□ 陈文生

案例

某酒店总台接待员小连为邵先生办完退房手续，从身后取过一个礼品袋，对邵先生说：“这里有饼干和饮料，请您带着路上用。”

“你们酒店为客人考虑得真周到，非常感谢啊！”邵先生接过礼品笑着说。

“这没什么。不过，可要记得给我们酒店一个好评啊。”小连说完有点不好意思地笑了。

“好啊，我不能白拿你的礼品。”邵先生自嘲道，“我怎么就像是被你们收买了似的。其实我对你们酒店各方面都很满意，本来就打算给好评的。”

临走，邵先生和小连互道再见。小连还不忘对转身离去的邵先生补上一句：“记住给个好评呀！”

一路上，“给个好评”的声音一直在邵先生的耳边萦绕，对酒店的好感也减少了几分。

点评

上述案例中，宾客邵先生对该酒店的产品服务本来很满意，离店时又收到礼品更加开心，即使觉得总台接待员的要求带有功利性，也不至于十分反感，给个好评也是顺手的事。

然而，另一种情况后果可能就不一样了。假如邵先生对酒店各方面本来就不满，那么，对小连的要求难免反感，可能会产生被迫交易的感觉。酒店送出礼品也会被认作企图不良，给差评是大概率的事。

小连的一再提醒，多少有狗尾续貂之嫌。

为了能够了解客人对酒店的真实看法，笔者建议，在客人办理退房手续过程中，总台接待员可以借机与客人交流，如“住我们酒店感觉怎么样”“提一些宝贵的意见呗”。对客人反映的问题，要认真记录在《客人反馈意见本》上，并真诚地向客人做出反馈，必要时可以给予一定优惠产品作以补偿。如此，本来对酒店印象不好的客人，可能会被酒店的诚意所感动，淡化不满情绪，给予客观评价。

酒店希望客人给出好评，当然就应该依靠自身过硬的产品和服务征服客人。