□ 王天星

近期，国内发生多地散发疫情。疫情防控新形势下，一些消费者所在区域和其准备前往的目的地虽然都不是中高风险区域，但出于安全考虑，还是取消了既定的出游计划。部分消费者在与OTA平台等旅游企业就款项退还事宜交涉过程中发现，有的旅游企业并没有采取全额退款、无损退订的做法，而是扣除了一些款项。就此，有些消费者和OTA平台等旅游企业之间产生了纠纷。OTA平台等旅游企业是否应一概采取全额退款、无损退订的措施，直接关系到旅游者的合法权益以及旅游业的健康发展。

据了解，目前各方争议的焦点主要集中在不可抗力的认定、无损退订适用的情形等方面。具体来说，就是有些消费者认为自己无法出行、取消出行订单的缘由是疫情，属于不可抗力，对于行程的取消不应承担任何责任，OTA平台等旅游企业应无损退款，而不应扣除相关费用。

对于消费者的诉求，OTA平台等旅游企业虽然能理解但却难以支持。疫情之下，旅游企业向消费者实施无损退订、全额退款，实际上是超越了现行法律关于不可抗力情形下的责任承担之规定，是企业替消费者分担了原本不应承担的经济损失。

旅游法第六十七条规定，因不可抗力或者旅行社、履行辅助人已尽合理注意义务仍不能避免的事件，影响旅游行程的，旅游者要求解除合同的，组团社应当在扣除已向地接社或者履行辅助人支付且不可退还的费用后，将余款退还旅游者。据此，在疫情中高风险区域的旅游者无法出行、要求解除合同的情况下，OTA平台、旅行社、景区、酒店等旅游企业，退还给消费者的款项应当是在扣除已经向地接社或者履行辅助人支付且不可退还的费用后的余款，而不是全部款项。

2020年，因疫情防控，整个旅游业遭受了较大的经济损失，承受了较大的经济压力。一些OTA平台、旅行社、景区、酒店等旅游企业积极响应国家号召，主动实施全额退款、无损退款，与政府、社会一道共同应对疫情风险，作出了自己的贡献。

2021年，国内疫情防控取得重大成效，但个别区域的疫情形势依然严峻复杂，旅游企业发展面临着艰难的形势。在此背景下，有些非中高风险区域的消费者，由于自身原因取消出行计划，要求OTA平台等旅游企业实施全额退款、无损退订，这对于已经遭受重大经济损失、将要在未来继续承担经济压力的旅游企业而言，既于法不公，也超出了多数旅游企业自身的经济承受能力。

根据笔者对2020年中国法院裁判文书网公布的涉疫旅游服务纠纷裁判信息进行的分析，因疫情取消行程引发的退款纠纷中，并非所有的行程取消之缘由都被法院认定为不可抗力。在具体的案件中，消费者取消行程的缘由是否属于不可抗力，法院会根据案件具体情形，依据合同法、旅游法作出认定。

根据笔者的统计，截至今年7月底，法院公布的涉疫旅游纠纷中，至少有30%的判决文书没有支持消费者不可抗力认定诉求。最高人民法院、司法部、文化和旅游部发布的《关于依法妥善处理涉疫情旅游合同纠纷有关问题的通知》也没有笼统地将疫情全部认定为不可抗力，而是要求“文化和旅游部门、司法行政部门、人民法院应当始终以法律为准绳，客观、全面、公平认定疫情在具体案件中对旅游经营者、旅游者造成的影响，在明确法律关系性质和合同双方争议焦点的基础上，平衡各方利益，兼顾旅游者权益保护与文化和旅游产业发展，积极、正面引导旅游经营者和旅游者协商和解、互谅互让、共担风险、共渡难关，妥善化解纠纷”。

目前，对于有些消费者向旅游企业提出全额退款、无损退订的要求，OTA平台等旅游企业是否接受、接受多少，应由企业根据自身实力，根据国家相关部门通过国务院客户端小程序发布的疫情信息，依据民法典、旅游法相关条款，结合最高人民法院、司法部、文化和旅游部发布的上述通知，自主作出决定。

如果OTA平台、酒店、景区、航空公司根据自身实力，愿意履行更多社会责任，帮助消费者分担更多的损失，执行无损退订，当然值得肯定。反之，如果旅游市场主体依据民法典、旅游法相关条款，在扣除相关费用后，将消费者的其他未实际发生款项退还给消费者，对此种做法，消费者也应理解。同时，笔者认为，常态化疫情防控下，对于旅游企业超出法定要求实施的无损退订行为，政府相关部门也应从“六稳”“六保”的角度，从旅游企业面临的严峻市场形势出发，对旅游企业给予更多的肯定、支持和帮助。

（作者为北京第二外国语学院文化旅游政策法规中心副主任）