7月，人力资源社会保障部办公厅、文化和旅游部办公厅联合发布了关于颁布旅行社计调国家职业技能标准的通知，旅游行业有了首个计调国家职业技能标准。疫情暴发以来，很多导游转型。计调眼下的生存状况如何？相比导游，他们可转型的领域是不是更窄？在关注新标准的同时，人们也将目光投向了计调群体。
带着这些疑问，本报记者采访了几位从业十多年的“老计调”，听他们讲述疫情防控常态化下，自己的转型故事——
□ 本报记者 赵垒
李荣霞：永远直面下一道难题
疫情暴发3年来，安徽环球文化旅游集团有限公司计调李荣霞克服了一个又一个困难，而眼下横在她面前的又一道难题是如何让产品“说话”。
李荣霞毕业之后在计调岗位上一干就是15年，积累了丰富的欧美亚非旅游市场运作经验。然而，疫情的暴发让这一切瞬间归零，她不得不转型国内市场，负责完全陌生的新疆板块。因为不熟悉，前期设计产品时，她阅读了大量书籍，观看了多部纪录片，尽可能多地了解新疆。然后，根据目标客群的特点，分析他们的需求和痛点，并且剖析了市场上同类产品的优缺点，在此基础上设计出适合特定客群的新疆旅游产品。
产品成型后，她还要完成销售阶段的产品策划、宣传、推广等多项任务。产品推向市场后，随着一个个团队启程，她又要继续关注操作层面的问题，了解游客对食住行游购娱是否满意，预判下一站可能出现的风险，并且提前做好预案。“总之，游客迈出一小步，我们要安排好后面的十步甚至二十步。所以说，计调是一个特别操心的职业。我的经验是在产品设计阶段，要运用多种手段尽可能全面地了解研究旅游目的地。在产品操作阶段，则要细心细心再细心。”她说。
不过，疫情防控常态化下，李荣霞发现，老经验似乎不那么管用了，新问题不是靠未雨绸缪和细心就能够完全解决的，比如让产品“说话”。“疫情改变了人们的消费习惯，削弱了游客对于旅行社的依赖。对于计调而言，把产品‘装扮’好之后，还需要借助互联网的力量，让产品自己‘说话’，让更多潜在的消费者关注到并且产生购买欲望。这就要求计调还要懂得如何包装和推广产品，如何通过吸引眼球的宣传文案、吸引年轻客群的短视频等方式，玩转自媒体，帮助产品‘说好话’。”她说。
除了自己主动学习之外，在帮助“老计调”提升宣传策划能力方面，李荣霞所在的企业也下了不少功夫。比如，请专业的团队来包装产品，给他们提供现场学习的机会；请有关专家讲课，在企业内部召开多次研讨会等。但是，提升宣传策划能力不是一蹴而就的事情。
让产品“说话”已属不易，进而打动游客就更加不容易了。前年，李荣霞和同事们设计过一款面对青年游客、以“追求领袖足迹”为主题的红色旅游产品，前期的调研、分析工作做了不少，产品设计完成后连她们自己都被感动了，可现实是销量并不好。“显然没能打动游客。”她说。
此后，李荣霞和同事们曾几次尝试打通年轻人市场，但效果都不尽如人意。无奈只能转而继续深耕中老年市场，把原有老年产品中的房、餐等单项服务重新进行调整，销量反而不错。“从目前看，真正能够带来效益的还是以前的老产品，我们研发的新品并没有打动年轻游客，向年轻客群的突破失败了。如何开拓年轻客群，我们还在摸索。”
要继续不断尝试，还要快速提升自己的文本策划、短视频编辑能力甚至修图水平，疫情暴发3年来，李荣霞更忙了，而今年6月她最忙。为了备战暑期市场，整个6月她都在加班，连儿子住院也只能匆匆赶去探望一下，马上又返回单位继续忙工作。
暑期初期新疆旅游市场的火热，让她和同事们觉得这次辛苦总算没有白费，又一次看到了曙光，心中再次充满希望。随着新疆局部确诊病例的增加，“瞬间所有努力全没了”。说到这儿，李荣霞几度哽咽。但是她说，再难也不会放弃曾经努力了这么久的事业。
李昔根：从被动到主动的转变
和李荣霞一样，有着14年工作经验的春秋旅游计调李昔根，在从欧美定制部转型上海本地微游、亲子游市场后，更加忙碌了。
做上海本地微游，并非上海本地人的李昔根首先要恶补关于这座城市的所有知识。3年来，他看了很多介绍上海、诠释海派文化的书。“在看的过程中，哪个点最触动我，我就会展开实地考察，考虑能否设计成微游产品。”他说。
今年，结合上海市文化和旅游局提出的“海派城市考古”主题，春秋旅游列出了11个主题，由此前带微游线路游客反馈比较好的导游任组长，每个计调自主选择一个组，共同研发微游新产品。
“疫情时有反复，我们不可能展开大规模的调研，公司就引导我们关注身边的亲人、同事、朋友，从他们身上找需求、做特色。比如，导游资源是春秋旅游最宝贵的财富，至今春秋旅游仍然保持着100多人的导游队伍，一定要用好导游资源。”李昔根介绍，这11个主题包括博物馆、美食、民俗、工业、商业等。围绕金融主题，研发小组把上海的第一家银行、第一个钱庄、第一位女性银行经理等不为人知的故事，全都挖了出来。摄影主题小组的成员则围着喜欢摄影的同事一通聊，喜欢自驾游、徒步的同事，也成了其他小组调研的重点。
