□ 本报记者 唐伯侬

“当时，我家水深差不多一米五六，刚装修完的房子全被泡了，我有些焦虑，情绪也很低落。大雨中，政府安排大巴车把我们带到慢曲酒店。酒店前厅工作人员特别热情，看到我们被雨淋湿，立刻拿来毛巾、端上热茶。当时我们有30多个人，工作人员周到地把我们一个个送到房间。”房山区窦店镇丁各庄村村民李先生对几天前的经历仍然记忆犹新。

暴雨来袭，位于北京市房山区的慢曲酒店接待了包括李先生在内的45名受灾群众和旅游团滞留游客。酒店综合管理部经理王素静说，“酒店一直没有停业，大家都铆足了劲儿，拧成了一股绳，希望能为社会做点事情。”

做好充足准备

“收到气象局发布的预警信息后，我们第一时间检查了酒店的安全和防水等设施，并启动了应急预案。对客人最为关注的改退订问题，我们推出了免责取消措施，同时全力满足游客续住和延退需求。”王素静说。

“酒店的首要任务是尽全力保障人员安全，包括顾客和员工，安全是第一要务。”王素静告诉记者，接待受灾群众是政府给酒店的任务，酒店一定要竭力做到最好。“其实，当时我们已经作了最坏的打算，并与其他酒店进行了联络。万一因雨势过大，我们酒店出现问题，住客随时可以向其他兄弟酒店转移，他们只要有空房就可以接待。所幸这个情况没有发生，慢曲酒店的情况还好，只有部分房间受潮、渗水，我们也及时帮客人调换了房间。”

慢曲酒店拥有配套的餐厅和食堂，可以解决入住客人的一日三餐。“受到暴雨影响，食材采购受限，食堂大概只有一周的物资储备。”王素静说。

李先生告诉记者，自己对酒店的称赞，不仅是因为入住时的温暖，还因为酒店的充足准备让他十分安心。“周边小区停了一天的水，但是酒店因为有蓄水箱，我们用的冷、热水都没受影响。”

安全居于首位

“到底是生命重要，还是出去玩重要？”几天前，降雨仍在持续，面对个别滞留游客不听劝阻、想要冒雨继续游玩，店长助理宋正尧终于说出这句憋了很久的话，吵闹的酒店大堂瞬间安静下来。

“旅游团的客人在来之前，根本没有想到灾害的严重程度。他们从外地来，行程本是安排得满满当当，一大家人一心想着出游，却被一场暴雨‘拦’在酒店。有的人心生不满，想要冒雨出去游玩，觉得不会有安全问题。经过多次劝阻，仍有客人态度坚决，我就说出了那句话。”宋正尧告诉记者，酒店其实并没有权利阻止客人出游，但是天气情况恶劣，出于安全考虑，必须帮助导游阻止他们。

在宋正尧的劝导下，客人终于留了下来。第二天，看到房山区山洪暴发的新闻，原本反应强烈的客人态度也有了较大转变。“客人找到我说，幸好及时提醒，不然真的危险了。我也向客人道歉了，作为服务人员不能态度过于强硬，但是，当时做出这个举动，我不后悔。我们要像爱护家人一样爱护客人。”宋正尧说。

宋正尧告诉记者，那几日，他和同事们的工作量直线上升。有的客人要续住却没有下单，有的客人行程调整了订单却没有取消，还有的客人孩子哭闹着要出门……这些都是宋正尧和同事们需要解决的。除此之外，他们还要每隔1至2个小时进行巡楼，确保客人安全。“平时，客人白天基本都会外出，但是暴雨之下，他们在酒店的时间被拉长了，服务需求也集中爆发出来。”

一切为了客人

“我们前厅部的员工基本上是‘00后’，这段时间他们都是24小时值守，工作量变大的同时还承受着不小的心理压力，真是很心疼他们，很多负面情绪都需要他们自己去消化。”说到这里，王素静不禁红了眼圈。

“接待旅游团的压力相对较大，几十个人同时挤在大堂，每个人都很急。有的等不及就高声催促我们，但是我们还是要顶住压力、保持镇静，有些细节必须交代清楚。”前厅经理尚书娜说。

7月30日中午，正下着暴雨，一个旅游团的客人刚从北京西站到酒店。尚书娜发现，这些客人基本上没有带雨伞，她便一边安排同事到库房取伞，一边抓起店里的雨伞迅速往外跑。“酒店距离大巴车停留的路边大概10米远，旅游团一来就是二三十位客人，伞根本不够用，我们就轮流跑出去接。雨大到基本一出酒店就全身被淋湿。那天，我们大概来回跑了二三十次。不过这并没什么，都是我们应该且必须做的事情。”

方香玉也是前厅部的一员。面对客人的抱怨，她告诉记者，自己更能感同身受。“我家在河北涿州，受灾更严重，家里的房子被水泡了，家附近的桥也断了。所以，我特别能理解客人。我现在也回不了家，酒店就是我的家。”

如今，慢曲酒店已经恢复正常营业，8月9日，最后几位受灾群众退房回家。在大堂舒缓的音乐声中，早已不见当时的拥挤和喧嚣。“雨来得太急也太快，但是我们扛住了，团队的战斗力得到了提升。接下来的日子，服务客人方面我们会做得更好。”王素静说。