□ 本报首席记者 王 玮 记者 唐伯侬
前不久，北京市文化和旅游局官网公布了《经济型酒店设施与服务规范》（征求意见稿）（以下简称修订版标准）。待修订版标准落地实施后，将替代2015年发布的北京市地方标准——《经济型酒店设施与服务规范》（DB11/T 1215—2015）。记者发现，目前制定经济型酒店运营规范的地方并不多，仅海南、广西、云南等地有类似标准，因此，修订版标准公布后，马上受到业界关注。
这几年，随着消费需求升级、中高端酒店规模不断扩大，经济型酒店的发展备受挑战，尤其是在竞争较为激烈的一线城市。截至记者发稿时，修订版标准还在公开征求意见期内。“北京为何选在此时修订标准？”“随着市场结构改变，一线城市的经济型酒店还吃香吗？”……带着业界关注的话题记者进行了深入采访
计划修改哪些内容
《经济型酒店设施与服务规范》是如何定义经济型酒店的？
2015年版本将其称为“以客房为核心产品，提供有限服务的酒店”。刚发布的修订版标准表述为“以客房为主要产品，提供经济、舒适、卫生、便捷和有限服务功能的酒店”。
“2015年，北京市发布这项地方标准，是因为当时有大量小型旅馆、招待所出现，服务水平参差不齐。为配合首都城市战略定位，有关部门对经济型酒店进行规范性引导。8年过去了，北京的经济型酒店规模不断扩大，市场需求和产品服务内容均发生了变化，需要通过修订原标准的部分条款，来更好地引导现行市场。比如，在定义中新增‘经济、舒适、卫生、便捷’的描述，是对当下经济型酒店产品特征和服务品质更到位的概括。”北京第二外国语学院旅游科学学院教授李彬说。
记者注意到，修订版标准的起草说明明确提出，新形势下，原标准已执行多年，按照北京市市场监督管理局标准化修订工作要求，对原有标准进行修订。对于修订的初衷，起草说明表示，是为了贯彻落实《北京市“十四五”时期文化和旅游发展规划》要求，即“提升中心城区中端及经济型酒店住宿设施品质，强化品质服务，增强文化内涵”，符合首都核心区住宿业整治提升、转型升级的需要。
客房宜不少于15 间；应符合国家和北京市安全、卫生、环保等相关管理规定和标准的规定；应具备完备有效的员工手册、规章制度、操作程序和服务规范；应确保宾客信息及隐私安全；合理利用资源、保护环境，注重经济效益、社会效益和生态效益的统一……记者梳理发现，修订版标准对经济型酒店的经济、便捷、卫生、舒适、绿色、安全几项原则提出了更高要求，对酒店提供周到与人性化服务方面也有了更为明确的规定，且在前厅、客房和餐厅服务中增加了制度规范、宾客信息安全、客房清扫、环保、制止浪费等方面的要求。
“修订版标准明确了经济型酒店的市场定位，可以更有针对性地帮助后续入市的酒店做好前期筹建准备工作。”浙江旅游职业学院副教授沙绍举对两个版本标准进行详细梳理后说，比如，在客房服务环节，增加了多条跟卫生相关的细节条款，可以有效地指导酒店按照标准的流程做好清洁工作，以防乱象出现。
在不少业者看来，标准修订的意义在于给从业者提供标准化服务更贴合市场要求的相应依据。南开大学教授马晓龙注意到，修订版标准的一些条款相较于此前更为细化，对于房间面积、层高以及服务等提出了定量化指标，这对于经济型酒店来说有更强的操作性。
对于修订版标准，经济型酒店的管理者如何看？
“作为首都，北京的经济发展排在一线城市的前列，许多业态成为风向标。近几年，经济型酒店呈现连锁化、品质化发展趋势，但想要做到好住不贵并不容易。对于企业来说，把控好品质与规模增长，并有章可循很关键。”华住集团海友首席执行官田磊说。
锦江之星品牌相关负责人认为，修订版标准对客房服务、食品卫生、信息安全及绿色环保提出了更明确要求，而前3点正应对了宾客入住酒店的最核心需求：安全、卫生、健康饮食。让客人吃好、住好是经济型酒店的首要任务。“在日常工作中，难免会遇到一些突发情况，如客人投诉、设备故障等，而与时俱进的标准可以帮助员工更好地处理突发事件，做到有效解决问题，提高客户满意度。修订版标准也为酒店管理者提供了指导和参考，可以据此对员工进行考核和评估，做好相关的管理工作。”
