安徽省亳州市游客张某于今年7月上旬报团参加北京3日游，行程日期为7月31日至8月2日。因7月中下旬北京出现新冠肺炎零星病例，张某于7月30日提出退团，要求旅行社退还全部旅游费用。旅行社认为，该行程未受疫情影响，张某因自身原因解除合同，部分团费已经发生，无法退还全部费用。张某投诉至北京市旅行社服务质量监督管理所，要求旅行社全额退款。

北京市旅行社服务质量监督管理所工作人员分析认为，本案中出发地与目的地均为低风险地区，游客出于自身安全考虑要求退团，不属于因不可抗力所致。经调解，双方达成和解，旅行社按照旅游合同约定，在扣除40%的必要费用后，将剩余款项退还游客。

近期，全国多地出现局部聚集性疫情和零星散发病例，受此影响，许多原定的旅游行程被取消或变更，涉疫退团退费、行程变更等旅游投诉纠纷有所增加。本案中，游客张某所在地为低风险地区，旅游目的地北京虽有零星病例，但截至出发时未有中高风险区域，且根据张某提交的行程来看，活动范围不涉及零星病例区域，不影响原定行程的履行，故张某取消行程属于因自身原因提前解除合同。

旅游法第六十五条规定：“旅游行程结束前，旅游者解除合同的，组团社应当在扣除必要的费用后，将余款退还旅游者。”其中，“必要的费用”是指旅行社履行合同已经发生的费用，以及向地接社或者履行辅助人支付且不可退还的费用，包括乘坐飞机、车、船等交通工具的费用（含预订金）、饭店住宿费用（含预订金）、旅游观光汽车的人均车租等。关于“必要的费用”，如果双方签订的旅游合同中有约定的，按照约定扣除发生的必要费用；未有约定的，或约定的必要的费用扣除比例明显高于实际发生的费用，则按照实际发生费用调整。

建议提示

近期国内出现多点散发疫情，疫情防控形势严峻。为了进一步做好疫情防控，文化和旅游部办公厅印发紧急通知，要求A级景区严格落实“限量、预约、错峰”要求，控制游客接待上限；旅行社和在线旅游企业严格执行相关要求，不得组团前往高中风险地区旅游，不得开展前往高中风险地区的“机票+酒店”业务。为配合防疫部门做好疫情防控，保障游客出游安全，在此提示广大游客：

一、遵守疫情防控规定。谨慎选择出游，避免前往高中风险地区旅游，自觉接受当地医疗机构采取的有关调查、检验、隔离观察等防控措施，如实报告病情、旅居史、密切接触人员等相关情况。

二、合理安排行程。提前了解出发地、目的地最新疫情防控政策，查询旅游景区开放、门票预约措施，合理规划旅游线路和时间，密切关注目的地及沿途疫情防控情况，及时调整行程。

三、做好个人防护。佩戴口罩、减少聚集，乘坐交通工具、游览景区时自觉与其他游客保持间距，出现感冒、发热等症状时，应停止游览并及时就医。

案例提供单位：北京市旅行社服务质量监督管理所

案例编制单位：文化和旅游部旅游质量监督管理所

（本栏目由文化和旅游部旅游质量监督管理所中国旅游报合办）