其实，早在去年，李昔根设计亲子主题线路的时候，女儿就曾帮了他大忙。去年，女儿的暑期作业里要求参观一个红色旅游点，他就带着女儿，参观了中国共产党第一次全国代表大会会址纪念馆、中共二大会址和中共四大纪念馆。回来后，他想到女儿的学校有这个要求，那么，其他家长是不是也有这个需求。后来，结合春秋旅游开发的红色专线车，他们推出了红色巴士课堂研学半日游，由资深导游进行讲解，设计了在国旗下宣誓等主题活动，市场反馈不错，还有家长主动组团预订该线路。“8月19日，还有28个小朋友要体验这条线路。”听得出，李昔根很自豪。
不过，失败的产品也不少。“我们曾经推过一个博物馆系列。上海的博物馆很多，周末带小朋友去博物馆的家长也很多。考虑到上海博物馆、世博会博物馆等内涵丰富，自己参观可能达不到效果，所以我们突出强调导游讲解。但没想到的是，市场反馈并不好。只有一个汽车博物馆微游产品，反馈还不错。我们复盘时认为，这个产品可能是因为结合了车模、赛道体验等，游客有了亲身体验，所以才欢迎。同理，参加其他博物馆线路，游客能获得什么？我们以为派了金牌导游讲解，游客就有了满满的收获，但从实际反馈看导游讲解只是一方面。我们还是没有真正吃透客户需求，不是自己感动了游客就会感动。总之，一切都在不断调整之中，我们会更加注重产品的体验性。”
从出境市场转到国内市场，李昔根没有太多焦虑。但是，要成功地把产品卖出去，他却是满满的焦虑，因为要学习、要完善的内容实在太多了。一个新品上线了却总不见订单，他会跑去找销售，共同分析原因。带家人周边游，他会把大量时间用于拍照片、拍摄短视频，因为以后可能会用到。回来后一个劲地问家人的感受，因为可以用来改进产品。做亲子游线路，他拉着女儿，一趟一趟地踩线。
“我从毕业就做计调，已经14年，习惯了。现代人越来越忙碌，精神愈紧张，就愈需要诗与远方的旅行，但是他们又没有时间或者精力规划自己的假期，所以，计调这个职业的未来空间还是很大的，即便遭遇这样一场疫情，我也不会离开旅游行业。”李昔根说。
王旭：疫情是推动自我改变的机会
疫情改变了游客的出行方式和旅游习惯，这是疫情防控常态化下每个计调都要经历的艰难转型。现在，江苏康辉国际旅行社有限责任公司经理助理王旭主要负责国内短线产品的运营及定制产品的开发与设计。
同样是从学校毕业后就开始从事计调工作，王旭已是15年的老计调了。“疫情暴发3年来，从最初的迷惘不安，到休憩沉淀，到思考总结，再到现在的重新定位和出发，我和小伙伴们经历了一段深刻的反思。”王旭说，疫情暴发初期，她和工作小组的成员们总结了历年来所有的工作细节和团队活动案例，包括失败与不足。全面的复盘让他们认识到之前取得的成绩其实是旅游行业发展到那个阶段的必然。“当整个行业发生裂变的时候，我们如果仍旧不变，等待我们的只能是被淘汰，疫情或许只是一个爆发点。”
王旭说，经过复盘，他们意识到旅行社要从传统的服务提供商向旅游定制商、策划师、引导师的方向转变。在这个过程中，计调要更加清楚细分市场的定位、游客的心理需求以及变化。
“比如，以前旅行是奢侈品，现在是非常纯粹的、享受生活的一种状态，旅游正在回归本质。现在的游客需要的不仅是产品和服务，还包括心灵感受、沉浸式体验以及情怀等，这些在产品中都应有所体现。”
“我们要静下心来倾听游客的需求，尤其是定制旅游。设计产品只是基础性工作，对于不同年龄层次的游客，还要做出更匹配他们需求的产品。今年我们做得比较火的自驾游系列产品，就是针对年轻游客说走就走的特点推出的灵活性自驾游套餐。”
现代人压力越来越大，为给客人排除焦虑、减轻疲劳，王旭他们设计了“给忙碌者的礼物”，搜集周边城市比较热闹的酒店、地道小吃或者网红打卡目的地，将这些碎片化的信息组合在一起，方便客人选择。目前，这个系列产品很受市场欢迎。
近几年，中老年游客的康养旅游需求更加强烈。王旭他们分析了市场上同类产品后认为，不是老了才能享受生活，而应是从退休开始享受真正悠闲惬意的生活。“所以，我们打出了国风康养概念，提出了‘再青春’的旅游理念，即退休后中老年人更应有好的心态、好的性格，寻一群志同道合的朋友，体验不一样的生活状态，重新认识祖国的大好河山。比如武当山康养系列产品，游客可以充分了解传统道教精华，白天出去游玩，晚上还可以参加瑜伽、太极，上一堂心灵体验课等。”
“疫情暴发以来，计调工作内容发生了不小的变化，传统意义上的计调正在消失。今天的计调，不仅要洞悉与行业相关的一切信息，更要紧跟游客的需求与变化，从我们有什么转变成客人需要什么、我们能提供和满足什么，并以专业的角度进行优化。具备求新求变的专属定制与设计能力，碎片化元素的多样组合能力，举一反三的更替思维方式，这才是疫情防控常态化下计调需要具备的职业技能。”她说。
虽然经历了一段深刻的反思，王旭说，她和小伙伴们从未想过离开这个行业。“因为热爱，所以坚持！我们的青春都和这份工作紧密相连。感谢公司给予我们学习的平台和成长的机会，所以不管有什么困难，我们都会相互扶持，并坚持下去。既然疫情对旅游业的冲击无法改变，我们只能改变自己。同时也要感谢逼着我们改变的这场疫情。只有倒闭的企业，没有倒闭的行业。我们更应好好把握当下，还是那句话，好好工作，适应变化，不能掉队，保持热爱，充满希望，等待属于我们的春暖花开。”
