□ 邰子君

近日，由江苏省文化和旅游厅、省总工会、共青团江苏省委、省妇女联合会联合主办的2022年江苏省星级饭店从业人员职业技能竞赛在南京举办。本次竞赛以“展职业风采、塑工匠精神、促行业复苏”为主题，旨在弘扬星级饭店从业人员的劳动精神、劳模精神、工匠精神，带动全行业服务人员开展岗位练兵、技术培训、技能比武，从而进一步加强星级饭店技能人才队伍建设，提高星级饭店从业人员业务素质和服务水平，擦亮星级饭店优质旅游服务品牌。

自主环节考验“老兵”

从宾至如归的问候到个性化前台接待服务，从铺床的抛单定位到开夜床的艺术美感，从中餐摆台的动作规范到席间服务的行云流水……本次竞赛共设置了前厅服务、客房服务、中餐服务、西餐服务四个赛项，通过组织理论考试和现场操作，全面考察选手的业务知识、服务技能、英语会话、沟通协调以及应急能力。

江苏省文化和旅游厅相关负责人介绍，此次竞赛在赛项设置和评分规则上，较以往都有较大变化，重点考验选手个性化服务设计和突发事件处理能力，以推动星级饭店更好适应市场变化和消费升级新要求。比如，在前厅服务比赛环节中，选手们要按照常态化疫情防控要求准确快速完成客人入住登记与结账服务，并针对不同类型客人进行产品推荐介绍，在关注入住体验的同时，合理增加饭店营收。在中、西餐服务中，除了考验选手托盘、斟酒、摆台等基本技能，还要充分展示倡导绿色环保、节俭用餐的文明旅游新风尚。

来自扬州花园国际大酒店的吴顺琴获得了客房服务一等奖。尽管已有20多年从业经历，但吴顺琴仍然觉得竞赛项目设计得颇具挑战性。“我们除了要完成工作车布置、中式铺床等常规操作外，在开夜床环节还要自主设计相关主题，让客人在享受温馨舒适的晚间休息环境时，还能体验饭店文化品位。”吴顺琴说。

南京金陵饭店的石丽忠也有20多年的酒店行业工作经历。在西餐服务项目竞赛中，面对受场地限制，工作台面物资、酒水、菜肴摆放紧凑的挑战，经验丰富的石丽忠迅速调整状态，从容不迫地将每一件物品放到最合适的位置，给客人在不同的条件下创造最舒适的用餐环境。石丽忠最终获得西餐服务项目一等奖。石丽忠说，长期扎根在金陵饭店一线，金陵饭店“细意浓情”的服务标准已成为“肌肉记忆”。

新生力量活力十足

在行业里发光发热的还有一群年轻人。南京金陵饭店90后选手徐余洋在本届比赛中获得了前厅服务项目一等奖。“我们把比赛当成一次真正的服务，把裁判当成真正的客人，裁判一定会被打动。”赛后，徐余洋第一时间分享了他的获奖感受。他说，前厅服务比赛环节中，设置了年轻情侣、亲子家庭、行动不便的老年人等各种不同类型的客人，选手从中随机抽取一类客人进行服务，比赛中还会增设突发事件，他就被要求处理客人房卡遗失或失效的情况。“这些题目十分贴合前台服务人员日常工作中的实际情况，能够有效检验饭店从业者的经验积累和应变能力。”徐余洋说。

常州奥体明都国际饭店的丁慧敏、吴康琳两位选手都是“95后”，一毕业便进入常州奥体明度国际饭店工作，此次比赛中，两人分获西餐服务项目二等奖、前厅服务项目三等奖。常州奥体明度国际饭店相关负责人表示，酒店一贯秉持“人才强企”理念，大力培养出色员工，并给予年轻人足够的成长机会。丁慧敏与吴康琳不仅认真完成酒店日常工作，而且积极参加酒店行业的各种比赛，尽力抓住行业内服务技能交流与学习的机会，从各方面展现了自己的服务意识、质量意识和标准意识，实现了从基层服务到基层干部的转变。

抛单定位力量十足，充满艺术张力——南京苏宁钟山国际高尔夫酒店的“00后”选手潘志鹏一走上客房服务赛场就成为焦点，因为他在笔试项目中是唯一获得满分的选手。可惜，由于现场危机处理应答表现不够理想，潘志鹏最终获得客房服务项目二等奖。

在入行近一年的潘志鹏看来，比赛积累的经验比成绩重要得多。“有很多经验丰富的前辈来参加这次比赛，我能从他们身上学到很多东西。”他说，虽然当下酒店行业受疫情影响很大，但大家的出游热情依然存在，作为年轻的星级饭店从业者，现在要做的就是苦练内功，为未来做好准备。

以赛促训推动转变

本届职业技能竞赛总裁判长、南京旅游职业学院教授匡家庆表示，此次竞赛呈现出新时期办赛理念，各项比赛环节均与日常工作场景高度契合，更加体现了实用导向，以竞赛为契机，寓赛于训、以训促学、以赛提质，进一步促进培训质量的提升，打造懂知识、技能精、业务强的新型现代饭店服务、管理团队，提升饭店服务品质，提高顾客满意度，为饭店业可持续发展奠定坚实基础。

本次比赛中，南京金陵饭店三名选手获得一等奖。在金陵饭店集团公司总经理胡明看来，这些参赛选手的表现充分体现了金陵饭店紧跟时代发展、坚守工匠精神、打磨质量标准的初心。希望选手们继续刻苦自律，不断积累技术和能力，形成榜样力量与示范效应，在本职岗位上发挥所长，不断丰富自身的职业素养，逐步成长为中坚力量。

江苏省文化和旅游厅党组书记、厅长杨志纯认为，这次竞赛将引导和推动全省星级饭店更加重视服务品牌打造，更加重视从业人员素质技能提升，以高品质服务展形象、促发展。