值追求。旅游业作为典型的消费服务业，实现高质量发展必须以提高服务质量作为前提保证。

旅游服务的提供有规范的标准参考，但满足标准并不一定就是让人满意的服务，好与不好应由消费者切身感受和体验。“好”的旅游服务突出以消费者为本、以游客为中心，既要具备好的品质，还要有较高的人性化体现。

减少千篇一律，丰富特色体验。近年来，淄博烧烤、贵州“村超”、哈尔滨冰雪游等旅游热点大家耳熟能详，其爆火网络最主要的一点原因是充分彰显了相应的地方特色。烧烤本不是什么稀缺事物，全国各地都有烧烤，淄博烧烤能引发火热关注本质原因是，展示了当地“以人民为中心”“政通人和”的政府执政理念、人性化管理的特色；贵州“村超”展示的是“体育运动+乡俗民风+民族大融合”；哈尔滨冰雪游则展示了“真诚淳朴+物美价廉+爱国情怀”等，这些都能从情感上感动游客。

杜绝挖坑套路，奉献真诚感动。近年来，旅游主管部门在持续整治“不合理低价游”“强制购物”“捆绑营销”等扰乱旅游市场秩序的不良乱象，但一些“挖坑套路”屡禁不绝，非常影响游客旅游体验，也损害了地区旅游形象。相反的，能打动游客的一定是真心和真诚，淄博烧烤、哈尔滨冰雪大世界、天水麻辣烫爆火期间，大量游客涌入，一边是宾馆酒店客房爆满，另一边也有许多游客订不到房、停车困难。当地及时采取措施，例如开放学校、改造公共场馆来增加临时住所，尽全力满足游客住宿需求。淄博为了方便游客停车，拆掉机关围墙开放停车，改造道路、规划新建停车场；哈尔滨贴心地增加了暖房驿站，方便外地游客能随时取暖应对寒冷天气。

诚信互动交流，文明成为“风景”。精细化管理是景区服务质量的前提保证，文明旅游行为需要大力倡导和积极鼓励，更要互动交流。交流不仅反映在人与人之间，也体现在人与环境、事物之间，旅游服务提供者的文明行为要由工作人员的服务态度、语言举止体现，也要从规范化、人性化的服务管理中反映出来。以各景区提示标识为例，不同景区的提示标识也反映了景区的服务水平和文明程度，缺少提示标识或提示标识设置布局不合理、不充分，不但影响管理秩序，风险高的甚至影响游客生命安全。游客也应在旅游活动中，做到保护环境、不乱扔垃圾、不损坏公物，遵规则守规矩有秩序。良好的互动不仅能提升游客的参与度获得感，更能为出游增添意义。

精准把握游客需求。“快”服务，强调针对游客需求多样化和易变性，能够及时采取措施，体现了服务提供者对游客服务需求的精准把握和持续改进的服务态度。旅游产品的开发和服务功能场景的布设是以游客的需求为导向的，精准定位游客的旅游消费和服务需求是必要前提。从游客群体来说，青年游客旅游的需求特点是多样化和个性化的，他们追求独特的旅游体验、社交互动、文化探索、便捷服务和环保可持续性；中老年游客的旅游需求表现有旅游欲望迫切，喜欢慢旅游，爱好自然风光、传统文化、美食体验，注重疗养休养、避寒避暑、探亲访友等诸多特点。对于提供服务的市场主体，旅客的关注点和心理需求会因服务类型和情境而异，例如游客对住宿服务可能更看重清洁度、舒适度、员工态度和专业技能、餐饮服务、健身设施等；对餐饮服务可能更看重食品质量、口感和营养价值，餐厅环境，以及员工服务态度；对零售服务可能更看重商品的质量、价格、可用性和个性化程度，以及店内环境、员工服务态度和销售技巧等。旅游从业者需要根据这些需求特点，提供有针对性的旅游产品和服务，以满足不同游客群体的旅游需求。

及时响应游客诉求。游客诉求对提升服务质量具有导向作用。大量游客的实际体验能够真实反映服务设计、服务提供、服务交付等很多环节上考虑不充分的问题，为服务改进积累有效素材。站在游客角度，他们的期待不外乎是要有畅通的诉求渠道，个人的诉求能够被重视，能够有及时的反馈等。去年哈尔滨冰雪旅游热，当地文化和旅游主管部门通过关注游客评价、网友讨论，及时响应调整改进，为了拍照方便增加人工月亮，为了走到安全台阶铺上地毯等，不断丰富服务产品及内容，提升服务的精细化程度。及时响应游客诉求，需要服务提供者与游客形成良好的互动，鼓励旅游企业积极利用互联网、大数据、人工智能等新技术，利用各类自媒体平台，加强与广大游客的积极互动。

当前，旅游企业提供服务应坚持以提高质量和核心竞争力为中心，坚持创新驱动发展，努力扩大高质量服务供给。不同的旅游企业可以结合自身情况，利用“互联网+”、大数据、人工智能、自媒体等新技术新平台，不断提供可以满足游客个性化、定制化需求的服务。

（李德春 文化和旅游部旅游质量监督管理所）