□ 本报记者 张宇

近日，文化和旅游部公布了2020年金牌导游培养项目结项人员名单，共有142名入选导游完成项目结项工作。金牌导游培养项目由各省级文化和旅游行政部门根据当年名额的分配情况开展申报工作，培养期为1年，申报者需要达到一定的条件。2017年—2020年，全国入选金牌导游培养项目的导游共计697人，平均年龄为39.8岁。其中，高级导游311人，占比45%；中级导游223人，占比32%；初级导游163人，占比23%。697名导游中，大专及以下学历283人，占比40.6%；本科以上学历414人，占比59.4%。根据金牌导游现有数量排名，位列前三的分别为四川省（54人）、江苏省（44人）、广东省（46人）。

乐在其中 精益求精

“导游是我的工作，也是我快乐的源泉。”2020年金牌导游、来自江苏扬州的郭程这样总结10年导游生涯，“我将自己的知识分享给游客，也从游客那里获得新的知识，我乐在其中。”

来自北京的金牌导游曹震儿时的梦想是成为一名主持人。进入导游行业之后，他找到导游与主持人的共通点。“两者都手持麦克风，主持人面对的是演播室内外的观众，我拿着麦克风面对的是来自全国各地的游客。导游不仅是我的一份工作，也是我热爱的事业。”他说。

热爱可抵岁月漫长，因为热爱，所以更想把导游这份事业做好。采访中，记者感受到金牌导游们对职业的专注、对业务的精益求精，对工作高标准高要求是他们的共性。

来自辽宁鞍山的金牌导游姜英波给自己增加了一个考核指标——惊喜率考核。“随着带团经验的不断积累，我还要提升服务标准，于是，我给自己定下了惊喜率标准，敦促自己每次带团都要为游客创造一些惊喜。”

“导游一定要学会换位思考，多想想游客需要什么。”郭程举了这样一个例子，“比如说飞机晚点，我不会自己决定更改行程，而是会征求游客的意见，提供几个选项给他们，这其实是相互尊重的问题。”每次接团，郭程都会根据游客的特点，在脑海中模拟接团场景。“我怎么问，客人会怎么答，结果是什么？我要把整个过程盘算一遍。”

对于服务细节，曹震有自己的一份“坚持”。“工作十几年，我坚持的原则就是带好每一个团。是否多一份责任、多一份用心，直接影响着带团效果。比如，拿到游客名单后，我会挨个打电话嘱咐出游事项，就算团里有相熟的游客也不会委托他们代为转达；带出境游团队，我会提前15分钟到餐厅，了解冷热水、咖啡牛奶的摆放位置，然后等在餐厅门口为游客指路；讲解过程中，除了规定景点，我还会讲解一些非行程内的景点，力求让游客有更大的收获。”

除了服务细节上的用心，在知识储备上，金牌导游们也从不懈怠。郭程一直保持着每天阅读的习惯。他说，游客是他不断学习的动力，只有不断地积累才能为游客奉献更精彩的讲解。除了读书，曹震还会时刻留意身边的事情，拓宽自己的知识储备。“比如说去北京南站送游客，我就会提前了解北京南站的一些情况；出团前，对于出发机场、到达机场，我都会提前了解，并且到达之后会实地遛一遛。”

“之前网络不发达的时候，我都是通过寻找报纸、做报贴，来丰富自己的知识。”来自湖南长沙的金牌导游黄武说：“我很注意总结归纳，会把从报贴上提炼或是从前辈那里学到的知识融会贯通变成自己的，我坚持写导游词，带团过程中闪现的一些想法、感受，也会及时记录下来。”

借助平台 不断成长

金牌导游培养项目是文化和旅游部加强导游队伍建设的重要举措，旨在通过加大对一线优秀导游的培养与支持，鼓励入选对象开展业务研究和实践，以点带面、示范引领，为提高导游队伍专业素养、提升旅游服务质量发挥积极作用。

