自新冠肺炎疫情发生以来，珠海市文化广电旅游体育局深入贯彻落实习近平总书记关于新冠肺炎疫情防控工作的重要讲话和指示批示精神及中央、省、市部署，深入践行“把人民群众生命安全和身体健康放在第一位”的要求，落实疫情防控和维护稳定等工作要求，加强疫情防控期间矛盾纠纷化解能力，妥善处理疫情防控期间旅游投诉纠纷，积极开展暂退质保金、线上法律知识培训、旅游服务质量监管等工作，积极为旅游企业纾困解难，切实维护消费者和旅游经营者的合法权益。

一是用心倾听民声。成立旅游投诉处理领导小组，畅通电话、微信、短信、网络等投诉受理渠道，24小时接受并立即处理旅游投诉。建立《旅游投诉处理工作台账》，合理调配力量，做到“挂图作战”，确保投诉处理工作项项有人跟、件件能处理。积极参与开展消费维权活动，引导消费者文明旅游、理性消费。2021年3月，参加由珠海市市场监督管理局、珠海市消费者权益保护委员会联合全市40多个行政职能部门、企业和社会团体开展的3·15消费者维权日活动。现场派发旅游宣传资料五类共计3000余册，并在现场解答200余人次到访市民有关旅游景点、旅游报团、旅游投诉纠纷等热点问题，有效引导消费者增强安全意识、提升维权能力。

二是用情体悟民意。对投诉重点难点和突出的矛盾问题，部门负责人负责攻关，立足疫情防控要求，创新开展“线上调解会”，邀请投诉人、被投诉方代表、律师在微信工作群开展旅游调解工作，通过“一对一”讲解政策、“屏对屏”开展调解、“心贴心”跟踪服务，将法说清、将理说透、把情用足，公平公正处理游客投诉，维护旅行社和游客的合法权益。举办线上旅游法律法规培训，以旅行社经营中常见问题及处置方法为主线，从适用的法律法规、纠纷处理机制、旅行社应尽的安全保障义务、人身损害中的处理和赔偿等入手，并结合大量真实案例，着重对如何进行风险防范、如何依法处理有关纠纷等进行了培训。近两年共举办旅游法规线上培训班7场次，参加培训逾千人次，推送案例分析50余条，进一步增强了珠海市旅游从业人员的法制意识，有效提升了旅游从业人员守法经营水平、旅游纠纷预防和处理能力。

三是用力化解民困。全力以赴推进珠海市暂退旅行社旅游服务质量保证金工作，帮助旅游企业复工复产纾解资金压力，携手旅游企业保经营、渡难关。根据《广东省文化和旅游厅转发文化和旅游部办公厅关于暂退部分旅游服务质量保证金支持旅行社应对经营困难的通知》《广东省文化和旅游厅转发文化和旅游部办公厅关于用好旅游服务质量保证金政策进一步支持旅行社恢复发展的通知》精神，为珠海市159家旅行社暂退旅游服务质量保证金共计5172万元。2020年至今，珠海市文化广电旅游体育局共受理旅游投诉合计835宗，涉及金额571万余元，案件办结率达97%。