□ 王思超

“本来到这里玩就是图舒心，结果却遇到这样的事，感觉很窝心。”近日，新疆天山天池景区接到江西游客罗先生的投诉电话，反映区间车驾驶人员服务质量差。景区立刻启动了对涉事企业人员的调查取证工作，经过调取视频，发现确实存在问题，于是很快锁定了区间车车牌号，查到了驾驶员人员姓名，并给出了处理意见。

“让我没想到的是，景区处理很迅速，处理结果当天就出来了。”罗先生说，以后他还会带着父母来新疆，因为新疆的旅游服务"有诉必办”，让他很放心。

天山天池景区处理投诉如此高效，要归功于近期启动实施的《天山天池景区旅游服务质量提升“三争三促四满意”专项行动实施方案》（以下简称“《实施方案》”）。该《实施方案》以全面提升景区旅游服务为目标，对旅游高峰期堵点、游客如厕等工作均做出细致规定，致力于为游客解决“微诉求”，助力“四满意”目标的落实推进。

据悉，自6月底新疆维吾尔自治区文化和旅游厅印发《关于贯彻落实〈关于加强旅游服务质量监管 提升旅游服务质量的指导意见〉分工方案》以来，天山天池景区迅速启动、高位推进，制定了《实施方案》，明确了28项具体工作任务，分步有序实施。

天山天池景区管委会宣传法规教育处处长刘文艺说，景区管理部门换位思考，深入开展走访摸底，把游客“吃住行游购娱”等旅游体验中的“微诉求”当作“大文章”来重视，让游客在润物无声的“量变”中，感受到景区服务管理的“质变”。

针对旅游高峰期“车辆易拥堵、排队时间长”的问题，天山天池景区自8月2日起，将车辆检查关口前置到高速公路出口“新疆馆”前的迎宾广场，并设置了4条安检通道、增设了核酸采样点，40名安检人员和志愿者24小时值守查验，确保所有进入景区的车辆和人员即查即走。

针对景区安检口人员“易扎堆、易聚集”的问题，天山天池景区投入近50万元，在安检室外增设了400平方米的纳凉棚和总计300米、6条通道的不锈钢回形廊，在游客集散中心前广场增设了12个总计150平方米的遮阳伞，并在伞下配备桌椅，每天抽调16名志愿者参与验码查验、组织引导，让游客在纳凉中有序排队过安检，保证了安全距离，提高了通行效率。

针对游客反映的“如厕难”问题，2020年以来，景区全面实施厕所提升工程，先后投入2246万元，在游客集散中心、主景区、民俗风情园等区域新建厕所4座、改建提升厕所8座、修缮厕所3座、购置生态环保厕所10座，目前全景区厕所蹲位达到430个，完全可以满足高峰期运行的需要。物业中心将厕所管理责任到人，确保专人维护、实时打扫、24小时开放。

针对游客反映的景区游览线路不清楚、标识指示牌不完善等问题，天山天池景区在高速公路出口至主景区沿线共增设了15块“导览图”，在景区停车场、主要景点、危险路段等增设50余块提示牌，以便游客实时清楚自己所处的位置，合理规划自己的旅游线路。目前，全景区累计有各类标识标牌2796个，实现了全覆盖。

针对网络舆情反映的景区部分商品价格偏高的问题，在邀请物价、市场监管部门实地调研的基础上，景区按照分类区别的原则，对矿泉水、方便面、火腿肠、茶叶蛋、馕等商品价格进行下调，所有商品均实行明码标价，个别商户已实现同城同价（与阜康市区价格相当），充分维护了游客的利益。

经协调市卫健委，景区在旅游高峰期增设两辆120救护车，增加两组医护人员，实现了游客集散中心、主景区、马牙山景区医疗保障全覆盖。

随着自驾车、房车群体增多，高峰期在景区留宿的人员增加。为了加大服务保障力度，景区专门在游客集散中心划定了自驾车、房车留宿“指定停放区”，为游客提供用水用电的便捷服务。景区还制定了《自驾车、房车留宿管理服务办法》和《安全管理服务须知》，公布了咨询、投诉、报警电话，夜间联合景区派出所开展巡查，确保游客玩得舒心、暖心、安心、放心，让游客“满意而来、满意而游、满意而回、回忆满意”。