□ 曹燕

在当下各种消费场景中，人们经常可以看到“7天无理由退货”“质量问题先行赔付”等内容宣传。建立涉旅投诉先行赔付制度，目前已经在全国多个省市展开。

2018年冬季，黑龙江省针对“雪乡宰客”等市场出现的各类旅游纠纷问题，在全省推广旅游诚信基金机制，逐步实现涉旅投诉先行赔付制度全覆盖，对旅游行业产生较大影响。“先行赔付”，为消费者提供快捷的维权通道，为旅游企业构建诚信的制度体系。

目前多地都在积极设立旅游诚信基金，实行专款专用，依据有关规定接受多部门监督，对符合规定的旅游服务质量投诉赔偿实施先行赔付。还有一些地方在机场、火车站等游客密集场所设置先行赔付标识，扩大宣传。在引导游客通过正常维权渠道保护自身权益的基础上，进一步优化旅游诚信基金管理、使用、追偿等各项流程，并完善与“12345”市长热线的联动机制，以确保能够做到快速、高效处理涉旅投诉事件，为游客切实营造安全放心的旅游消费环境。这些做法都值得点赞。

在具体实践中，“先行赔付”还需进一步完善操作细节。目前各地政府主管部门大多在试行涉旅投诉先行赔付快速处理办法，对“先行赔付”做了原则性规定，但缺乏法律层面的规定，且无体系化的制度设计与实际操作细则，制度的适用范围、适用主体、义务性质等均不明确。

由于目前相关法律规定未对先行赔付制度出台配套的激励制度，导致有能力进行先行赔付的主体缺乏足够动力。另外，从现实层面来看，如何将先行赔付人、游客、其他责任主体之间的利益进行合理平衡，是推行旅游先行赔付制度中必须面对和解决的问题。

制定“先行赔付”是件好事，但让消费者如何第一时间索赔及索赔具体流程，需要有详尽的操作规程，且需要广而告之。客观、严谨、准确的责任认定是获得“先行赔付”的前提，既要维护游客合法权益又不能纵容不良消费者，也不能让守法合规的旅游商户吃亏。

“先行赔付”从根本上说是要营造“诚信为本”的消费环境。做到消费环境舒心、消费质量放心、消费价格诚心、消费服务贴心、消费维权省心。