□ 马 达

一直以来，商旅客群都是酒店的主要服务对象。相较于家庭出游客群，独自出行的商旅客人往往更注重服务品质。那么酒店如何优化自身产品和服务来赢得商旅客群的青睐？

1.细分需求

对于企业与差旅人士，酒店需要细分他们不同的需求。对企业而言，选择与酒店签署协议更关注的是成本管控、简化差旅流程、便捷的退改订方式，同时也可以将协议价格当作给予员工的一种福利，那么酒店就应该迎合签约企业需求推出更多的高性价比产品，在节省签约企业差旅成本的同时也激发员工因私出行使用公司协议价预订酒店的想法。在预订方式上，酒店需实现与签约企业办公系统对接，方便员工能更便捷地预订房间，同时也能方便企业对员工差旅行程的统计与管控。对于差旅人士而言，在选择酒店时更关注的是酒店本身的吸引力，如酒店的服务、卫生、增值服务等，要让客人有获得“熟客”福利的惊喜感。比如提供客人喜欢的欢迎水果等。当然，随着酒店服务越来越“卷”，如今单从物质层面已不能满足客人的需求，还需要从精神层面让客人有超预期的惊喜。比如对于VIP客人可以提供客房特殊布置、免费升级房间、酒店专人接待等服务，让客人感受到被酒店重视。

此外，除了日常商务订房外，企业有时也会有预订团队房及会议室等需求，比如举办会议、大型节事活动。因此，酒店在与企业签署住房协议时，可主动跟与客户商谈这部分业务，并适当给予优惠。

2.门店服务

商旅客人不同于一般散客，出行通常是一个人或者与同事结伴，身边没有家人的陪同，所以酒店对于商旅客人应提供更多的人文关怀及便捷服务。例如，商旅客人由于白天忙碌工作，通常对夜晚睡眠质量有更高的要求，在安排房间时尽可能安排安静的、不受打扰的房间；部分客人对枕头的要求较高，酒店可以多备一些不同类型的枕头供客人选择。有的客人因公来到一个城市，没有足够的时间去观光游览，完成工作任务后便匆匆离开。对于这样的客人，酒店可以在早餐时准备一些当地特色美食，一些小的伴手礼，让商旅客人在紧凑的旅途中对目的地城市多一份了解。有的客人已经进行了一天的商务应酬不想再被打扰，这个时候酒店可提供“自助服务”来满足这些客人的需求，例如客人可以在前台自助办理入住，需要酒店递送物品时由机器人代劳。酒店应充分识别商旅客人与一般散客在服务需求上的区别，从而提供更具个性化的体验服务。对于定位偏商务型的酒店，可以打造商务办公房，为商旅客人提供独立的电脑、扫描打印机等办公设备，还可以提供当地的商务信息咨询服务以及接送机服务。

3.灵活结算

据调研，在因公出行预订酒店时，如果心仪的酒店超过了企业的差旅标准，有七成的受访者愿意个人补差额入住心仪酒店。但目前很多酒店对企业差旅订单仅支持一种结算方式，即企业为员工在差旅标准的范围内结算房费。这样一来，员工就无法预订超出差标的酒店。如果一张订单可以实现混合支付，即企业支付差标范围内的费用，超出部分由员工自行承担，问题就得到了解决。这样不会影响酒店的定价策略。否则，为了吸引更多企业员工预订，有的酒店不得不降低价格以符合员工差旅标准。建议各大酒店增加差旅订单的结算方式，用更加灵活的订单服务提升客户满意度。

4.产品延伸

在一段商务出行旅途中，商旅客人会存在个人出游的需求。比如在一段行程安排不是非常紧凑的商务出行中，客人可以利用工作的间隙或工作完成后返程前的空闲时间在出差目的地观光休闲。但相较于纯休闲旅游，商旅出行期间的旅游通常在时间上存在一定的碎片化和随机性，因此，客人通常不会提前做好出游计划。对于客人的这种随机性需求，酒店可以预先设置一定的套餐，对应商旅客人“时间有限”的情况，将最有特色的产品在有限的时间内推荐给他们，从而满足商旅客人在商务出行中的休闲需求。此外，随着越来越多的企业和个人愿意为环保产品支付更多的钱，如果酒店拥有一个绿色环保的形象，在客户的购买行为意向中将发挥关键作用。比如酒店在日常运营中开发绿色产品和服务，提供再生纸产品、更环保的清洁方式等，销售团队在日常的推广中也可适当强调酒店的环保理念等。