案例报送方：青海国信国际旅行社有限公司

青海国信国旅：在逆境中坚守诚信经营与优质服务初心

2020年年初发生的疫情考验着企业抵抗风险的能力，更考验着企业的思变能力。作为青海文化和旅游行业的一员，青海国信国际旅行社有限公司（简称“青海国信国旅”）积极贯彻落实国家“六保”“六稳”政策，大力创新，谋求发展，提升质量。在疫情防控常态化下，积极自救、自立、自强。

一、主要内容

（一）强基础聚合力，逆境中树立诚信服务口碑

疫情发生以来，青海国信国旅积极响应政府号召，坚持以员工利益为先，不主动辞退一位员工，克服经济压力坚持全员全额发放工资。企业用诚信留住了人心，赢得了尊重，稳住了队伍。疫情防控期间，青海国信国旅积极投身疫情防控公益活动，组织全体员工向青海省红十字会捐款5150元；为所在社区医疗工作者提供旅游赠券；成立国信爱心基金，全员从每月工资中按比例列支，帮助困难群众。随着疫情防控形势持续向好，企业开始复工复产，公司立即召开全员工作指导会议，商讨决定尽最大努力全额现付供应商款项。该举措有效地缓解了合作伙伴的资金压力，为企业赢得口碑，也体现了文旅企业的担当和力量。

疫情防控期间，青海国信国旅组织全体员工重温旅游法和各级主管部门印发的各类政策文件，并开展疫情危机下如何发展旅游业的专题学习。投入大量的人力物力开展企业员工培训、客户交流培训等工作。积极向客户推送青海省疫情防控工作成效与最新政策。宣传大美青海、生态高地、旅游净地大品牌，提振行业信心。

（二）多渠道积极探索，全面提升服务质量

旅行社要生存、要发展就需要灵活面对市场变化，积极调整经营策略。面对疫情带来的市场变化，青海国信国旅积极转变思路和方向，深度挖掘本地旅游市场潜力。

2020年4月25日，青海省文化和旅游厅在云谷川启动了“大美青海 旅游净地”青海人游青海活动。该活动的举办，为推进青海文化和旅游行业复工复产复业拉开了序幕，为当地文旅企业注入了一剂强心剂。青海国信国旅按照“适当、稳步、安全”的原则，以“多点、分散、可控、健康”的形式，积极参与到此项活动中，组织青海本地游客参加旅行社推出的多条线路一日游、周边游活动，推动文化和旅游行业复工复产复业。

二、社会反响

青海国信国旅自成立以来，一直保持良好发展态势。2009年开始至今，青海国信国旅每年都获评青海旅游“十佳旅行社”；2010年通过了质量管理体系认证；2017年获得了原国家旅游局颁发的“全国旅游服务质量标杆培育试点单位”称号；2019年获得了“大美青海放心消费”创建活动示范单位称号。2020年，青海国信国旅共接待省外游客1.59万人次，实现营业额3026万元；接待省内游客约1.98万人次，实现营业额273.5万元。

三、经验总结

（一）做好高品质服务

青海国信国旅秉承“沟通”“品质”“诚信”“双赢”的经营理念，转变工作思路，打牢基础知识，拓展发展思路，提升服务水平，积极适应新环境下文化和旅游行业高质量发展要求。同时，强调旅游从业者身兼文化使者的使命，在守护历史遗迹，传播优秀传统文化的进程中，要坚持正思维、正导向，并身体力行，在多变的市场上获得荣誉与信誉。

（二）开展新型业务窗口

为了适应旅游业发展的新方向，青海国信国旅及时转变思路，调整策略，对青海旅游资源进行了深入梳理、重新整合，优化旅游资源，创新升级经典旅游产品和服务，开发策划了自驾游、房车露营、民俗文化、研学旅行、摄影旅游、乡村旅游等。面对快速发展的数字化趋势，青海国信国旅积极探索新平台新业务，打造了一支专业电商团队。

四、专家点评

新冠肺炎疫情对旅行社行业冲击非常大，而青海国信国旅能够勇于担当，审时度势、等待市场机会并主动承担企业社会责任，强化包括服务质量在内的各类培训，并在全国旅游市场尚未恢复的情况下，抓住本省旅游市场重启的机会，坚持以高质量服务为导向，积极改造升级旅游产品、开发本地化产品与服务、深耕细作本地旅游市场，实现了逆势上扬。青海国信国旅的做法对其他旅行社企业在面临举步维艰的经营状况，时如何主动转变、改变经营策略，有一定的借鉴意义。（李云鹏 首都经济贸易大学工商管理学院旅游管理系教授、博士生导师）

案例报送方：广州岭南集团控股股份有限公司

岭南控股: 打造凝聚“岭南智慧”的“1234工作模式”

2020年，旅游行业遭受新冠肺炎疫情冲击，影响时间长、波及范围广。广州岭南集团控股股份有限公司（简称“岭南控股”）凭借多年来扎根专业、深耕市场的综合竞争优势，在化解疫情危机、拥抱市场机遇方面，走出了凝聚“岭南智慧”的“1234模式”。即一保大局：率先“延转退”，用担当赢口碑；两个抓手：新零售与新营销,在自救中谋发展；三大举措：以精准供给加快旅游业重振；四重发声：传播正能量提振行业信心。