有专家表示，文化和旅游部启动的金牌导游培养项目，为优秀导游员提供了更大的发展平台，为他们的持续成长提供助力，指明了发展的方向。采访中，多位金牌导游表示，培养项目开拓了他们的眼界，为他们搭建了交流学习的平台。

来自四川的金牌导游张群表示，他参与了2017年首期金牌导游培养项目。“在参与金牌导游培养项目之前，大家谁也没有想到要去做一个工作室，参与培养项目之后，很多人依托这个项目成立了自己的金牌导游工作室，在业内的影响力有了很大提升，发展方向也更加明确。”

“能入选金牌导游培养项目的都是翘楚，业务能力都很优秀。从前期的专家名师授课到分小组学习讨论以及最后的成果汇报，大家都是带着一种切磋的心态在交流、展示。”来自四川的金牌导游卫美佑表示，这既是一次学习提升的机会，也是对自己的一次总结，让我们能够更好地出发。

“从申报开始，就是一种自我总结和考验。考核的内容包括以往历年来获得的荣誉、参加的社会活动、业务能力等，市里推荐之后，还有省内PK。金牌导游这项荣誉对我来说是一种指引，我会把项目中学到的东西应用到实际工作中去，不断提升优化服务能力。”姜英波说。

在曹震看来，参加金牌导游培养项目，除了收获了一群志同道合的朋友，也对自己提出了更高要求。“你是金牌导游，代表着一种认可、一个群体的形象，所以更应该严格要求自己，所做的每一件事情、说的每一句话都应该向这份荣誉看齐。”

示范引领 发光发热

如今，越来越多的金牌导游在各自的岗位上，通过各种途径发光发热，履行着金牌导游的使命。

2017年金牌导游培养项目结束之后，卫美佑与母校成都职业技术学院联合成立了卫美佑金牌导游工作室。“从2017年到现在，金牌导游工作室和院校保持着良好的合作关系，承担着新生入学教育、学生实训专周的带班活动，以及毕业学生的就业指导和在职提升培训工作。”

“除了积极地参与传帮带，金牌导游更应该发挥榜样的力量。这种力量不仅是老导游对新导游的影响，更应该是一个优秀的文旅人对于整个行业的影响，甚至影响整个社会对于这个职业的认识和评价。”卫美佑说。

在郭程看来，金牌导游是一种责任更是一种担当。“传帮带的工作我们之前一直在做，但没有成体系。金牌导游培养项目把传帮带列为一项任务，我们做起来也更加名正言顺。金牌导游在很多新导游心目中自带光环，是他们努力的方向和目标。”除了传帮带，郭程还联合一些导游，更新了扬州导游词。

姜英波与鞍山开设旅游管理专业的学校合作，将自己在培养项目中的所学所想做成课件分享出去。鞍山市文化和旅游部门也将他的课件分享纳入了导游年检培训流程。“没有获评金牌导游之前，我想的只是自己要把工作做得更优秀一点。获评之后，我觉得更多了一份责任，那就以身作则，多影响一些人，起到传帮带的作用。”

“文化和旅游部要求每一个参加培养项目的人要发挥金牌导游的价值和作用，所以，我们启动了长沙政商务接待导游的培训工作。”黄武说。

获评金牌导游之后，黄武联合长沙本地的金牌导游共同成立了金牌导游工作室，他们走进院校、走进导游群体，开设了多场培训。“今年下半年，我们还开设了一档直播节目，叫‘黄哥策文旅’，会邀请湖南一些优秀导游、专家就某些话题或者某一个景点展开讨论。”他说。

在张群的任务表中，导游的在职提升培训被提到了重要位置。“因为很多做了三五年的导游，他们已经习惯了某种服务模式，就像流水线一样，他们当中很多人都有迫切的提升愿望。”张群希望将自己的经历分享给他们，告诉他们如何提升，如何成为更优秀的导游乃至金牌导游。