□ 本报见习记者 唐伯侬

作为杭州市人大常委会委员为行业发声，多次担任全国职业院校技能大赛导游服务赛项英语裁判，入选2019年文化和旅游部“国家金牌导游”培养项目……在全国特级导游、杭州市中国旅行社集团有限公司副总经理潘伊玫这份“闪闪放光”的履历表背后，是她在导游行业19年的坚守与努力。

随着时隔20多年的全国特级导游考评工作重新启动，16名导游获评，潘伊玫是其中之一。“这对我来说是莫大的鼓励，今后我将继续在岗位上发光发热，讲好杭州故事，为行业复苏发展贡献力量。”她说。

在充电中提升

为欧亚经济委员会贸易委员担任英语交替传译，为毛里求斯驻华大使担任英语同声传译，为联合国教科文组织驻华代表、中国文物学会会长担任英语交替传译和同声传译……疫情暴发之前，作为专职英语导游，潘伊玫主要从事高端入境和政务接待工作。

在她看来，良好的职业素养和服务水平是新时代好导游的标准之一，从业10余年，非英语专业的她硬是考下了多个翻译等级证书。

然而，潘伊玫的“考证之路”并非一帆风顺。2013年，从北京第二外国语学院旅游管理专业硕士毕业后，她便报考了全国翻译资格考试。翻译资格考试的通过率一向很低，为此，她付出了比别人更多的努力。经过长时间的钻研与准备，她终于取得了高级英语口译、国家二级英语口译笔译、联合国英语口译等多张证书，并将口译技巧应用于接待工作中。

除了用心钻研外语，潘伊玫一直强化对于专业知识的学习。翻史籍、记数据、研究历史典故是她的日常工作。“我们不仅要掌握行程内所列景点信息、城市概况，更要关注海量话题和信息，正确表达‘人类命运共同体’‘碳达峰’等专业词汇，对外宣传工作一定要准确、得体。”

把兴趣变成工作，考验的是一个人的责任感。“带团并没有轰轰烈烈的事迹，都是平凡、琐碎的小事，这更要求我们不放过一处细节。”潘伊玫说。

2019年4月，她接待了一对美国夫妇。收到客人信息后，她发现两位客人已是高龄。潘伊玫立即联系旅行社计调，询问是否需要提前预约杭州东站小红帽行李搬运服务，同时与上海段的地接人员沟通，确认客人乘坐的高铁信息、与司机对接，她还提前准备了水果和点心。

经过多年实践，潘伊玫练就了“面对客人始终保持微笑”的本领。“有时会听到一些负面评价，带团时总会遇到比较挑剔的客人，但越是这个时候，越要保持良好的状态。”

在疫情中坚守

疫情发生至今，出入境团队旅游业务一直处于暂停状态，此前服务入境客人的潘伊玫，从2020年开始一直在“无薪休假”。

“那段时间很煎熬，看着身边的英语导游一个个离开或是转行，感觉自己仿佛在孤军奋战。但是，我坚持了快20年的事业不能就这样轻易放弃，尤其当我看到家人无条件支持的眼神时，便下定决心拼搏到底。”潘伊玫说。

潘伊玫迅速调整好心态，利用自己杭州市人大常委会委员的身份，不遗余力地为旅游行业鼓与呼。2020、2021年杭州市人大闭会期间，潘伊玫的履职天数分别为39和41天，在杭州人大APP履职积分排名第一。关注弱势群体、积极调研建言、拍摄双语视频……潘伊玫把“休假”生活安排得满满当当。

2020年疫情暴发初期，潘伊玫就提出了《关于疫情之下传统旅行社如何度过生存危机的建议》，建议“工会活动、职工疗休养产品要让更多旅行社参与”。今年两会，她又关注到外语导游群体，提出《关于常态化疫情防控形势下加大对外语导游人才帮扶的建议》。“外语导游是比较小的群体，受关注程度不够高，他们需要支持。”她说。

在潘伊玫看来，提建议不是发牢骚，而是一种换位思考。“我希望能把旅游行业与导游群体的真实状况反映出来，提出更多的合理诉求，这是我的职责和使命。这段时间我也一直在给身边的同行鼓劲，希望他们调整心态、打起精神。”

除了履职，潘伊玫还在浙大城市学院教学，开设了《涉外导游与海外领队》《旅游产品设计与开发》《高级英语口语》等多门课程。

“我们都很喜欢听潘老师的课。她告诉我们，作为一个优秀的旅游人，要自信地表达自己，要热爱这份工作。她为我们拨开了前行路上的云雾。”该学院学生毛丹蕾说。

“我始终相信，导游无法被完全取代，旅游行业的发展前景是光明的。我很愿意把自己的经验分享给学生，引导他们投身旅游行业。”潘伊玫说。

在拼搏中进发

潘伊玫认为，特级导游是在高级导游基础上，在知识储备、专业素养、科研水平、综合能力等方面的进一步精进，被业界视为名副其实的标杆，为此，她需要开始新的探索。

近期，潘伊玫向浙江省文化和旅游厅申报了“潘伊玫红色旅游导师工作室”项目，计划结合“红色旅游+世界遗产”“红色旅游+乡村振兴”“红色旅游+共同富裕”“红色旅游+工匠精神”等主题，推出特色红色思政线路。

“我们希望能整合红色资源，推动校企合作，打造‘行走的红色思政课堂’，带学生参观烈士纪念馆、乡村振兴展示馆等，让他们更真切地感受红色力量。”潘伊玫说。

“只有把导游人才留住，才能为大众提供更高水平的旅游服务。”潘伊玫发现，杭州外语导游人才流失较为严重，她计划筹办文旅翻译工作室。“要尽最大努力，把仍在犹豫和迷茫的同行‘拉回’行业，让外语导游的‘星星之火’重新汇聚。”

潘伊玫告诉记者，创办工作室是抱着“能多团结一就是一个”的心态。“今后，杭州的大型赛事和展会恢复举办时，如果再也找不到能够胜任工作的双语人才，会影响整个城市甚至整个省的旅游接待能力。我愿为外语导游们多做些事情，争取到更多的项目，积累口碑，获得更多企业的关注，为他们争取更多机会。”

多年来，潘伊玫还在身体力行地支持着各项公益事业。在浙江省创建高质量发展建设共同富裕示范区一周年之际，潘伊玫协助相关单位录制了“山区26县揽胜 国家金牌导游带你看共富路上浙江新景”公益双语讲解视频和音频。

“今天我带大家从我的家乡杭州出发，一路由北往南、打卡巡山，共同开启一段愉快的旅程。”视频中，那个活力满满的身影又出现在游客面前。

“我很愿意做这样的事情，不仅能宣传家乡的旅游资源，也希望让更多业者看到希望、振奋精神。”潘伊玫说。 （图片由受访者提供）