□ 李金枝

“服务态度好，让我们有回家的感觉”“热情帮忙晾晒衣物，倍感温暖”……4月30日，当最后一批疫情防控流调组从酒店撤离时，福建省宁德市山水大酒店房务部收到了一封封感谢信，为他们细致周到的服务点赞。

近年来，山水大酒店房务部用心、用情、用力做好服务，赢得了往来宾客的一致好评，顾客满意率达到99%以上。2021年9月，山水大酒店房务部获评第20届“全国青年文明号”。

同心战疫暖人心

4月9日，宁德市出现新冠肺炎疫情，随即山水大酒店就承担了接待市疫情防控流调组的紧急任务。酒店副总经理邓增逵紧急主持召开会议，安排各项工作。各部门主动靠前，房务部首当其冲。

“房务部现有员工46名，其中共青团员30人，涉及总机、会议、客房等4个班组。为做好流调组接待服务工作，我们全员在岗，各司其职，全力以赴。”房务部总监陈玲艳介绍。

疫情期间，疫情防控流调组需要24小时连续工作，这就对房务部提出了更高要求。“为服务好流调组工作，房务部便提供24小时全程服务，为流调组提供细致入微的服务。”房务部副经理陈晓晓介绍，会议班组每天要准备21场次的会议，场地、台型、网络等都需要提前准备，努力为流调组做好后勤保障工作。4月份经常遇到阴雨天，为了让流调人员穿上干爽的衣服，客房班组会主动将客人的衣服拿到晾晒区晾晒，熨烫平、叠好后送回房间；得知有人过生日，他们会准备蛋糕并送上诚挚的祝福；有人睡不习惯房间配备的枕头，他们便根据客人的睡眠习惯自制硬枕提供给客人……

自流调组入住酒店以来，房务部主管吴丽珠在岗位上坚守了20多天，带领房务部员工从会场布置、楼层消毒、客房清理，再到应对各种突发情况，每个细节都落实到位。“我们所有的努力，都是为了让流调组抗疫工作不分心，这是我们的责任和使命。能让大家好好工作、好好休息，再苦再累都值得。”吴丽珠说。

苦练内功抓服务

客房服务水平反映了一家酒店的服务质量，也是衡量一家酒店管理水平高低的重要标志。“在‘全国青年文明号’创建过程中，我们制作了‘房务部优质服务卡’摆放在显要位置，并积极提供个性化服务，把对客服务工作做到精益求精。”陈玲艳说。

2021年7月，房务部管家林正莲接到前台预订处的电话：“1315房间要布置婚宴房。”林正莲与客人进行交流后，得知新娘喜欢粉色。于是，她便在布置房间时，用粉红色的丝绸和康乃馨，在地毯、床、床头灯等处做了精心设计，并将写着祝福话语的粉红色贺卡放在床上。客人看到房间的布置后，感动不已，连连致谢。“作为一个管家，不仅完成房间卫生清理工作，还要懂得布置房间，在服务细节上赢得客户满意。”林正莲说。

“近年来，山水大酒店房务部不断细化服务措施、创新服务项目，为宾客提供温馨的亲情式服务。”吴丽珠说，如规范客房水果配备，手写个性化温馨问候或提醒字条，房间内摆放客人照片，短信天气提醒等。

与此同时，房务部还将创建“青年文明号”和争当“青年岗位能手”有机结合，引导员工苦练内功，不断提升服务质量。近年来，房务部推出了“快乐积分”奖惩制度，鼓励更多员工参评月度、季度服务之星；制定员工培训计划，每月一个培训主题，每周有培训重点，每日有“三会”等；将岗位技能考核融入房务部客房日常工作计划……

通过系列培训，房务部员工技能水平稳步提升，每年联号酒店技能竞赛均有员工取得前三的优异成绩，进一步打响了酒店优质服务品牌。

扶贫济困显担当

近年来，房务部还积极参加各类社会公益活动，用热情、周到、敬业的志愿服务，展现了青年人的奉献与担当。

陈晓晓介绍，房务部成立团支部以来，便积极开展“送温暖、献爱心”活动，多次组织员工为家庭贫困的员工以及受灾地区捐款、捐物。开展关爱留守儿童活动，组织留守儿童参观宁德一中、南岸景观，并带他们参观酒店各营业场所，为他们赠送学习用品并鼓励他们好好学习。房务部团支部与酒店工会坚持开展“金秋助学”活动，为多名困难员工子女提供助学金等。

为弘扬扶贫济困、乐善好施的传统美德，每年4月，房务部团支部都会开展创优示范月活动，组织便民小分队走进宁德市敬老院，为老人提供温馨服务，此项活动已坚持了16年。酒店还开展“山海联动 奉献爱心”为老区人民捐衣赠物活动，房务部员工踊跃参与，将衣物捐赠给贵州老区需要的人。

“房务部能够入选‘全国青年文明号’，我们非常激动，这是对房务部多年细致服务的高度肯定。”邓增逵表示，下一步，酒店将开展“喜迎二十大 青春在行动”主题活动，引导青年员工感悟党的光辉历程、传承担当时代责任；积极开展岗位建功实践活动，举办酒店第十七届技能服务竞赛，开展技能大练兵，提升酒店员工服务技能水平；开展“青年文明号开放日”活动，为客人送上一杯凉茶，帮扶结对福利院孤寡老人和孩子，为贫困山区孩子捐赠书籍衣服，用实际行动展现山水人的积极进取精神，让“全国青年文明号”这份荣誉在酒店焕发新活力、发挥新作用。