□ 本报首席记者 王玮

“赛场外，更多残疾人享受到了体育运动带来的酣畅与精彩。”北京2022年冬残奥会的成功举办，让残障群体备受关注，在很多人看来，残障人士的人生同样拥有无限可能。

同程旅行大数据显示，和运动一样，旅行也是残障人士期待拥有的生活体验。他们可以勇敢走出家门，通过旅行，增加社会交往，不断丰富自己的阅历。

近年来，我国残障人士的旅行需求高速增长，OTA将为他们提供优质专业的服务摆到了更加重要的位置上。

需求强调适配性

当越来越多的残障人士想要走出家门感受“诗和远方”的美好，他们的旅游需求也越来越受到重视。

同程研究院首席研究员程超功认为，残障人士的旅行与普通人相比没有显著区别，他们同样有商旅、探亲访友及文化等方面的需求。在休闲旅游市场，残障人士的选择也不再是传统的旅游景点，户外运动、冰雪运动和各类丰富的文旅体验，同样被他们青睐。一些残障人士会通过互联网完成自己的旅游预订。当然，在旅途中，他们在用车、用餐、住宿以及医疗保障等方面的需求又有一些特殊性。相关数据显示，残障人士出行最关心的是交通的便利性以及旅游目的地的无障碍服务设施是否完善。

“包团形式能够更好地满足残障人士的特殊需求。比如，服务听障人士，需要配备手语讲解员，要为肢体障碍人士配备可升降轮椅的无障碍交通工具，视障人士则需要配备讲解更为细致生动的导游。”驴妈妈旅游网相关负责人介绍，驴妈妈2021年推出的“驴途定制”，很受残障人士的欢迎。

“视障人士的出游需求以摸、听、品尝等体验为主，他们对于导游的讲解水平、团餐的餐标水平、游玩体验程度都有更高的要求。”途牛顾问运营负责人严敏表示，目前，有很多残障人士会选择参加常规团。但多数情况下，他们会选择一些行程较为轻松的半自由行产品，由家人陪同一起旅行。

服务趋于无障碍

观察到残障人士的需求后，旅游企业也在思考：如何让这类客群的旅程真正做到无障碍？

对于OTA来说，首先要将智能化融入服务中。同程旅行APP上有一条服务专线——“55客服”，就是专门为听障人士开通的。“55客服”中的“55”，寓意听障人士手语表达中的双手。

如今，在线上订机票、订酒店、订景点门票，有听力障碍的林先生都可以自己搞定了。自从2019年同程旅行推出“55客服”服务后，林先生便成为忠实用户。“预订过程中遇到任何问题，联系‘55客服’，他们会以手语视频、文字、图片等方式进行解答。”林先生说。

程超功告诉记者，现在，每天都有上百位听障人士在同程旅行“55客服”专线的帮助下完成自己的旅行。截至今年3月上旬，在同程旅行平台上注册的听障专属会员已经超过3000人，累计服务听障用户超过1万人次。

今年1月20日，途牛旅游网新上线的无障碍工具栏，可提供网页色彩变化、文字大小设置、语音阅读等服务，同时，还可对相对复杂的原始网页组件进行部分内容模块的隐藏，实现页面优化，便于视障人士、读写障碍人士“一键触达”。此外，在残障人士出游过程中，途牛的专属顾问会持续跟踪，对于用户遇到的问题也会及时与地接团队沟通解决，保证旅程顺利。

一些OTA已将针对残障人士的服务延伸至线下。“几年前携程推出了‘无障碍旅游计划’，目前已覆盖国内几十个热门旅游地区，相关服务产品近6000个。”携程集团相关负责人说，从残障人士抵达旅游目的地，接站、入住酒店、景点游玩定制再到“私人管家式”的护理服务，该计划可以让残障人士享受到无障碍的旅游。

“为保障残障人士顺利出行，我们的领队、导游会提前做好沟通、准备工作，工作人员还会根据以往的服务经验，主动了解需求、多做准备。遇到团队中残障人士较多的情况，我们会增加导游及工作人员，做好相关的沟通和保障工作。”驴妈妈旅游网相关负责人说。

品质期待再提升

让行动不便的残障人士安心享受旅程并非易事，实践中，一些旅游企业会因为“疏忽”“怠慢”等原因遭到投诉。那么，如何把握提升残障人士出游品质的关键点？

“在行程规划上，旅行社要为残障人士的出行，留出更加充裕的时间和空间。在住宿和景点安排上，要充分了解无障碍设施的配套情况。在此基础上，工作人员要细心观察客人在行程中的身体情况，制订更弹性的出行计划。”携程集团相关负责人建议。

途牛版纳随往地接社负责人刘哲映提醒，残障人士参加常规团旅行时，工作人员特别要注意协调残障人士和其他游客的关系，让团内其他游客对残障游客给予理解，不戴有色眼镜对待他们。这也考验着跟团导游的协调能力。

驴妈妈旅游网相关负责人坦言，残障人士在实际出游中，由于需要特殊照顾或特别安排，某种程度上还是会对常规游客造成一定影响。因此，在提倡社会给予更高包容度的同时，驴妈妈也在继续优化残障人士的出游流程，并主动对接各地的残疾人联合会、公益机构等，开发更多专门针对残障人士的旅游产品和线路，包括降低游客的出行成本等。

途牛定制商旅业务经理陈宁娟注意到，为了解决没有家人陪同、残障人士的出游意愿就很难达成的问题，目前，一些公益组织已经开始为残障人士提供一对一的出游志愿陪同服务。但是，旅行社和相关社会组织对于此类志愿者服务专业度很难把控，存在一定风险，需要引起相关部门的关注。

在程超功看来，我国无障碍旅游还处于初级阶段，存在无障碍旅游的基础配套设施不够完善、无障碍旅游产品较少等问题。近年来，各地政府陆续出台了一些政策措施提升无障碍环境建设水平，但一些方面还需要进一步完善，比如，专业人才的配备，需要全社会的共同努力。同程旅行将继续致力改善残障人群的旅行保障。“做好这项工作的关键就是要充分理解这一特殊群体的需求，做到管理和标准的精细化。”程超功说。