□ 王思超

自新疆伊犁哈萨克自治州伊宁市、伊宁县等地突发疫情以来，新疆各地疫情呈现局部地区聚集性暴发、多地散发的局面。此时正值旅游旺季，大量游客集聚新疆，疫情迫使游客行程中断，各种问题接踵而至。对此，新疆文化和旅游业界第一时间行动起来，通过温暖的服务争取游客的理解和支持。

从7月30日开始，乌鲁木齐市文化和旅游局（市文物局）市场管理科科长杨程的手机就响个不停，当天他接到旅行社和游客来电共400多个，旅行社大多反映团队由伊犁返回乌鲁木齐后，预订的酒店不能入住等问题。

针对这种情况，杨程首先确定游客是否途经中、高风险区，若健康码呈现红色或黄色，就需要对其进行隔离观察。“8月4日电话最多，这时候很多旅游团队已经从伊犁返回乌鲁木齐，我们在与乌鲁木齐市疫情防控工作指挥部协调后，最终确定了62家中转酒店，使旅行社的团队游客和部分自驾游游客得到妥善安置。”杨程说。

本轮疫情发生以来，乌鲁木齐市文化和旅游局的工作人员全力投入游客中转工作，截至8月8日，该局已妥善安置17家旅行社的23个旅游团队共418名游客入住中转酒店。

除了团队游客，新疆对自驾游游客也十分关心。8月6日，自驾游游客马雪丽拨通了伊犁州特克斯县文化体育广播电视和旅游局党组书记刘柯的电话，反映她们遇到住宿难的情况。

马雪丽所在的自驾游团队由来自乌鲁木齐市的19名游客自发组成，她们搭乘5辆私家车到伊犁旅游。一行人在8月2日因疫情滞留在特克斯县，吃、住成了最大问题。团队中有9名老人、5名孩子，团队每晚的住宿费需要1100元。“住宿本已成问题，现在街上的饭店均已停业，吃饭又成了问题。”马雪丽说。

刘柯了解情况后，第一时间协调安排马雪丽一行入住年年顺客栈，并召集当地民宿经营者开会，倡导大家降低房费。年年顺客栈业主闫惠萍介绍，马雪丽一行是客栈接待的第一批滞留游客，此后客栈又免费接待了几批游客。“大家出门在外遇到疫情，我们能帮一把是一把。”闫惠萍说。

“回家以后，我要把这几天发生的事情讲给身边的人听……”马雪丽用手机敲出一封1500多字的感谢信，发给刘柯、闫惠萍等帮助过她们的旅游人。

疫情发生后，新疆各地旅行社妥善处理游客退团问题，对于行程尚未结束的团队游客，充分保障其权益，保证服务质量不打折扣，彰显旅行社的责任与担当。

7月30日，新疆雪莲花国际旅行社接待的旅游团抵达喀什，该旅游团由31名游客组成，行程是喀什—阿克苏—库尔勒—吐鲁番，共计13天。在伊犁州突发疫情后，旅游团及时调整行程，在喀什继续游览。

8月2日至4日，新疆维吾尔自治区文化和旅游厅先后宣布对伊犁州伊宁市、伊宁县、尼勒克县实施跨省团队旅游“熔断”机制。8月4日，该旅游团在相关部门引导下抵达阿克苏市后，大部分游客搭乘飞机、火车离开新疆，团队只剩导游、司机和3名游客。8月11日，3名游客完成全部行程，下午从乌鲁木齐机场顺利返程。“尽管只剩3名游客，导游马飞依然做好了全程服务，疫情结束后我们还会再来。”河北游客江文河表示。

新疆各地文化和旅游工作者还积极对滞留游客进行心理疏导。克拉玛依市乌尔禾国际文旅度假区工作人员玛依尔通过抖音得知附近有位女性游客因疫情心情低落，情绪波动较大。她主动联系到这位游客进行心理疏导，让游客感受到新疆旅游人的热情。

新疆维吾尔自治区文化和旅游厅有关负责人表示，游客千里迢迢来到新疆，因疫情行程被打乱，慌乱紧张在所难免。全区文化和旅游系统要想游客之所想、急游客之所急、解游客之所难，做到服务有温度，暖热游人心，为新疆旅游服务加分。