□ 本报首席记者 王玮 见习记者 唐伯侬

距离五一假期还有不到一周时间，去往各大旅游城市的机票早已告急，不少酒店、民宿纷纷贴出“满房”标签。然而，就在万事俱备、只欠“出发”之时，有一部分游客却面临被店方“毁约”了。近日，一则“五一民宿现涨价毁约潮”的消息冲上微博热搜，这让不少准备假期出行的消费者倒吸了一口凉气。

在这则消息中，记者注意到，不止一位客人被毁约，且店家给出的理由也是千奇百怪。比如，杭州人邓女士用了一张OTA优惠券、支付345元预订成都某民宿五一假期3晚房间。在预订成功后，她接到了民宿工作人员的电话。该工作人员称民宿在装修，到4月底不一定能装修好，希望邓女士主动退订房间。结果，邓女士发现该民宿只是在其他平台上涨了房价，不愿意再以低价出售。本以为是“捡漏”的邓女士只得接受平台1∶1的赔付，选择其他房源。而相似的事情也发生在其他消费者身上，酒店、民宿给出的毁约“借口”更是让人哭笑不得，有的称“酒店换了老板，在装修”，有的表示店面已经转让，还有的谎称“民宿倒闭了”。为能让用户主动退订，店家编出了各种离谱的理由。

记者发现，这几起事件中，有一个共同的特点：用户之所以能用低价预订五一假期的客房，是因为他们参加了OTA的活动，客人均是使用了代金券或优惠券进行预订。因此，出现问题以后，消费者选择交由OTA出面解决。

有消费者表示，自己直接联系了平台客服，客服与酒店协商不成后，给他安排了附近的其他酒店，还补了房间差价。

那么遇到类似的事件，OTA应该如何处理？多家平台日前给出了相关回应。

美团民宿客服说：“五一期间，民宿订单毁约、房东坐地起价是违规行为，平台会对商家产生的订单违约行为进行罚款。对于客户，平台会按照对外的客户保障进行赔付。”

携程方面表示，消费者提交预订订单，若酒店、民宿确认后出现毁约或到店无房的情况，携程会按照消费者意愿，协助取消订单或为消费者提供更多解决方案。具体而言，平台将与酒店、民宿协调为客人安排原标准或以上级别的房间入住，并承担由此产生的差价，差价金额上限为原订单首晚房费的3倍。

同程旅行和飞猪、小猪民宿相关负责人也表示，将全力保障用户权益。

“木鸟民宿平台《房东服务协议》中明确要求‘对于预订成功的订单，房东应按房源信息中的承诺履行服务，不得变更或无故拒绝对房客履行服务应尽的义务’。如果商家存在违反规则的行为，平台将在核实之后根据违规情况，对商家进行相应处罚。核实一起，处罚一起，避免其他消费者受到影响。”木鸟民宿相关负责人说。

但是，也有消费者反映：“平台对‘毁约’酒店做出了1.5倍罚金和降低流量的处理，商家宁愿接受处罚，也不愿意放弃五一假期的暴利机会。”商家如此态度也让消费者感到寒心。遇到这样的不良商家，消费者该如何维权？

“首先需要明确的是，商家用非正当理由或虚构事由不履行或不完全履行合同就属于违约行为，消费者有权要求民宿继续履约。”北京市法学会旅游法学研究会常务理事杨洪浦分析，酒店、民宿虚构解约理由、虚构价格等以谋求差价不当利益的行为还可能构成欺诈。也有律师告诉记者，根据《消费者权益保护法》第五十五条的规定，消费者有权向民宿主张自己支付价款3倍的惩罚性赔偿。另外，消费者还可以通过向第三方平台投诉和市场监管部门投诉举报的方式进行维权。

文化和旅游部法治专家委员会委员王天星提醒，OTA作为经营者应根据《民法典》《在线旅游经营服务管理暂行规定》相关条款诚信经营。对于故意违约、诱导平台内经营者故意违约的，消费者除了要求平台内商家继续履约外，如有损失的，有权向当地文化和旅游行政部门进行投诉以及向人民法院提起诉讼。对于此种小额诉讼，多数地方的法院可以通过网络实现在线立案、审理、执行，效率很高，操作简单，有利于旅游者维权。

“部分酒店、民宿这种‘游客多了就临时涨价毁约’的行为是不可取的，基本的契约精神是企业存在的基础，在任何利益面前都不得随意放弃和违背。”北京第二外国语学院中国文化和旅游产业研究院副教授吴丽云认为，对于客流量较大的节假日和周末，酒店、民宿可以根据对消费需求的预判，结合企业成本增长和内容优化情况，在法律法规许可的范围内，提前做好收益管理。但一旦根据现有价格形成了订单，就意味着双方契约的达成，不能随意以各种借口撕毁契约。“切忌为了几粒芝麻，丢掉了自己的声誉，否则店家损失的就不仅是几天的收益了。”

也有业者提出，部分酒店、民宿宁可“毁约”也要获得眼前利益的行为，也暴露了平台对店家约束力有限的问题。平台在对店家的监管方面应该更加果断些，比如，下架失信企业，纳入平台黑名单，并将失信信息与更多平台共享，从根上斩断店家追求短期利益的短视行为。地方文化和旅游监管部门也应对这类店家给予相应的处罚，避免毁约事件蔓延。

“在旅游业全面复苏的当下，抓住复苏的机遇，将守信、品质作为根本，做长期生意，才是酒店、民宿应该遵循的基本原则。”一位业者总结道。