一、主要内容

（一）一保大局:率先“延转退”，用担当赢口碑

2020年1月24日，文化和旅游部通知，要求全国旅行社及在线旅游企业暂停经营团队旅游及“机票+酒店”旅游产品。随后，多家航空公司短时间密集取消多条往返中国内地航线。

岭南控股针对疫情发布延改退和保障措施，是行业内全国第一批主动实施无损延改退企业。

岭南控股携同成员企业果断行动，旗下广之旅全面启动为符合条件的游客办理延改转团业务，是华南地区较早发出公告、主动实施的旅行社，为5000多个团队、3.2万多个订单，近7万名消费者处理境外返程困难、退改签和挽回损失等事项。疫情发生初期，多国航空公司陆续宣布停飞或减少中国航班，岭南控股第一时间调动全员力量，快速协调境外近80个团队的回程航班，第一时间将超2000名的出境游在途游客接回中国。新冠肺炎疫情发生之后，岭南控股旗下管理运营的10家酒店作为定点接待酒店，累计接待湖北籍、境外来穗游客近1万人，超9.5万房晚，为住客的安全、为广州防控疫情发挥了重要作用。

（二）两个抓手：新零售与新营销，在自救中谋发展

突如其来的新冠肺炎疫情也为岭南控股产业链打开了一扇加快在线场景交互的大门。在团队游业务“停摆期”，岭南控股整合全球生活好物、国内特色农副产品，优化在地旅游资源，搭建起“易起购”本地生活频道，快速集成九大品类、上千款主业周边产品，发力旅游新零售。同时，运用新媒体工具，探索直播带货等新营销模式，以“室内直播+外景连线”方式，让观众更直观地了解产品品质、酒店和民宿特点以及旅游目的地全景，从而加大订单转化与复购率。

（三）三大举措：以精准供给加快旅游业重振

2020年7月19日，跨省团队游重启，岭南控股以“消费调研、创新研发、服务升级”三大举措做好充分准备。

通过数据平台，多次开展消费者调研，并发布旅游消费市场趋势报告。把握疫后出行新需求，全面迭代出行产品和服务。产品囊括康养、生态、美食、赏花、采摘、亲水、非遗文化、徒步、骑行等多个主题，而“一家一团”等精品小团系列更成为拉动新业务营收倍增的“新宠”。在旅途服务方面，创新提出的“五心级”服务保障成为疫后出行的标配，从物资准备、车辆消毒、体温监测、健康信息检核以及用餐等方面全面升级服务标准。

（四）四重发声:传播正能量提振行业信心

岭南控股旗下广之旅作为全国旅行社行业龙头企业，重启以来，先后发布了行业未来发展洞察、消费者出游趋势、疫情防控企业规范、市场重启方向研究报告。通过“四重发声”，与国内旅行社同业共享经验，持续向社会大众传播来自文化和旅游业有序复工复产的正能量，践行企业社会责任。特别是岭南控股正式发布的《旅游团队疫情防控服务规范》企业标准，对疫情防控涉及的旅游团队线路设计、资源采购、宣传引导、销售、导游、旅游用车服务等关键服务环节，以及应急处置措施等方面做了详细的要求和规范，并要求产业链上相关供应商同步执行该《规范》。

二、社会反响

岭南控股坚决打好疫情防控阻击战和复工复产复业保卫战，相关工作得到上级单位和领导、社会各界的充分肯定，并获央视、人民日报、新华社、南方日报、广州日报、广州电视台等多家新闻媒体报道超500篇次。在广州市抗疫表彰中荣获“广州市抗击新冠肺炎疫情先进集体”，旗下新世界大酒店作为全国首批、广东第一家定点接待酒店荣获“广东省抗击新冠肺炎疫情先进集体”称号。

三、经验总结

（一）把握好需求

把对产品和服务的需求放在企业运营主体的重要位置来抓，进一步做好市场需求研究和分析，既要满足疫情恢复期的营运需求，也要把握疫情结束后的需求或机遇。通过数据的集成，聚焦消费者数据分析、强化精准营销。

（二）供给端发力

坚决落实供给侧结构性改革。比如，聚焦“新生活方式”方面的产品与服务供给，这就是岭南控股疫情防控期间一个创新供给的切入点。在深度把握市场供需的基础上，只有供给端的产品和服务品质不断迭代升级，才能满足消费者对品质生活的需求或新期待。

（三）产业要协同

岭南控股充分发挥一体化协同优势，推动和调动各成员企业、各单元主体的创造性，协调业务板块和重要业务单元之间密切协同，加快探索“旅游+”融合发展新模式，培育新业态，打造疫后文化和旅游产业新经济增长极。

四、专家点评

在新冠肺炎疫情之下，如何一手抓防疫保安全，一手抓恢复促生产，是全国旅游企业面临的共同问题，在这方面岭南控股给旅游企业作出了很好的榜样。一是服从大局，及时落实相关要求暂停经营活动。二是拓展市场，疫情防控之下，传统的旅游市场结构发生了变化，岭南控股积极挖掘潜在市场需求，提升、创新服务，从而最大可能地减少了经营收入的下滑。三是逆势扩张，岭南控股坚定看好旅游业的未来，在市场低谷时出手收购优质标的，体现了公司的战略远见。（曾博伟 北京联合大学中国旅游经济与政策研究中心主任）