□ 王思超

“之前预订了景区新推出的体验产品，但后来对接过程中时间出现了偏差。于是我就试着投诉了，没想到3天后真收到了景区的加倍赔偿款。”这是游客辛女士近日投诉克拉玛依某景区违约后得到的处理结果，她对此表示满意。

游客投诉能够得到快速处理，得益于克拉玛依市结合开展“我为群众办实事”实践活动，于10月出台的《克拉玛依市涉旅投诉先行赔付快速处理实施办法》（以下简称《办法》），为游客营造舒心、文明、有序、安全的旅游消费环境。

设立基金

《办法》为快速及时解决纠纷提供了保障。“旅游纠纷事情可以很小，也可以很大，如果不及时处理，会让游客带着情绪，对景区甚至该地区留下不好的印象。”克拉玛依市文化体育广播电视和旅游局负责人表示。

克拉玛依市文化旅游发展工作委员会设立旅游诚信基金100万元，用于跨区域或跨地州旅游投诉的先行赔付。《办法》主要适用于克拉玛依市各旅行社、景区、星级酒店等涉旅企业。

据了解，《办法》对适用纠纷行为、办理程序、办理时限、办理主体、投诉转处罚案件的界定、责任追究等作出明确规定，确保实用性、时效性和可操作性。《办法》还确定了“属地为主”原则，各区也分别启动了涉旅投诉先行赔付程序，并设立诚信基金，用于辖区内投诉赔付处理。

与此同时，市、区两级均成立涉旅投诉先行赔付审核领导小组，组长由分管旅游工作的副市长、副区长担任，成员单位包括文体旅游、司法、交通、财政、公安、应急管理、市场监管、城市管理、卫健委和专业法律机构，负责对旅游服务质量先行赔付案件、资金进行审核。

高效处理

“没想到投诉当天就解决了我的问题，前后处理很快，临走前就赔偿了住宿费，这么高的效率还是第一次碰到。”近日，游客史女士入住克拉玛依区一家酒店时，因为房间调换问题投诉，对相关部门给予的快速处理，她表示满意。据了解，克拉玛依区文化体育广播电视和旅游局接到史女士的投诉后，立即派人前往酒店处理。经过调查，酒店工作人员确实存在服务滞后、在房间出现问题后没有及时更换房间的问题，导致史女士未能休息好，适用先行赔付快速处理。

执法人员当即责令酒店先行赔付史女士住宿费用，现场对酒店负责人、工作人员的服务态度问题进行批评教育，并要求酒店负责人向投诉人道歉并争取谅解。

针对相对复杂的影响较大或者涉及资金较大的重大服务质量投诉先行赔付时，则需要相关部门、鉴定评估专业机构参加处置、赔偿、审核工作，并委托专业法律机构，对使用旅游诚信基金先行赔付且逾期未还的进行追偿。《办法》对适用纠纷行为、办理程序、办理时限、办理主体、投诉转处罚案件的界定、责任追究等作出明确规定，确保《办法》的实用性、时效性和可操作性。

上下联动

据了解，截至目前，克拉玛依市黑油山景区、世界魔鬼城景区、独山子大峡谷景区、独库公路博物馆等重点景区（点）均制定了旅游先行赔付制度。其中，世界魔鬼城景区根据景区内业态多、商户多、游客多的实际情况，结合商户诚信经营承诺、考核激励机制等，出台了景区、商户共同推进的《世界魔鬼城景区先行赔付制度》。景区商户根据经营风险等级统一缴纳保证金，出现商户与游客纠纷，商户拒不赔偿的，由景区使用保证金先行赔付，再向责任商户进行追偿，责任商户补齐保证金后方可继续营业。另外，游客在景区游览过程中，财物有损失并造成人身轻微伤害，启动企保联动机制，由企业联动保险公司共同赔偿。

前不久，游客周先生在克拉玛依市一景区乘坐小火车，下车时不慎摔倒，造成右手胳膊轻微划伤，手上佩戴的苹果手表表面划伤。景区当即协调车辆送周先生至医院检查，并先行支付全部检查费用，确认游客无碍后，根据游客购买手表时的价格由区间车公司进行全额赔偿。游客对处理结果表示满意。此后，区间车公司再报保险公司进行追偿。

克拉玛依市文化体育广播电视和旅游局负责人表示，为了让游客满意，同时让“我为群众做实事”落到实处，全市全行业实行上下联动，共同推进先行赔付快速处理。该局鼓励重点景区、文旅企业制定内部先行赔付制度，努力让克拉玛依市旅游高质量发展真正体现在游客满意上。