□ 本报记者 张宇

“有游客问，疫情反复，你们是不是清闲点了？其实并没有，我们只是从一种‘忙’切换到了另外一种‘忙’。”中旅旅行线上销售中心预订团队负责人柏静对记者说：“之前是忙着帮游客安排旅游行程，给游客满意的出游体验，现在是忙着为游客改行程、沟通退订的各个环节。”

近期，多地疫情出现反复，作为旅行产品销售和服务人员，柏静时刻关注着疫情的变化：“我们需要时刻关注各地的防疫政策，目前，各个旅游目的地对访客的防疫政策并不一致，有的要求出具72小时内的核酸检测结果，有的要求48小时内的核酸检测结果。就南京疫情而言，有一些目的地的防疫政策只对南京客人有要求，但有一些目的地防疫政策会扩大到江苏省游客，这些细节我们都需要了解，在及时反馈给游客的同时，还要第一时间安抚游客的情绪。”

在跟客人协商后，柏静和同事需要根据游客需求，帮助他们做下一步安排。“我们要协调各方资源，帮助客人调整出行方案，或者是出行时间。客人如果取消订单，我们会按要求予以满足。”

柏静说起了一个刚刚退掉的订单：“是一位家庭定制游客人，从接到咨询到行程确认、签署合同，包括行程中的物资筹备，定制团队与客人沟通了近3个月。眼看就要出行了，疫情反复，客户非常担心，取消了全部行程。”柏静有些惋惜地说：“行程取消并不意味着我们可以休息了，帮客人协调退订是更加烦琐细致的工作，要紧急协调相关部门，包括每一站的门票、住宿、大小交通都需要一一沟通，帮游客把损失降到最低，做好后续服务保障。”

“疫情对于旅游业，尤其是旅行社的影响非常直接。”柏静说，7月21日就像是一个分水岭，前一刻他们还在忙着暑期预订，后一刻就开始了退订。“忙了一周时间，现在已经逐渐平稳了。”

采访中，柏静对旅游市场恢复表现出强烈信心。“客人对国家的疫情防控政策很有信心，有些已经在咨询九十月份，甚至年底的旅游产品了。”

据悉，疫情出现反复后，中旅旅行已暂停跨省团队旅游及“机+酒”业务，启动了应急预案。规定针对赴中高风险地区未出游的订单，酒店、地接服务和景区门票均可无损退订；针对赴中高风险地区的机票、火车票、汽车票等公共交通订单，中旅旅行也将全力协助游客退改。在疫情防控常态化阶段，中旅旅行在加强疫情防控宣传引导的同时，聚焦客户需求变化，打造C端和B端市场并重的旅行服务业务，推动业务转型。对C端，提升资源整合和目的地产品研发能力，打造自驾游、私家团、精致小团、高端定制团等产品，满足家庭亲友私密出游、安全舒适出游的需求。借助今年红色旅游热，加大红色培训产品研发，打造红色旅游精品线路。对B端，则整合会展和商旅业务，重点聚焦国企央企和政府客户，通过提供合规、定制化的产品和服务，巩固和提高市场占有率。

“我们其实是有准备的，确切地说经过2020年，我们有准备面对更加艰难的时刻。我们相信在党中央的正确领导下、在全国人民的共同努力下，疫情肯定很快就能得到控制。”谈到下一步计划，柏静说：“我们可以利用这段时间，好好修炼内功，进一步优化产品，提升服务。作为中旅旅行的一分子，我有信心也有决心做好对客的各项服务。希望疫情过后，我们还可以如约带大家去旅行。”