绿色转型是很多酒店近年来努力的方向。修订版标准在绿色环保要求中增加了“应有节能减排方案并有效实施”的条款，这部分的内容也引起几位业者关注。在尚美数智科技集团相关负责人看来，想要实现低碳环保，酒店需要从多个维度不断尝试，包括把这种可持续发展理念传递给每一位住店的客人。
“无论是设施、服务、卫生、安全还是绿色环保，都是经济型酒店发展中的重中之重。其实，修订版标准的每条规范，很多酒店集团已有相对应的措施，可以帮助加盟商更好地解决酒店经营难题。”速8酒店（中国）首席执行官王吉中说。
重点体现应时而变
“越是像北京这样的一线城市，经济型酒店就越有存在感。”在中国旅游研究院产业所所长杨宏浩看来，随着瞄准商业机会的投资者扎堆而来，类型丰富是一线城市酒店市场的主要特征，不同档次的酒店各有相对应的客群，尤其是面向大众消费群体的经济型酒店，需求不容小觑。
“就算差旅费有限，在北京只能选住经济型酒店，我也要找一个位于商圈、交通便捷、闹中取静的，而且早餐一定要好……”日前，来京出差的95后李晓谊“掰着手指头”向记者细数她挑选经济型酒店的标准，其中她特别提到了一家将她“圈粉”的经济型酒店。“主要是前台特别热心，住宿期间每天都有免费酸奶，还有24小时免费自助洗衣服务。总体来说就是非常舒适。”
Z世代对一线城市优质经济型酒店的评判，已被业界观察到。“现在人们对经济型酒店的看法和以往不同了。”有业者说，在过去，大众对经济型酒店的印象就是快捷便宜，如今，精致时尚、轻巧便捷、功能齐全的经济型酒店才是客人的“理想型”，他们对于酒店的优质服务有了更高期待。
“消费者的关注点已经从多年前的性价比落地到现在的质价比，对酒店的颜值和社交功能有了更高期待。他们更愿意为好的产品和好的服务买单。”首旅如家酒店集团公关助理副总裁徐晟翔说。
消费需求的升级也持续推动着经济型酒店产品的升级。在李彬看来，走过黄金发展期的经济型酒店这几年的发展并非顺风顺水。为了适应市场，经济型酒店不断调整。而上述消费者提到的餐饮服务、洗衣服务均在修订版标准中有所体现。企业各类的探索与标准的调整方向有着不谋而合之处，换个角度来看，也说明标准修订的背后正是为了让酒店更好契合客人的需求变化。
“想要获得消费者的青睐，首先要在优化客人体验上下功夫。比如，一份果盘、一把雨伞、一杯热饮、一句问候，就会让经济型酒店变得更有温度。”王吉中说。
不少业者感叹，一向服务简约的经济型酒店也开始像中高端酒店那样打出情感牌。
记者注意到，很多酒店在迭代产品时，升级的内容与修订版标准内容有不少相契合的部分。
修订版标准中提到经济型酒店应具备完备有效的员工手册、规章制度、操作程序和服务规范。迭代至5.0版本的锦江之星品牌就对酒店品控有着严格要求，制定了各项操作规范及前厅、客房、安保、餐厅、厨房、卫生、工程等相应岗位职责。锦江之星品牌相关负责人告诉记者，除了属地化运营管理团队，他们还安排后端品质管理部门分年、季、月不同时段进行品质例检与抽查，设置客服平台和服务部门及时回应客户诉求。
想要满足年轻人的需求，智能化也是经济型酒店的主攻方向之一。“今年尚美数智旗下品牌尚客优推出U6s产品，加大了智慧化运营的力度，配备了智能机器人、智能门锁、智能储物柜等。”尚美数智科技集团相关负责人说。
海友酒店6.0也增加了自助化服务设施，北京多数门店的大堂设置了自助入住区、弹幕互动区、自助售货柜、洗衣机、烘干机、行李寄存柜、微波炉和休息区等。“虽然，经济型酒店提供的是有限服务，但我们也想让每一寸空间都能以不同的功能满足住客多样需求。”田磊说。
对于很多经济型酒店来说，“绿色环保、低碳节能”已经不再是一句简单的口号，而是持续的尝试。
“践行ESG（环境、社会及公司治理）是锦江之星品牌今年的重点工作，包含一次性客用品减塑，在北京等城市的酒店不主动提供‘六小件’、报废布草回收再造、可降解客用品研发、运用全铝环保家具、使用木质房卡等。”锦江之星品牌相关负责人介绍。
