□ 本报记者 张宇

国庆假期的第一天，途牛自营地接社的导游董强从早上7时一直忙到了晚上12时。这个假期，他要带领游客从兰州出发，一路游览甘肃、青海两省的知名景区，整个行程6天，全程3000多公里。在董强看来，旅游人越到假期越忙。

10月1日22∶30，旅行团在青海湖景区附近住下，正准备休息的董强接到了游客打来的求助电话，说自己出现了高原反应，头疼恶心。董强匆忙赶去客人房间。“青海湖地区平均海拔3000米，久居平原的游客有时容易出现高原反应。但是，也有的客人是因为初到高原情绪紧张而出现了身体不适。”对这些情况，董强已经有了处理经验。

到达客人房间后，董强发现，客人只是氧气瓶没用对，身体暂无大碍。他连忙安抚客人情绪，并重新教客人使用氧气瓶。待董强回房间休息时，已经是深夜了。

“我们导游的工作其实很烦琐，整个行程中，要注意操心每一个细节。”董强此次带的是散拼团，由24位成人和2位儿童组成，大家来自国内多个省份，这样的散拼团，客人之间是需要磨合的。比如在集合时间上，有些游客总会出现不守时的状况。对此，董强选择多做提醒。“一个家庭迟到几分钟，整个行程就会受影响。请大家一定要尊重其他人的宝贵时间。”临到集合时间，董强会随时注意手机信息，不厌其烦地提醒客人集合的时间和地点。

行程中，董强最关心的是如何让客人更有幸福感。“为此，我要在服务细节上比其他导游更用心。”董强说。虽然整个团队的行程是从10月1日开始的，但董强的工作从9月28日拿到客人名单就开始了。“我会在发团前，逐个发微信或者打电话通知客人在行程中的注意事项，然后浏览每个客人的相关信息，有针对性地提供服务。”

想要让客人有更好的体验，是很考验导游“察言观色”的本领的。“行程的前两天，团队每天光花在路上的时间就要7个小时以上。这时候，就要求导游既为客人做好讲解服务，又要让客人有充分时间休息。我一般会先判断一下车内氛围，大家精神比较好的时候，就见缝插针地多说几句，客人疲倦了就及时让客人休息。”董强告诉记者。

让客人在旅行途中获得幸福感，也是中旅旅行导游刘丛的想法。刘丛所在的部门主要负责亲子研学。整个国庆假期，刘丛有5天时间要接待5个不同的团队。“我其实从国庆假期之前就开始连轴转了。”10月2日当天，刘丛带了30个十四五岁的孩子去延庆开展户外拓展团建。从早上7时到集合地点接上孩，到第二天凌晨1时把最后一位孩子交给他的家长，刘丛才结束了一天的工作，坐地铁赶回家陪正在孕期的妻子。

“我们的工作，接触的主要是孩子，更需要耐心和细心。需要我们花费更多的心思去强调纪律，注意孩子的安全，考虑各种细节。因为孩子的精力很旺盛，所以我们全天几乎没有喘口气休息的时间。”刘丛告诉记者，“就像10月2日的团队，一群十四五岁的孩子，从早上出发开展10公里的骑行项目，然后是丛林探险。虽然有教练，但为了保险起见，我们要全程陪同。如果有孩子摔倒，或发生碰撞，需要我们及时处理。”

“我后期还要做活动视频，所以除了关注整个行程之外，还要负责拍摄。”刘丛告诉记者。

采访中，刘丛特别提到了服务意识。“作为服务行业的从业者，良好的心理素质是必备的，需要有耐心。” 刘丛总结说，“孩子有时候不好沟通，很多注意事项强调很多遍都没有效果。每到这个时候，我都会反复提醒自己，不要有负面情绪，我们是服务行业，要有耐心，态度要温和。另外青少年正处在成长过程当中，模仿能力很强，我们也有义务去正确地引导他们，做好榜样。”

谈起假期没办法陪伴正在孕期的妻子，刘丛也有些遗憾，但很快又笑着说：“这是我的工作嘛，家人其实都已经习惯了。”