□ 牛莹 记者 张陇堂

“您辛苦了！为了抗疫逆行而上的您，在今天这个特殊的日子，更需要一份温暖和关心，愿我们的祝福成为您奋战于防疫一线的动力！期待疫情尽早散去，辛劳的您早日回家团聚！祝您生日快乐！”这段温馨的文字，是兰州飞天大酒店为疫情防控期间入住酒店的医护人员送上的生日祝福。

自兰州战“疫”打响以来，兰州市文化和旅游系统持续冲锋在防疫一线，从组织人员下沉社区、支援防疫物资，到组建工作专班、保障医护住房，一直坚守在防疫岗位。从10月底至今，兰州市积极动员相关酒店为医护人员提供住宿，并采取闭环管理措施，尽最大努力做好服务，为“最美逆行者”打造“温馨之家”。

精细管理做好服务保障

“我们接到兰州市联防联控领导小组《关于成立兰州市第二人民医院雁滩分院支持保障组的通知》后，立即组建由兰州市文化和旅游系统分管领导统筹，各行业科室、兰州市文化市场综合行政执法队组成的工作专班，选调党员干部充实到专班中，设立专门联络群分配工作任务，共同做好兰州市医护人员住宿保障工作。”兰州市文化和旅游局副局长何威说。

10月28日开始，兰州飞天大酒店陆续接待了230名在兰医护人员。“收到接待医护人员的通知后，酒店立即成立了由销售部、人事部、客房部和餐饮部等部门组成的紧急工作小组，并建立了详细的组织管理体系、制度和流程，对医护人员和酒店员工实施‘酒店—医院’‘酒店—宿舍’两点一线的闭环管理，实行核酸检测单人单采、持证出入制度，酒店员工每日测温，‘三码联查’汇总上报，以确保酒店闭环管理落实到位。”兰州飞天大酒店总经理黎振强表示。

10月29日，甘肃阳光大酒店被指定为部分在兰医护人员定点接待服务单位。酒店随即成立服务工作领导小组，启动应急接待服务方案，成立客房、餐饮、工程、采购、安保等服务接待组，24小时为医护人员提供贴心服务，并紧急召回60多名业务骨干，在最短时间内将酒店由原来的半封闭状态恢复到正常运营状态。

“除每日组织进行核酸检测、健康扫码、测温、各区域定期消毒外，酒店还对在岗员工进行疫情防控安全培训，将7—20楼客房作为医护人员生活区域，5楼作为员工生活用房，各区域实行严格的闭环管理，所有垃圾全部统一封闭、回收至指定区域。接待期间，所有管理人员及员工均住在酒店，严禁回家或外出。”甘肃阳光大酒店市场营销部负责人曾燕说。

何威表示，兰州飞天大酒店、甘肃阳光大酒店、兰州温德姆大酒店、桔子酒店省人民医院店4家医护人员接待酒店的服务精细到位，获得联防联控机构的肯定。

细节服务彰显人文关怀

“考虑到医护人员在防疫一线的工作时间不固定，酒店抽调员工专门照顾他们的饮食起居，从细节入手，尽显服务理念。”兰州飞天大酒店销售部负责人范海蓉说，每天，酒店厨师都会为医护人员精心准备丰富的餐食，比如立冬当天，便为医护人员专门包了饺子。酒店客房工作人员在医护人员入住的房间准备了“服务留言卡”。工作人员在一间客房的卡片上看到了客人的反馈：“感谢你们在疫情防控期间为一线医务工作人员提供的后勤保障，是你们让我们没有后顾之忧，助力我们完成防疫一线工作，致敬每一位幕后英雄。”这样暖心的留言让酒店员工很感动，激励酒店进一步优化各项服务、做好各项工作。

每天工作结束后，兰州飞天大酒店还会召开“碰头会”，当天问题当天解决。黎振强说，在饮食方面，每天安排专人搜集住店医护人员入住体验和对菜品的意见，根据其意见和口味不断调整变换菜品，还专门配备大型保温车和微波炉，确保饭菜温度，并准备点心、水果、牛奶、鸡蛋等夜宵。酒店细节化的服务受到兰州市文化和旅游系统检查工作组的肯定。最近，兰州市相关酒店还就兰州飞天大酒店的防疫举措、工作内容进行交流学习。

开会、分配任务、交流经验，忙碌了一天的工作，甘肃阳光大酒店的工作人员曹燕依旧精力充沛。曹燕说，11月8日，除了142名医护人员入住，甘肃阳光大酒店还接待了十余名工作组人员。虽然受疫情影响，酒店各项工作遇到一些困难，但员工都明白，越是在这种急难时刻，越要压实责任、主动承担，以“从严从细”的工作作风，竭尽全力做好后勤保障工作。

贴心服务打造“温馨之家”

在接待医护人员的过程中，甘肃阳光大酒店餐厅实行全天候运行模式。厨师们每日早上5时多就开始了一天的忙碌，精心准备营养均衡的餐食，确保早餐、午餐、晚餐、夜宵都是新鲜制作，同时定期调整，增加兰州特色牛肉拉面，让医护人员足不出店就能吃到兰州经典美食。针对凌晨2时才回到酒店、无法就餐的医护人员，他们特意准备了盒饭和微波炉，确保医护人员能吃到热乎可口的饭菜。

兰州飞天大酒店为医护人员增加了牛肉面、麻辣烫、水饺、馄饨、兰州烩菜等家常美食。酒店大堂还精心布置了一方“美丽天地”，为过生日的医护人员送去诚挚的祝福，切蛋糕、唱生日歌、送上长寿面和酒店特制礼品，以“拍手称快”代替吹蜡烛，为医护人员营造放松身心、恢复精力的温馨住宿环境。

为加强4家医护人员入住酒店管理工作，兰州市文化和旅游局联合多部门共同成立专门工作组，全程做好闭环管理和食宿保障，面对面为医护人员提供人文关怀，协调解决各类难题。根据每个酒店的格局和定位，指导协助酒店制定符合自身情况的接待管理应急方案，细化工作流程，提升服务品质，并根据情况变化及时更新接待方案，做到“一个酒店一套方案”，保障医护人员的生活起居。

何威表示，兰州市文化和旅游局将根据各入住酒店的特点，总结医护人员集中居住酒店服务经验，制定酒店管理规定和精准服务保障方案，为兰州市疫情防控工作贡献文化和旅游力量。

(上图为兰州飞天大酒店为医护人员送上生日祝福 酒店供图）