海友酒店已连续两年推出“绿色住”服务，客人可根据需求选择是否需要早餐代订、续住清扫等服务，如果免除这些服务，可在房费基础上获得相应金额减免。这样既加大了引导低碳生活方式的力度，又兼顾了住客的多样化选择。而绿色原则也是修订版标准着重强调的。
具体细节仍可完善
大多时候，一项标准的升级、更替可以促使企业更有实力去应对挑战。经济型酒店的挑战在于适应消费者的需求变化，也在于激烈竞争下的市场空间争夺。
在马晓龙看来，现在消费者的住宿需求趋向“谁家品质好价格优就住谁家”。为此，很多经济型酒店的服务品质以及所配备的设施已经超越了当初业界对此类酒店“干净卫生就行”的定义。这就意味着投入成本的增加，但作为行业公认的价格亲民产品，保持低成本运营又是经济型酒店的现实状况。因此，如何在投入和收益之间找到平衡，考验着酒店管理者的运营水平。
“随着劳动力成本、物业租金、装修折旧等运营成本的增加，经济型酒店的利润空间受到挤压。而经济型酒店的市场份额又因中高端酒店的加速发展，呈现下滑趋势。”锦江之星品牌相关负责人坦言，在这样左右夹击的市场环境下，想要生存得好，就需要通过提高服务水平、优化管理能力等方式提升效率、保持竞争力。
徐晟翔认为，经济型酒店仍是我国酒店规模结构中最坚实的底盘。据不完全统计，全国经济型连锁酒店数量目前已经超过4.64万家。但是，想要让规模如此庞大的一类酒店完成升级焕新以提高产品品质，在控制造价的基础上，适应市场新消费需求是一项需要耗费巨大精力，稳步推进的工作。
既然如此不易，那么在像北京这样本就竞争激烈的一线城市还有没有继续拓展经济酒店市场空间的必要？
“有。”几位业者给出了一致答复。
锦江之星品牌相关负责人向记者提到了“一升一降”的市场趋势。他认为，如今，各个经济型连锁酒店品牌都在加速升级，几番迭代后，廉价、低端不再是经济型酒店的形容词，取而代之的是小而美的评价。正因如此，在今年商旅市场逐步恢复后，经济型酒店以其性价比高的特点吸引了一大部分预算有限但注重品质的客群，需求端的表现旺盛，市场关注度呈上升态势。而从供给端来看，经过疫情3年的冲击，加速了大量实力较弱的经济型酒店的出局，尤其是在投资成本相对更高的一线城市，此类型酒店的市场占比呈下降趋势。“‘一升一降’中暗藏新的市场增长空间。因此，未来一线城市的重点商圈及其周边仍是我们重点拓展方向。”这位负责人说。
“当经济型酒店开始向提品质、控造价、多元化的方向发力时，就需要从消费者、投资者的双重维度去思考，塑造双方满意的优质产品。”王吉中说。
什么样的产品才算是优质的？几位业者认为，此时就需要有更贴合市场的标准给出答案，指导企业实现新的商业目标，在消费端获得更佳口碑。
“未来，越是经济型酒店，越应该强调数字化。因为成熟的数字化技术应用既可以为客人提供便捷服务，又可以有效节约成本。但修订版标准对于数字化方面的内容提得比较少，建议适度增加。”杨宏浩提议道。
在此次采访中，还有一部分业者对这份意见征集稿提出了其他建议。
“第6项服务要求中，前厅服务部分的最后一条关于结账服务的条款，建议增加‘可提供现场开具发票服务’的内容。”沙绍举说。在他看来，商旅客人是经济型酒店的主要客源，他们在意的服务细节需要列入规范中。此外，沙绍举认为，经济型酒店要实现长期健康发展，必须有效控制成本尤其是人力资源成本，建议把客房服务部分中“可提供洗衣服务”改为“可提供洗衣服务或自助洗衣服务”。
“哪怕是住经济型酒店，消费者也越来越注重体验感，需要酒店突出产品的体验价值甚至是情感价值，这也是经济型酒店产品的迭代方向，但是‘度’在哪儿？”尚美数智科技集团相关负责人认为，修订版标准还可以围绕酒店个性化服务体验和产品设计做进一步细化。
几位业者的建议三句话不离经济型酒店的提质和降本，从中能感受到业界对这份地方标准的“上心”。“我们心中理想的标准是既能规范行业，又能点明市场发展方向，还能帮助企业多维度构建核心竞争力。在北京这样业态丰富但竞争激烈的一线城市，面对市场更迭和挑战，更需要将企业发展与地方标准结合起来。”有业者如是说。
